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Técnicas de venta

Técnicas de venta en correos. La relación con el cliente

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El Grupo Correos trabaja para garantizar un adecuado servicio y atención a sus clientes que ayude a maximizar las ventas y a rentabilizar los medios de los que dispone la empresa. Esto supone desarrollar una escucha activa de las demandas de los clientes para conocer su grado de satisfacción, detectar aquellas áreas en las que se puede mejorar y ofrecerles los productos y servicios más adecuados a sus necesidades. Además del canal telefónico Correos cuenta con otros sistemas de atención y comercialización de productos y servicios.

Canal web

Correos la estrenó en 2013, orientada al apoyo de la estrategia comercial, con una imagen y estructura renovada. El diseño, multiidioma y multiplataforma, facilita el acceso a la información y contratación de los servicios, y la optimización de los canales de venta permite impulsar la oferta online. Para llevar a cabo esta transformación se involucró a los empleados en la revisión de sus contenidos mediante el desarrollo de un proyecto de ramificación, con 1.700 participantes, 50.000 propuestas de mejora y 700 premios en juego.

Entre otras cosas en la web se ofrece la posibilidad al cliente de hacer un seguimiento de cualquier envío con todo detalle.

Canal televenta

Este canal permite a pymes y autónomos concertar visitas con gestores comerciales y directores de oficina o realizar contratos por teléfono, según el volumen de paquetes enviados. La apertura de este nuevo canal de relación con los clientes supone un paso más en la estrategia corporativa de aumentar la eficacia comercial y la orientación al cliente.

Redes sociales

A través de sus perfiles en Facebook, Twitter, Instagram, Flickr o YouTube, Correos da a conocer sus novedades comerciales, noticias empresariales y acciones de responsabilidad social corporativa, desarrolla promocione y establece un dialogo directo con los clientes para conocer sus opiniones o requerimientos.

Adecuándose a la inmediatez de estos canales gestiona las solicitudes de información o las incidencias que los clientes le plantean a través de las redes sociales en un tiempo que no excede los 30 minutos. Esta calidad en la atención ha convertido a Correos en una marca con gran prestigio en redes sociales. Obtuvo el premio “TNS Fan Page Awards”, a la mejor página de Facebook en la categoría de servicios por votación de los fans. Además, Socialbakers situó a Correos en el top 10 de las empresas con más dedicación a sus fans en esta misma red social, hace cuatro ejercicios.

Por otra parte, en cuanto a Certificaciones y Reconocimientos, los sistemas de gestión de la calidad implantados por las empresas del Grupo Correos están basados en el modelo de excelencia internacionalmente reconocido EFQM y permiten aplicar el ciclo de mejora continua a todas las actividades y ámbitos de la organización.

La Sociedad Estatal ha adoptado voluntariamente las siguientes normas internacionales que aplica a diversos aspectos de su gestión y operativa:

  • UNE-EN 13850 Calidad del servicio. Medición del plazo de entrega (calidad en plazo), extremo a extremo, para envíos individuales de correo prioritario y de primera clase.
  • UNE-CEN/TR 15472 Medición del plazo de entrega para paquetes mediante el uso de un sistema de seguimiento y localización.
  • UNE-EN 14012 Calidad del servicio. Mediciones de reclamaciones y procedimientos de indemnización.
  • UNE-EN ISO 10002 Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones.
  • UNE-EN ISO 14001 Gestión ambiental.
  • UNE-EN ISO 9001 Gestión de la calidad. Estos últimos certificados fueron renovados por Correos con el siguiente alcance:
  • Todos los procesos llevados a cabo en los 17 centros de tratamiento (admisión masiva, clasificación de envíos postales, control y registro, etc.).
  • La comercialización de servicios postales, de telecomunicación, parapostales y financieros, así como la admisión, pretratamiento y entrega de productos postales en toda la red de oficinas.
  • El servicio de atención al cliente.

