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Test t茅cnicas de venta

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  • Test tema 15 técnicas de venta p-27

    ¿Qué debemos hacer si el cliente se dirige a nosotros en otro idioma que no sea el castellano?

    • A) Seguimos hablando castellano que es el idioma oficial.
    • B) Desviamos al cliente al compañero que sepa el idioma.
    • C) Siempre que sea posible contestaremos en ese idioma.
    • D) Nos disculparemos y haremos pasar al cliente al despacho del responsable de la oficina.
  • Test tema 15 técnicas de venta p-39

    ¿Es necesario imprimir para la oficina una copia de la reclamación admitida cuando la imprimimos como resguardo para el cliente?

    • A) Siempre.
    • B) Solo si lo solicita el cliente.
    • C) No hace falta.
    • D) Solo si la reclamación es sobre la oficina.
  • Test tema 15 técnicas de venta p-21

    ¿Qué volumen de voz será adecuado cuando hablamos con un cliente?

    • A) Fuerte para que nos oiga.
    • B) Bajo para no molestar.
    • C) Suficiente para oír y que nos oiga el cliente.
    • D) Al volumen que nos hable el cliente.
  • Test tema 15 técnicas de venta p-43

    ¿De quién es la responsabilidad de emitir un informe sobre una reclamación imputada a nuestra oficina?

    • A) De cualquier trabajador/a de la misma.
    • B) Del que decida el/la director/a de la oficina.
    • C) Del director/a de la oficina o persona que lo sustituya.
    • D) Todas son ciertas.
  • Test tema 15 técnicas de venta p-9

    ¿Qué son los atributos funcionales en productos o servicios?

    • A) Surtido, tamaño, envase, embalaje, etiquetado y diseño.
    • B) Las caracterizas que percibimos mediante los sentidos.
    • C) Las que consisten en marketing y publicidad.
    • D) b y c son ciertas.
  • Test tema 15 técnicas de venta p-13

    De las siguientes, indica cuál no es una característica de los servicios:

    • A) Difíciles de personalizar.
    • B) Se producen y consumen a la vez.
    • C) No perduran en el tiempo.
    • D) Intangibles.
  • Test tema 15 técnicas de venta p-24

    Señala la incorrecta en cuanto a pautas ante una consulta del cliente:

    • A) Si es una consulta sobre reparto le daremos el teléfono de la unidad correspondiente.
    • B) Es importante no dar una imagen de división interna.
    • C) Si la persona que le está atendiendo no tiene toda la información que necesita el cliente le pasara al despacho del director de la oficina.
    • D) En conecta se pueden consultar toda la información de productos o situación de los envíos.
  • Test tema 15 técnicas de venta p-38

    ¿Cómo puede recibir el cliente la respuesta a su reclamación?

    • A) Por carta urgente.
    • B) Por carta ordinaria o e-mail.
    • C) Por e-mail.
    • D) Por telegrama.
  • Test tema 15 técnicas de venta p-16

    ¿Cuáles son las aptitudes de un comunicador efectivo o un buen vendedor?

    • A) Don de palabra.
    • B) Asertividad, persuasión, empatía e inteligencia emocional.
    • C) Conocimiento del producto.
    • D) Cercanía y confianza.
  • Test tema 15 técnicas de venta p-11

    Señala la respuesta incorrecta con relación a la marca de un producto:

    • A) Es el modo principal de identificar un producto y diferenciarlo de los demás.
    • B) Existen distintas alternativas: marca única, marcas múltiples, alianza de marcas, etc.
    • C) Es el título que se concede a los clientes para comprar un producto.
    • D) Es un nombre, símbolo o combinación de ellos que trata de identificar los bienes de un vendedor o grupo de vendedores.
  • Test tema 15 técnicas de venta p-47

    ¿Qué se analiza en las reuniones mensuales de seguimiento?

    • A) Número de reclamaciones y causas de las mismas.
    • B) Acciones para evitar repetición de las reclamaciones.
    • C) a y b son ciertas.
    • D) No existen las reuniones mensuales de seguimiento.
  • Test tema 15 técnicas de venta p-10

    ¿Qué es el ciclo de la vida de un producto?

    • A) El tiempo que un producto está en las tiendas.
    • B) El tiempo de un producto hasta que es comprado.
    • C) El tiempo que va a estar a disposición de los consumidores, de forma directa o indirecta.
    • D) El tiempo de un producto en almacén.
  • Test tema 15 técnicas de venta p-1

    ¿Qué es la venta fría?

