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¿Cómo se accede a la aplicación Reclamaciones Intranet?
- A) A través de SGIE - Llamadas externas.
- B) A través de IRIS 6.0 - Llamadas externas.
- C) A través de Conecta - Atención al cliente.
- D) Ninguna es cierta.
- Test tema 15 técnicas de venta p-40
¿Podemos tramitar consultas de reclamaciones que no hayan sido impuestas en nuestra oficina?
- A) No, nunca.
- B) Solo si el cliente no da el número de reclamación.
- C) Sí, con el DNI.
- D) Sí, con el número de envío.
- Test tema 15 técnicas de venta p-21
¿Qué volumen de voz será adecuado cuando hablamos con un cliente?
- A) Fuerte para que nos oiga.
- B) Bajo para no molestar.
- C) Suficiente para oír y que nos oiga el cliente.
- D) Al volumen que nos hable el cliente.
- Test tema 15 técnicas de venta p-26
En caso de conflicto, ¿qué no debemos hacer?
- A) Aprobar sus afirmaciones e intentar comprender sus problemas.
- B) Decir o hacer comprender al cliente que está equivocado.
- C) Presentar disculpas en nombre de la empresa.
- D) Escuchar sus explicaciones sin interrumpirle.
- Test tema 15 técnicas de venta p-25
Señala la incorrecta en cuanto a pautas ante una consulta del cliente:
- A) Utilizar un lenguaje claro.
- B) La prioridad es el cliente, ninguna interrupción debe durar más de 2 minutos.
- C) Los asuntos de los clientes son confidenciales.
- D) Todas son correctas.
- Test tema 15 técnicas de venta p-27
¿Qué debemos hacer si el cliente se dirige a nosotros en otro idioma que no sea el castellano?
- A) Seguimos hablando castellano que es el idioma oficial.
- B) Desviamos al cliente al compañero que sepa el idioma.
- C) Siempre que sea posible contestaremos en ese idioma.
- D) Nos disculparemos y haremos pasar al cliente al despacho del responsable de la oficina.
- Test tema 15 técnicas de venta p-50
¿Qué pasa si al intentar dar de alta una reclamación los plazos no son válidos?
- A) Salta una alerta indicando que se ha superado el plazo para reclamar.
- B) No existen plazos para reclamar.
- C) Salta una alerta si aún no se ha alcanzado el plazo mínimo.
- D) a y c son correctas.
- Test tema 15 técnicas de venta p-20
En Correos, ¿ quién debe conocer las pautas básicas de comunicación con el cliente?
- A) Jefes de Oficina.
- B) Personal de ventanilla.
- C) Jefes de Sector.
- D) Personal de ventanilla y equipo directivo de la oficina.
- Test tema 15 técnicas de venta p-11
Señala la respuesta incorrecta con relación a la marca de un producto:
- A) Es el modo principal de identificar un producto y diferenciarlo de los demás.
- B) Existen distintas alternativas: marca única, marcas múltiples, alianza de marcas, etc.
- C) Es el título que se concede a los clientes para comprar un producto.
- D) Es un nombre, símbolo o combinación de ellos que trata de identificar los bienes de un vendedor o grupo de vendedores.
- Test tema 15 técnicas de venta p-37
¿Cuál de las siguientes respuestas no es motivo para una reclamación?
- A) No se ha recibido el aviso de Recibo de un envío.
- B) El envío tiene daños o pérdida parcial o total del contenido.
- C) Se ha entregado a un destinatario erróneo.
- D) Se ha entregado a una persona autorizada por el destinatario.
- Test tema 15 técnicas de venta p-38
¿Cómo puede recibir el cliente la respuesta a su reclamación?
- A) Por carta urgente.
- B) Por carta ordinaria o e-mail.
- C) Por e-mail.
- D) Por telegrama.
- Test tema 15 técnicas de venta p-12
¿Cuáles son los objetivos de la publicidad?
- A) Persuadir, informar y recordar.
- B) Incrementar la frecuencia de uso del producto.
- C) Persuadir al consumidor para que compre ahora.
- D) Todas son ciertas.
- Test tema 15 técnicas de venta p-1
¿Qué es la venta fría?
- A) Una tipo de venta no presencial.
- B) Ir de puerta en puerta ofreciendo servicios o productos.
