La calidad en Correos

Correos es la empresa líder en servicios postales, designada para prestar el Servicio Postal Universal en España. Realiza su misión con criterios de eficiencia, calidad y sostenibilidad. Esto, unido a su amplia cobertura territorial y a la diversidad de su oferta comercial, convierte a Correos en la compañía de referencia en el mercado postal y de las comunicaciones físicas y digitales.

Dentro del concepto de calidad que estudiaremos en este tema debemos hacer una distinción entre un concepto de calidad genérico (la empresa trata de hacer las cosas bien porque eso tiene resultados positivos para todos: para la propia empresa, para los proveedores, para los clientes y para los trabajadores) y un concepto de calidad por exigencia legal o contractual (Correos debe cumplir unos porcentajes de entrega en sus envíos porque así se lo exige la Ley -con los servicios incluidos en el Servicio Postal Universal-, sus propios compromisos publicitarios -en el resto de envíos nacionales- o los contratos firmados con los operadores postales internacionales).

La Calidad Total, también conocida como Excelencia se puede definir como una estrategia de gestión de la organización, cuyo objetivo principal es satisfacer de una manera equilibrada las necesidades y expectativas de todos sus grupos de interés. Estos grupos de interés suelen estar formados normalmente por: empleados, accionistas y la sociedad en general.

Los principios fundamentales de la calidad total son:

  • Satisfacción de los clientes: La Calidad Total coloca al cliente como la persona más importante de la organización. La empresa que busca la calidad establece un proceso sistemático y permanente de intercambio de información y aprendizaje con sus clientes, para a continuación convertir esas impresiones en indicadores de su nivel de satisfacción. La satisfacción tiene tres dimensiones:
    • Calidad del producto o del servicio, dimensión bastante “técnica” y con frecuencia evaluable de manera objetiva.
    • Formas de entregar el producto/servicio, dimensión más “humana” y subjetiva en buena parte e implícita a veces.
    • Precio de compra, dimensión objetivable por comparación.
  • Calidad garantizada: La base de la calidad garantizada está en la planificación y sistematización (normalización, formalización y documentación) de los procesos de trabajo. Para tener una mayor fiabilidad en la calidad del producto o del servicio es indispensable registrar y controlar todas las etapas de los procesos operativos.
  • Gestión de los procesos: Un proceso es una secuencia de actividades con un producto que tiene un valor intrínseco para un cliente, ya sea externo o interno. Cualquier proceso consta de los siguientes elementos:
    • Una entrada, producto o servicio suministrado por un proveedor interno o externo.
    • Personas y recursos del proceso.
    • Una salida o producto del proceso destinado a un cliente.
      Esta forma de trabajar en cadena de cliente-proveedor promueve la integración del esfuerzo de todos en la consecución de un objetivo común: proporcionar un producto a plena satisfacción de un cliente.
  • No aceptar los errores: Todos en la empresa han de tener clara noción de lo que se considera como “mínimamente aceptable”, de modo que esta noción permita la formalización de los procesos correspondientes dentro de los principios de la calidad garantizada. La Gestión de Calidad se orienta a la identificación de las causas del error/reclamación sobre las que se planifican acciones correctoras y preventivas. No se debe olvidar que el coste de prevenir es siempre inferior que el acarreado por la corrección; igualmente, cuanto antes se detecta el error menor es su impacto en términos económicos.
  • Mejora continua: Las necesidades de los clientes cambian de manera permanente, por los avances de la tecnología, la especialización de la oferta y el incremento de la competencia. Esta es la razón que explica de manera muy evidente la necesidad de la mejora continua de cualquiera de las dimensiones percibidas por el cliente.
  • Desarrollo de los recursos humanos: Las personas son el recurso más importante de la empresa y satisfacer sus aspiraciones es multiplicar el potencial de iniciativa y trabajo. Ignorarlas es condenar al personal a la rutina, al conformismo, al acomodo, situación exactamente opuesta al espíritu de la Calidad Total.
  • Gestión participativa: Es necesario crear una cultura de participación y dar al personal la información necesaria en el momento oportuno. La participación fortalece las decisiones, consigue el efecto de sinergia y genera el compromiso de todos con el resultado del trabajo, es decir, responsabilidad.
  • Constancia de los objetivos: La definición de objetivos a través de un proceso participativo de planificación, basado en informaciones correctas, provoca compromiso, confianza y alineamiento y convergencia de las acciones dentro de la empresa.
  • Delegación: El mejor control es el que resulta de la responsabilidad atribuida a cada uno. Delegar significa situar el poder de decisión próximo a la acción, pero es necesario saber delegar, transferir poder y responsabilidad a las personas que tengan condiciones técnicas y emocionales para asumir lo que les fue delegado.
  • Información y comunicación: La implantación de la Calidad Total tiene como requisito previo la transparencia en el flujo de la información dentro de la empresa. Todos deben entender cuál es el negocio, la misión, los grandes objetivos y planes de la empresa. Un aspecto relevante es la comunicación con los clientes partiendo de base de que cualquier contacto puede ser útil para la comunicación: catálogo, una oferta, un contacto por teléfono, una visita a las instalaciones, etc.

La calidad de servicio es por naturaleza un concepto subjetivo. Desde la óptica de los clientes, es el resultado de un proceso de evaluación, donde el consumidor compara sus expectativas con la percepción del servicio que ha recibido. El concepto “expectativas”, se refiere a lo que los clientes creen que el servicio debería ser y no lo que podría ser. Los clientes sostienen distintos tipos de expectativas de servicio:

  • Servicio deseado: es el nivel de servicio que el cliente espera recibir.
  • Servicio adecuado: es el umbral del servicio aceptable, es el nivel mínimo al servicio o producto deseado es un servicio o producto relativamente bueno o regular.

Si el servicio supera las expectativas el resultado será una percepción positiva, si no las supera la percepción será negativa. Por ello, para fidelizar al cliente y que no se vaya con la competencia, lo mejor es ofrecer un servicio excelente.

Evaluación del cliente sobre la calidad de servicio:

  • Imagen: Apariencia de las instalaciones físicas, aspecto de los empleados, tratamiento de los productos en sí, etc.
  • Fiabilidad: Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa. El servicio se presta de forma correcta desde el principio y la empresa cumple las promesas que hace.
  • Respuesta: Disposición y voluntad de los empleados para ayudar a los clientes y suministrarles un servicio rápido.
  • Seguridad: Conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza.
  • Empatía: Atención individualizada que ofrecen las empresas a sus clientes.

El trabajo en equipo es fundamental para la calidad del servicio, cuantas más personas se unan de manera comprometida para la realización de una actividad, mejores y más efectivos serán los resultados. Los clientes perciben la empresa como una totalidad y la satisfacción o insatisfacción con cualquiera de sus elementos (personal, productos, servicios, áreas, puestos, departamentos…) influirá en sus expectativas sobre esta.