    • A) Una tipo de venta no presencial.
    • B) Ir de puerta en puerta ofreciendo servicios o productos.
    • C) Una venta sin preparación.
    • D) Ninguna es correcta.
  • Test tema 15 técnicas de venta p-37

    ¿Cuál de las siguientes respuestas no es motivo para una reclamación?

    • A) No se ha recibido el aviso de Recibo de un envío.
    • B) El envío tiene daños o pérdida parcial o total del contenido.
    • C) Se ha entregado a un destinatario erróneo.
    • D) Se ha entregado a una persona autorizada por el destinatario.
  • Test tema 15 técnicas de venta p-8

    ¿Cuántas clases de consumidores hay atendiendo a su comportamiento?

    • A) Compulsivos, impulsivos y racionales.
    • B) Consumidores de compra frecuenta, habitual u ocasional.
    • C) Experimentales, ocasionales, compulsivos y los que se mueven por una emoción.
    • D) Prosumer, metrosexual, metrosexual y mujer alfa.
  • Test tema 15 técnicas de venta p-12

    ¿Cuáles son los objetivos de la publicidad?

    • A) Persuadir, informar y recordar.
    • B) Incrementar la frecuencia de uso del producto.
    • C) Persuadir al consumidor para que compre ahora.
    • D) Todas son ciertas.
  • Test tema 15 técnicas de venta p-23

    ¿Por qué es importante identificar a nuestros clientes?

    • A) Para poder saludarles cuando llegan.
    • B) Porque podemos identificar sus necesidades y ofrecerles productos y servicios.
    • C) Porque son claves para el desarrollo comercial de nuestras oficinas.
    • D) b y c son correctas.
  • Test tema 15 técnicas de venta p-3

    ¿Qué es más fácil captar un nuevo cliente o mantener uno actual?

    • A) Cuesta cinco veces más mantener un cliente que captar uno nuevo.
    • B) Cuesta cinco veces más captar un cliente nuevo que mantener uno actual.
    • C) Cuesta lo mismo.
    • D) Ninguna es correcta.
  • Test tema 15 técnicas de venta p-29

    ¿Cómo se llama el organismo oficial municipal para las reclamaciones?

    • A) OMIC.
    • B) OCU.
    • C) OMRC.
    • D) Todas son correctas.
  • Test tema 15 técnicas de venta p-19

    Señala la respuesta incorrecta con respecto a la OMIC:

    • A) Son oficinas municipales de Información al consumidor.
    • B) Proporcionan asesoramiento sobre las reclamaciones.
    • C) Pueden utilizarlo consumidores y vendedores.
    • D) Median entre consumidor y empresa para resolución de reclamaciones.
  • Test tema 15 técnicas de venta p-14

    ¿Qué no debe hacer nunca un vendedor cuando un cliente le presenta objeciones?

    • A) Ser decidido y hablar claro.
    • B) Estar de acuerdo con el cliente, al menos aparentemente.
    • C) Enfadarse o interrumpir al cliente.
    • D) Escuchar atentamente.
  • Test tema 15 técnicas de venta p-17

    Señala la falsa en relación al CRM:

    • A) Es una solución de gestión de las relaciones con los clientes.
    • B) Gestiona 3 áreas básicas: gestión comercial, marketing y servicio posventa.
    • C) Aumenta los beneficios de la empresa.
    • D) Es un programa, integrado en IRIS, que permite una relación cercana con los clientes.
  • Test tema 15 técnicas de venta p-20

    En Correos, ¿ quién debe conocer las pautas básicas de comunicación con el cliente?

    • A) Jefes de Oficina.
    • B) Personal de ventanilla.
    • C) Jefes de Sector.
    • D) Personal de ventanilla y equipo directivo de la oficina.
  • Test tema 15 técnicas de venta p-33

    ¿Quién puede poner una reclamación en Correos?

    • A) Solo personas particulares.
    • B) Solo empresas.
    • C) Personas particulares y empresas.
    • D) No hay que identificarse para poner una reclamación.
  • Test tema 15 técnicas de venta p-48

    ¿Qué ley enumera los derechos de los usuarios de servicios postales?

    • A) 43/2011.
    • B) 43/2010.
    • C) 41/2010.
    • D) 41/2011.
  • Test tema 15 técnicas de venta p-32

    ¿Cómo se accede a la aplicación Reclamaciones Intranet?