- C) Una venta sin preparación.
- D) Ninguna es correcta.
- Test tema 15 técnicas de venta p-46
¿Cuándo se pone en contacto la oficina con el cliente que ha puesto una reclamación imputable a dicha oficina?
- A) Solo si tiene una solución que comunicarle en relación a la reclamación.
- B) En todos los casos hay que hablar con el cliente.
- C) Para ofrecerle disculpas.
- D) a y c son ciertas.
- Test tema 15 técnicas de venta p-33
¿Quién puede poner una reclamación en Correos?
- A) Solo personas particulares.
- B) Solo empresas.
- C) Personas particulares y empresas.
- D) No hay que identificarse para poner una reclamación.
- Test tema 15 técnicas de venta p-49
¿Quién puede reclamar sobre un servicio de Correos?
- A) Remitente o destinatario.
- B) Cualquiera.
- C) El director/a de Oficina.
- D) Los empleados de ventanilla.
- Test tema 15 técnicas de venta p-19
Señala la respuesta incorrecta con respecto a la OMIC:
- A) Son oficinas municipales de Información al consumidor.
- B) Proporcionan asesoramiento sobre las reclamaciones.
- C) Pueden utilizarlo consumidores y vendedores.
- D) Median entre consumidor y empresa para resolución de reclamaciones.
- Test tema 15 técnicas de venta p-44
¿Cuándo se debe mandar el informe de la reclamación al departamento de Atención al Cliente?
- A) En las 48 horas siguientes a su solicitud.
- B) En las 72 horas siguiente a su solicitud.
- C) Cuanto antes.
- D) En las 24 horas siguientes a su solicitud.
- Test tema 15 técnicas de venta p-4
¿Qué dice la Ley de Pareto?
- A) Que si te centras en una muestra del 30% de los clientes más importantes sabrás que opina el 100%.
- B) Que el 25% de los clientes proporciona el 80% de los ingresos.
- C) Que una muestra del 20% de los clientes más importantes proporciona el 80% de los ingresos.
- D) a y b son ciertas.
- Test tema 15 técnicas de venta p-30
Indica la opción falsa en cuanto a reclamaciones en formulario de correos:
- A) Si la reclamación se produce en una oficina auxiliar o rural se tramita a través de la oficina postal de la que depende.
- B) El formulario de Correos se utiliza siempre.
- C) Cuando se restablezca el sistema, después de una incidencia, se tramita el alta en Reclamaciones Intranet.
- D) Siempre hay que comprobar que se da el cuestionario en vigor.
- Test tema 15 técnicas de venta p-34
¿Qué se puede hacer o consultar en la web de Correos al introducir el número de reclamación y el NIF/CIF?
- A) El estado de tramitación de la reclamación.
- B) Añadir información nueva al expediente.
- C) Acceder a la carta que envía Correos con la resolución.
- D) Todas son ciertas.
- Test tema 15 técnicas de venta p-15
¿Qué es una venta cruzada?
- A) La venta de productos complementarios.
- B) La venta de servicios complementarios.
- C) Acuerdo entre empresas para vender sus productos conjuntamente.
- D) Se ofrece a clientes productos o servicios complementarios.
- Test tema 15 técnicas de venta p-5
¿Cuales son las principales herramientas para las investigaciones de mercado?
- A) Encuestas y sondeos.
- B) Entrevistas.
- C) Cuestionarios y Simulacros.
- D) Todas son ciertas.
- Test tema 15 técnicas de venta p-28
¿Cómo podemos identificar las necesidades de un cliente y el servicio que necesita?
- A) Empleando un lenguaje claro y comprensible adecuado al del cliente.
- B) Haciendo preguntas sencillas que nos ayuden a identificar sus necesidades.
- C) Utilizando un lenguaje corporativo, que identifiquen los productos y servicios, aunque el cliente no lo entienda.
- D) a y b son ciertas.
- Test tema 15 técnicas de venta p-18
Indica la incorrecta en relación a las quejas o reclamaciones:
- A) Los empleados deben recibir información acerca de su tratamiento.
- B) Las empresas nunca las tratará como una forma de mejorar.
- C) Se cumplirán todos los requisitos para el tratamiento de las quejas que determine la organización.