Asimismo Correos Express y Nexea renovaron también la certificación ISO 9001 de todos sus centros. Nexea obtuvo además las certificaciones ISO 27001 en seguridad en la información y PCI-DSS (Payment Card Data Security Standard). Por su parte Correos Telecom tiene implementados todos sus procedimientos basados en metodología ITIL. La mayor parte de su personal está certificado en esa normativa y en ISO 20000 y PMP.

Ya en 2013, por parte del centro tratamiento internacional de Madrid-Barajas de la calificación de Excelencia a los procesos operativos y de calidad por parte de International Post Corporation (IPC), tras superar la auditoria necesaria. El galardón destacó como aspectos clave la organización y coordinación entre las diferentes áreas de trabajo, el uso de las tecnologías más avanzadas y la rigurosa operativa, que garantiza la liquidación en plazo de más de 200 operaciones diarias de recepción y entrega de vuelos.

Comunicación con el cliente. Atención al público

En la imagen y la calidad del servicio que percibe el cliente, el trato que recibe en su comunicación con el personal de la Oficina tiene un gran impacto. Por otra parte un asesoramiento comercial adecuado a las necesidades del cliente, no solo añade valor a la venta, sino que además, incrementa la satisfacción que obtiene el cliente.

Las pautas básicas de comunicación con clientes deben conocerlas tanto el personal de ventanilla, como el equipo directivo de la Oficina.

Pautas generales en la Atención al Cliente Bienvenida al cliente

“Buenos días/buenas tardes ¿en qué puedo ayudarle?

Tratar al cliente siempre con cortesía

  • En general tratar al cliente de Usted.
  • No utilizar expresiones coloquiales o de argot que el cliente no puede entender.
  • Nunca emplear palabras malsonantes.
  • No tocar al cliente.
  • Si el cliente no se dirige a nosotros en castellano y conocemos el idioma, procurar contestar siempre en el mismo (catalán, eusquera, gallego, etc.).

El lenguaje corporal

  • Establecer contacto visual mirando a la cara, nunca debemos dar la espalda mientras hablamos con el cliente.
  • Mantener una distancia aproximada de medio metro con el cliente.
  • El volumen de voz será suficiente para oir y que el cliente nos oiga, nunca superior.
  • No debemos poner los codos ni reclinarnos en el mostrador al atender un cliente.
  • Cuando nos entregue cualquier objeto esperar su indicación o entrega, no quitárselo de las manos.
  • Cuando vaya a recoger un envío dejarlo con cuidado en el mostrador.

Contacto telefónico

  • Intentar que no suene más de 4 veces.
  • Identificar la oficina al descolgar.
  • Si desviamos la llamada comunicar al cliente el nombre de la persona que le va atender, y al mismo tiempo, comunicar al compañero los datos del cliente y el motivo de su llamada.
  • Desviar el teléfono en caso de ausencia a un número que puedan atenderle.
  • Si recibimos una llamada mientras atendemos un cliente: pedimos disculpas al cliente que estamos atendiendo, tomamos los datos de la llamada (datos de cliente y motivo) y nos comprometemos a devolver la llamada posteriormente.

Pautas para la práctica comercial

Identificar a nuestros clientes es clave para el desarrollo comercial de nuestras oficinas y potenciar las ventas,si conocemos a nuestros clientes podemos identificar sus necesidades y ofrecerles productos y servicios. Identificar las necesidades de nuestro clientes dejando que hable sin interrumpirle, identificandoqué necesita que se le aclare, con lenguaje claro y sondear hasta concretar su necesidad. Argumentación para la venta, mencionar exclusivamente los beneficios de la Línea o Producto, una vezconcretadas las necesidades no abrumar al cliente con detalles técnicos (pesos, medidas, nomenclaturas, etc.), presentar las características técnicas del producto sólo si el cliente lo pide, ofrecer, si es posible, productos o servicios alternativos que combinen varios tipos de relación beneficio-precio y finalmente, en caso de duda, exponer el compromiso de Correos con el cumplimiento de los beneficios ofrecidos.