    • A) A través de SGIE - Llamadas externas.
    • B) A través de IRIS 6.0 - Llamadas externas.
    • C) A través de Conecta - Atención al cliente.
    • D) Ninguna es cierta.
  • Test tema 15 técnicas de venta p-45

    ¿Qué son archivos adjuntos a la reclamación?

    • A) Resguardos de imposición proporcionados por el cliente.
    • B) Documentos asociados a las actividades realizadas.
    • C) La resolución de la reclamación.
    • D) Todas son ciertas.
  • Test tema 15 técnicas de venta p-6

    ¿Qué teoría sostiene que una vez satisfechas las necesidades primarias se desarrollan necesidades y deseos más elevados?

    • A) Teoría del factor dual de Herzber.
    • B) Teoría de la equidad de Stacey Adams.
    • C) Ley de Pareto.
    • D) Teoría de la jerarquía de necesidades de Maslow.
  • Test tema 15 técnicas de venta p-40

    ¿Podemos tramitar consultas de reclamaciones que no hayan sido impuestas en nuestra oficina?

    • A) No, nunca.
    • B) Solo si el cliente no da el número de reclamación.
    • C) Sí, con el DNI.
    • D) Sí, con el número de envío.
  • Test tema 15 técnicas de venta p-44

    ¿Cuándo se debe mandar el informe de la reclamación al departamento de Atención al Cliente?

    • A) En las 48 horas siguientes a su solicitud.
    • B) En las 72 horas siguiente a su solicitud.
    • C) Cuanto antes.
    • D) En las 24 horas siguientes a su solicitud.
  • Test tema 15 técnicas de venta p-18

    Indica la incorrecta en relación a las quejas o reclamaciones:

    • A) Los empleados deben recibir información acerca de su tratamiento.
    • B) Las empresas nunca las tratará como una forma de mejorar.
    • C) Se cumplirán todos los requisitos para el tratamiento de las quejas que determine la organización.
    • D) Las quejas son indicadores de baja satisfacción, pero la ausencia de ellas no implica necesariamente una elevada satisfacción del cliente.
  • Test tema 15 técnicas de venta p-7

    ¿Cuándo termina el proceso de compra?

    • A) Con la adquisición del producto.
    • B) Cuando se paga el producto.
    • C) Cuando sale de la tienda.
    • D) No termina, conocer el comportamiento del cliente tras la compra es fundamental para la mejora de las empresas.
  • Test tema 15 técnicas de venta p-42

    ¿Qué puede hacer un cliente si no está conforme con la contestación de Correos a su reclamación?

    • A) Dejar constancia de su no conformidad verbalmente.
    • B) No puede hacer nada.
    • C) Puede solicitar una nueva contestación e investigación.
    • D) Hablar con el responsable de la unidad.
  • Test tema 15 técnicas de venta p-49

    ¿Quién puede reclamar sobre un servicio de Correos?

    • A) Remitente o destinatario.
    • B) Cualquiera.
    • C) El director/a de Oficina.
    • D) Los empleados de ventanilla.
  • Test tema 15 técnicas de venta p-41

    Para reclamaciones impuestas en nuestra oficina ¿Qué datos necesitamos para hacer una consulta?

    • A) Primer apellido del reclamante.
    • B) Referencia de la reclamación o producto.
    • C) Rango de fecha de alta de la reclamación.
    • D) Todas son ciertas.
  • Test tema 15 técnicas de venta p-50

    ¿Qué pasa si al intentar dar de alta una reclamación los plazos no son válidos?

    • A) Salta una alerta indicando que se ha superado el plazo para reclamar.
    • B) No existen plazos para reclamar.
    • C) Salta una alerta si aún no se ha alcanzado el plazo mínimo.
    • D) a y c son correctas.
  • Test tema 15 técnicas de venta p-25

    Señala la incorrecta en cuanto a pautas ante una consulta del cliente:

    • A) Utilizar un lenguaje claro.
    • B) La prioridad es el cliente, ninguna interrupción debe durar más de 2 minutos.
    • C) Los asuntos de los clientes son confidenciales.
    • D) Todas son correctas.
  • Test tema 15 técnicas de venta p-2

    En cuanto la argumentación en la venta, señala la incorrecta:

    • A) La argumentación siempre se hace cuando se empieza la venta.
    • B) La argumentación es indispensable en la negociación con el cliente.
    • C) La argumentación debe hacerse en el momento preciso.
    • D) La argumentación es la exposición de las ventajas de nuestro producto en función de las ideas expresadas por el cliente.
  • Test tema 15 técnicas de venta p-5

    ¿Cuales son las principales herramientas para las investigaciones de mercado?