- D) Las quejas son indicadores de baja satisfacción, pero la ausencia de ellas no implica necesariamente una elevada satisfacción del cliente.
- Test tema 15 técnicas de venta p-14
¿Qué no debe hacer nunca un vendedor cuando un cliente le presenta objeciones?
- A) Ser decidido y hablar claro.
- B) Estar de acuerdo con el cliente, al menos aparentemente.
- C) Enfadarse o interrumpir al cliente.
- D) Escuchar atentamente.
- Test tema 15 técnicas de venta p-9
¿Qué son los atributos funcionales en productos o servicios?
- A) Surtido, tamaño, envase, embalaje, etiquetado y diseño.
- B) Las caracterizas que percibimos mediante los sentidos.
- C) Las que consisten en marketing y publicidad.
- D) b y c son ciertas.
- Test tema 15 técnicas de venta p-42
¿Qué puede hacer un cliente si no está conforme con la contestación de Correos a su reclamación?
- A) Dejar constancia de su no conformidad verbalmente.
- B) No puede hacer nada.
- C) Puede solicitar una nueva contestación e investigación.
- D) Hablar con el responsable de la unidad.
- Test tema 15 técnicas de venta p-2
En cuanto la argumentación en la venta, señala la incorrecta:
- A) La argumentación siempre se hace cuando se empieza la venta.
- B) La argumentación es indispensable en la negociación con el cliente.
- C) La argumentación debe hacerse en el momento preciso.
- D) La argumentación es la exposición de las ventajas de nuestro producto en función de las ideas expresadas por el cliente.
- Test tema 15 técnicas de venta p-41
Para reclamaciones impuestas en nuestra oficina ¿Qué datos necesitamos para hacer una consulta?
- A) Primer apellido del reclamante.
- B) Referencia de la reclamación o producto.
- C) Rango de fecha de alta de la reclamación.
- D) Todas son ciertas.
- Test tema 15 técnicas de venta p-7
¿Cuándo termina el proceso de compra?
- A) Con la adquisición del producto.
- B) Cuando se paga el producto.
- C) Cuando sale de la tienda.
- D) No termina, conocer el comportamiento del cliente tras la compra es fundamental para la mejora de las empresas.
- Test tema 15 técnicas de venta p-47
¿Qué se analiza en las reuniones mensuales de seguimiento?
- A) Número de reclamaciones y causas de las mismas.
- B) Acciones para evitar repetición de las reclamaciones.
- C) a y b son ciertas.
- D) No existen las reuniones mensuales de seguimiento.
- Test tema 15 técnicas de venta p-39
¿Es necesario imprimir para la oficina una copia de la reclamación admitida cuando la imprimimos como resguardo para el cliente?
- A) Siempre.
- B) Solo si lo solicita el cliente.
- C) No hace falta.
- D) Solo si la reclamación es sobre la oficina.
- Test tema 15 técnicas de venta p-16
¿Cuáles son las aptitudes de un comunicador efectivo o un buen vendedor?
- A) Don de palabra.
- B) Asertividad, persuasión, empatía e inteligencia emocional.
- C) Conocimiento del producto.
- D) Cercanía y confianza.
- Test tema 15 técnicas de venta p-36
¿Qué datos hay que grabar en una reclamación?
- A) Número de envío y producto.
- B) Fecha de depósito y tarifa abonada.
- C) Hora de depósito y valores añadidos si los tuviera.
- D) Todas son ciertas.
- Test tema 15 técnicas de venta p-23
¿Por qué es importante identificar a nuestros clientes?
- A) Para poder saludarles cuando llegan.
- B) Porque podemos identificar sus necesidades y ofrecerles productos y servicios.
- C) Porque son claves para el desarrollo comercial de nuestras oficinas.
- D) b y c son correctas.
- Test tema 15 técnicas de venta p-17
Señala la falsa en relación al CRM:
- A) Es una solución de gestión de las relaciones con los clientes.
- B) Gestiona 3 áreas básicas: gestión comercial, marketing y servicio posventa.
- C) Aumenta los beneficios de la empresa.
- D) Es un programa, integrado en IRIS, que permite una relación cercana con los clientes.
- Test tema 15 técnicas de venta p-31
¿Cuál de las siguientes acciones no se puede hacer en la aplicación Reclamación Intranet?