Pautas ante consultas de clientes

– El cliente espera que le resolvamos las dudas. Si no lo hacemos percibe una mala imagen de Correos y esa mala imagen repercute en todo.

– Cuando el cliente manifiesta malestar por un servicio que no se ha prestado en la oficina (por ejemplo de reparto), es muy importante no dar una imagen de división interna, ni intentar desviar el problema alegando que debe hablar con otra área. Los clientes ven a Correos como única empresa y no tiene por qué distinguir si se trata de un servicio de oficia, de unidades de distribución (ordinaria o urgente) o cualquier otra de la empresa.

– Nunca debemos derivar al cliente a una Unidad de Reparto o darle el teléfono de la misma, cuando la consulta sea sobre un servicio de distribución que no está en el mismo local de la oficina, se solicita al cliente el número de teléfono y nos comprometemos a llamarle cuando hayamos hecho la gestión.

– Al cliente que nos consulta debe responderle la persona que le está atendiendo, si necesita más información y no la tenemos se le dice al cliente y se le invita a pasar al despacho, dejando libre el puesto de atención y le decimos que espere unos segundo mientras se avisa a la persona que podrá informarle correctamente, a la que hay que hacer un breve resumen para que el cliente no tenga que repetir todo lo que ha dicho antes, salvo confirmar que lo que hemos explicado es correcto.

– En Conecta se puede consultar toda la información sobre productos tarifas o trazabilidad de los envíos.

Puntos críticos en el trato con el cliente

  • Siempre dar prioridad al cliente, ninguna interrupción debe durar más de dos minutos.
  • Siempre utilizar un lenguaje claro y conciso.
  • Nunca hay que interrumpir a un compañero si está ocupado con un cliente.
  • Los asuntos de los clientes son confidenciales.
  • Nunca desvalorizar la marca Correos ni a otras áreas distintas de las nuestras.

Pautas de comportamiento ante situaciones de conflicto

Cuando un cliente se siente defraudado puede llegar a la ventanilla alterado. En estos casos

  • Mantener la calma, e intentar calmarlo, no dejarse contagiar por el nivel de excitación.
  • Iniciar la atención comercial lo antes posible, dando sólo las explicaciones que el cliente solicita.
  • Si el cliente no se calma se avisará al responsable para que sea el que continúe atendiéndole en privado. Por una parte para que no perjudique la marcha normal de la Oficina y por otra para que no contagie al resto de clientes.

Cuando un cliente presenta una queja está convencido de que tiene razón. Desea manifestar su descontento y suprimir la causa que lo ha provocado, obteniendo eventualmente una compensación. Las reclamaciones y quejas en muchos casos ayudan a mejorar nuestro trabajo.

Lo que debemos hacer es:

  • Escuchar sus explicaciones atentamente, sin interrumpirles, dejando que expresen todo lo que desean.
  • Aprobar sus afirmaciones e intentar comprender su problema, sin perder la calma.
  • Cuando se haya tranquilizado resumir sus argumentos y minimizar el problema, colocándolo en su verdadera dimensión.
  • Presentar disculpas en nombre de la empresa por los errores cometidos y ofrecer posible soluciones.
  • Solicitar las aclaraciones necesarias y repetir los puntos que requieran confirmación por su parte.
  • Si el cliente se muestra muy excitado, se le hará pasar al despacho del director, sin mantener una situación que pueda distorsionar la atención al resto de clientes del vestíbulo.
  • Si a pesar de todo se marcha descontento, mantener la serenidad y despedirle amablemente, es la última imagen que conservará.