    • A) Encuestas y sondeos.
    • B) Entrevistas.
    • C) Cuestionarios y Simulacros.
    • D) Todas son ciertas.
  • Test tema 15 técnicas de venta p-28

    ¿Cómo podemos identificar las necesidades de un cliente y el servicio que necesita?

    • A) Empleando un lenguaje claro y comprensible adecuado al del cliente.
    • B) Haciendo preguntas sencillas que nos ayuden a identificar sus necesidades.
    • C) Utilizando un lenguaje corporativo, que identifiquen los productos y servicios, aunque el cliente no lo entienda.
    • D) a y b son ciertas.
  • Test tema 15 técnicas de venta p-31

    ¿Cuál de las siguientes acciones no se puede hacer en la aplicación Reclamación Intranet?

    • A) Añadir información y adjuntar archivos a una reclamación.
    • B) Admitir reclamaciones de productos y servicios de cualquier cliente.
    • C) Consultar todos los productos disponibles en la oficina.
    • D) Consultar por número de reclamación.
  • Test tema 15 técnicas de venta p-36

    ¿Qué datos hay que grabar en una reclamación?

    • A) Número de envío y producto.
    • B) Fecha de depósito y tarifa abonada.
    • C) Hora de depósito y valores añadidos si los tuviera.
    • D) Todas son ciertas.
  • Test tema 15 técnicas de venta p-26

    En caso de conflicto, ¿qué no debemos hacer?

    • A) Aprobar sus afirmaciones e intentar comprender sus problemas.
    • B) Decir o hacer comprender al cliente que está equivocado.
    • C) Presentar disculpas en nombre de la empresa.
    • D) Escuchar sus explicaciones sin interrumpirle.
  • Test tema 15 técnicas de venta p-34

    ¿Qué se puede hacer o consultar en la web de Correos al introducir el número de reclamación y el NIF/CIF?

    • A) El estado de tramitación de la reclamación.
    • B) Añadir información nueva al expediente.
    • C) Acceder a la carta que envía Correos con la resolución.
    • D) Todas son ciertas.
  • Test tema 15 técnicas de venta p-35

    ¿Dónde comprobamos el estado de un envío antes de tramitar una reclamación?

    • A) Sistema de trazabilidad (Mercurio) y SGIE.
    • B) IRIS 6.0 y Mercurio.
    • C) IRIS 6.0 y SGIE.
    • D) Ninguna es correcta.
  • Test tema 15 técnicas de venta p-22

    ¿Qué debemos hacer si recibimos una llamada mientras atendemos un cliente?

    • A) Pedimos disculpas al cliente que estamos atendiendo.
    • B) Tomamos datos de la llamada (cliente y motivo).
    • C) Nos comprometemos a devolver la llamada.
    • D) Todas son ciertas.
  • Test tema 15 técnicas de venta p-15

    ¿Qué es una venta cruzada?

    • A) La venta de productos complementarios.
    • B) La venta de servicios complementarios.
    • C) Acuerdo entre empresas para vender sus productos conjuntamente.
    • D) Se ofrece a clientes productos o servicios complementarios.
  • Test tema 15 técnicas de venta p-46

    ¿Cuándo se pone en contacto la oficina con el cliente que ha puesto una reclamación imputable a dicha oficina?

    • A) Solo si tiene una solución que comunicarle en relación a la reclamación.
    • B) En todos los casos hay que hablar con el cliente.
    • C) Para ofrecerle disculpas.
    • D) a y c son ciertas.
  • Test tema 15 técnicas de venta p-4

    ¿Qué dice la Ley de Pareto?

    • A) Que si te centras en una muestra del 30% de los clientes más importantes sabrás que opina el 100%.
    • B) Que el 25% de los clientes proporciona el 80% de los ingresos.
    • C) Que una muestra del 20% de los clientes más importantes proporciona el 80% de los ingresos.
    • D) a y b son ciertas.
  • Test tema 15 técnicas de venta p-30

    Indica la opción falsa en cuanto a reclamaciones en formulario de correos:

    • A) Si la reclamación se produce en una oficina auxiliar o rural se tramita a través de la oficina postal de la que depende.
    • B) El formulario de Correos se utiliza siempre.
    • C) Cuando se restablezca el sistema, después de una incidencia, se tramita el alta en Reclamaciones Intranet.
    • D) Siempre hay que comprobar que se da el cuestionario en vigor.
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