- A) Añadir información y adjuntar archivos a una reclamación.
- B) Admitir reclamaciones de productos y servicios de cualquier cliente.
- C) Consultar todos los productos disponibles en la oficina.
- D) Consultar por número de reclamación.
- Test tema 15 técnicas de venta p-45
¿Qué son archivos adjuntos a la reclamación?
- A) Resguardos de imposición proporcionados por el cliente.
- B) Documentos asociados a las actividades realizadas.
- C) La resolución de la reclamación.
- D) Todas son ciertas.
- Test tema 15 técnicas de venta p-13
De las siguientes, indica cuál no es una característica de los servicios:
- A) Difíciles de personalizar.
- B) Se producen y consumen a la vez.
- C) No perduran en el tiempo.
- D) Intangibles.
- Test tema 15 técnicas de venta p-29
¿Cómo se llama el organismo oficial municipal para las reclamaciones?
- A) OMIC.
- B) OCU.
- C) OMRC.
- D) Todas son correctas.
- Test tema 15 técnicas de venta p-22
¿Qué debemos hacer si recibimos una llamada mientras atendemos un cliente?
- A) Pedimos disculpas al cliente que estamos atendiendo.
- B) Tomamos datos de la llamada (cliente y motivo).
- C) Nos comprometemos a devolver la llamada.
- D) Todas son ciertas.
- Test tema 15 técnicas de venta p-48
¿Qué ley enumera los derechos de los usuarios de servicios postales?
- A) 43/2011.
- B) 43/2010.
- C) 41/2010.
- D) 41/2011.
- Test tema 15 técnicas de venta p-3
¿Qué es más fácil captar un nuevo cliente o mantener uno actual?
- A) Cuesta cinco veces más mantener un cliente que captar uno nuevo.
- B) Cuesta cinco veces más captar un cliente nuevo que mantener uno actual.
- C) Cuesta lo mismo.
- D) Ninguna es correcta.
- Test tema 15 técnicas de venta p-24
Señala la incorrecta en cuanto a pautas ante una consulta del cliente:
- A) Si es una consulta sobre reparto le daremos el teléfono de la unidad correspondiente.
- B) Es importante no dar una imagen de división interna.
- C) Si la persona que le está atendiendo no tiene toda la información que necesita el cliente le pasara al despacho del director de la oficina.
- D) En conecta se pueden consultar toda la información de productos o situación de los envíos.
- Test tema 15 técnicas de venta p-8
¿Cuántas clases de consumidores hay atendiendo a su comportamiento?
- A) Compulsivos, impulsivos y racionales.
- B) Consumidores de compra frecuenta, habitual u ocasional.
- C) Experimentales, ocasionales, compulsivos y los que se mueven por una emoción.
- D) Prosumer, metrosexual, metrosexual y mujer alfa.
- Test tema 15 técnicas de venta p-10
¿Qué es el ciclo de la vida de un producto?
- A) El tiempo que un producto está en las tiendas.
- B) El tiempo de un producto hasta que es comprado.
- C) El tiempo que va a estar a disposición de los consumidores, de forma directa o indirecta.
- D) El tiempo de un producto en almacén.
- Test tema 15 técnicas de venta p-35
¿Dónde comprobamos el estado de un envío antes de tramitar una reclamación?
- A) Sistema de trazabilidad (Mercurio) y SGIE.
- B) IRIS 6.0 y Mercurio.
- C) IRIS 6.0 y SGIE.
- D) Ninguna es correcta.
- Test tema 15 técnicas de venta p-6
¿Qué teoría sostiene que una vez satisfechas las necesidades primarias se desarrollan necesidades y deseos más elevados?
- A) Teoría del factor dual de Herzber.
- B) Teoría de la equidad de Stacey Adams.
- C) Ley de Pareto.
- D) Teoría de la jerarquía de necesidades de Maslow.
- Test tema 15 técnicas de venta p-43
¿De quién es la responsabilidad de emitir un informe sobre una reclamación imputada a nuestra oficina?
- A) De cualquier trabajador/a de la misma.
- B) Del que decida el/la director/a de la oficina.
- C) Del director/a de la oficina o persona que lo sustituya.
- D) Todas son ciertas.
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