No debemos:

  • Decir o hacer comprender al cliente que está equivocado.
  • Pretender quitarnos responsabilidad. En ese momento somos el representante de la empresa y, aunque el error no se haya producido en nuestro ámbito de responsabilidad, debemos hacer frente a la demanda del cliente como si así hubiera sido.
  • Cargar la responsabilidad sobre otra persona o unidad.
  • Interpretar el requerimiento del cliente como un ataque contra nosotros mismos.

Los dos pilares sobre los que Correos construye la experiencia del cliente son:

Conveniente y Conectado (del Anexo Correos al Servicio del Cliente).

Protocolo de Atención al Cliente

– La persona que atiende representa la imagen de Correos en las oficinas, es un trabajo esencial para la empresa. La atención que reciben los clientes es muy importante para su satisfacción. Una actitud positiva marcará la diferencia.

– Lo primero es saludar y empatizar con el cliente. Un “hola”, “Buenos días” o Buenas tarde mirándole a los ojos y con una sonrisa es un buen comienzo.

– El trato no debe ser distante o indiferente, es importante ser amable y respetuoso, aunque el cliente esté enfadado y tú tengas un mal día.

– A nadie le gusta esperar, hay que valorar el tiempo del cliente.

– Orientar adecuadamente al cliente. Escuchar atentamente e indicarle el producto o servicio más adecuado para su necesidad. Si tenemos alguna duda o necesitamos más información sobre algún producto, acudir a la dirección de oficina, es un trabajo de equipo.

– La discusión no es una opción, ante una queja u opinión del cliente no se debe discutir, sino mantener una postura amable y abierta al dialogo. Respetar la opinión del cliente, aunque no se comparta, ofreciendo soluciones o alternativas.

  • Si el cliente solicita un impreso de reclamación, está ejerciendo su derecho, hay que facilitarlo; si quiere formalizar una queja en la oficina, hay que atenderlo.
  • No son aceptables en el puesto de atención al cliente: atender el móvil personal, mantener conversaciones privadas con los compañeros, etc., todo ello mientras el cliente espera, hay que utilizar otros espacios de la oficina fuera de la lista.
  • La despedida del cliente es importante, y agradecer la visita también. Con frases cortas como “Gracias por su visita”, “Puedo ayudarle en algo más”, “Muchas gracias”, “Hasta pronto”, “Que tenga un buen día” etc., demuestras que es importante y se consigue que se sienta satisfecho de la atención recibida.
  • El cliente es lo primero. Siempre hay que priorizar la atención al cliente sobre el resto de tareas de la oficina. Aunque solo haya un cliente esperando.

Atención al cliente 3.00

Antes de que los clientes accedan a la Oficina, todos los días hay que comprobar que el Vestíbulo está en perfecto estado. Conviene repasar el estado de conservación y limpieza del local, de las instalaciones y del mobiliario. También hay que comprobar el estado de la cartelera expuesta y las existencias de los folletos informativos. Si la oficina tiene Gestor de turnos hay que comprobar la carga de rollo de papel y la configuración de los puestos y servicios según las necesidades.

Atención telefónica

El teléfono se debe atender sin tardanza. Lo primero será identificar la oficina: (“correos sucursal xxx, buenos días”)

Si la llamada se recibe mientras se atiende a un cliente, pediremos disculpas al cliente que estamos atendiendo. Se identifica a la persona que está llamando y el motivo y nos comprometemos a devolver la llamada. Si desviamos la llamada, damos al interlocutor el nombre del compañero o del servicio con el que se le va a poner en comunicación. Se transmite al compañero el nombre del cliente y el motivo de su llamada.

Atención presencial

Cada cliente merece un trato personalizado, hay que utilizar los comportamientos elementales de la cortesía:

– Saludar siempre: Buenos días/tardes.

– Preguntar: ¿en qué puedo atenderle?

– Por muy acostumbrados que estemos al servicio siempre es necesario hablar con el cliente, sin excepción.

– No se puede abandonar la ventanilla dejando al cliente sin atender. Si existen razones inexcusables que hagan imprescindible abandonarla, hay que pedir al cliente disculpas, explicar el motivo de la ausencia y recomendar qué debe hacer el cliente (esperar brevemente o dirigirse a otra ventanilla para ser atendido de inmediato por otro compañero).

– Nunca se debe dar la espalda al cliente cuando hablamos con él, establecer contacto visual mirando a la cara.

  • Tratar de usted al cliente, siempre con respeto.
  • Nunca utilizar tacos, expresiones irrespetuosas o malsonantes.
  • No utilizar argot profesional postal que no entienda el cliente o expresiones coloquiales o callejeras.
  • Si se utiliza vocabulario postal, y se percibe que es necesario, explicarlo (ejemplo: remitente destinatario).
  • Adecuar el lenguaje al cliente, según su conocimiento del idioma, su edad, su nivel educativo, etc.
  • Aclarar dudas confirmando que ambos hablamos de lo mismo.
  • El volumen y tono de voz será suficiente para que el cliente nos oiga, nunca superior que permita a los otros clientes enterarse del asunto que estamos tratando.
  • Si el cliente se dirige en otro idioma que no sea el castellano, procuraremos, siempre que sea posible, contestar en el mismo idioma.
  • No poner codos ni reclinarse en el mostrador, mantener una postura adecuada.
  • Mantener una distancia respetuosa como de medio metro con el cliente, no tocarlo.
  • No comer o beber mientras se habla con el cliente.
  • Cuando un cliente nos vaya a entregar un objeto hay que esperar que nos lo entregue o lo deposite en el mostrador, sin quitárselo de las manos, y cuando debamos entregar un objeto al cliente hay que depositarlo respetuosamente en el mostrador.

Solicitud por parte del cliente de productos o servicios

Hay que escuchar con atención y sin interrumpir para identificar inequívocamente sus necesidades y deseos.

Emplear un lenguaje claro y comprensible adecuado al vocabulario del cliente. En caso de duda o dificultades de compresión, hacer preguntas concretas y sencillas que nos ayuden a identificar sus necesidades y el servicio o producto que puede requerir. Tal vez no disponga del vocabulario necesario para expresar sus ideas con precisión o exactitud, esforzarse por imaginar y comprender lo que realmente necesita.

Identificar el perfil del cliente para tener una idea rápida de los servicios que puede demandar u otros complementarios que podamos ofrecerle en una venta cruzada.Presentar la amplia oferta de productos y servicios que tenemos a su disposición.

Argumentar las ventas y explicar las características de cada producto o servicio que pueda interesarle al cliente (ejemplo: burofax, tiempo precio garantías, etc.)

Si solicita información en oficinas, el empleado dispone de información sobre: códigos postales, oficinas, Localizador de envíos, calculador de tarifas, Book de productos y Plazos, garantías y coberturas.

Si la solicitud es sobre un envío concreto, el empleado debe comprobar el esto del envío en los sistemas de trazabilidad y realizar averiguaciones oportunas para informar al cliente.

En caso de duda o desconocimiento del asunto que plantea el cliente, orientarlo hacia la persona competente, si es necesario indicar el camino y avisar a la persona que lo recibirá.

Es conveniente informar al cliente que para sucesivas ocasiones y si tiene acceso a internet, la posibilidad de acceder a la web de Correos donde tiene acceso a toda la información de productos, servicios, oficinas, localizados de envíos, etc.

Facilitar obligatoriamente bolígrafos, rotuladores y rollos de cinta de precintar a los clientes para la preparación de sus envíos, las oficinas deben estar provistas de dicho material.

Tratar los asuntos, comentarios o peticiones de los clientes de manera confidencial, no comentar éstos con otros clientes, compañeros o terceros.

Nunca se debe decir nada que desvalorice la marca Correos.

No interrumpir la prestación del servicio al cliente que estamos atendiendo, si es ineludible (llamada telefónica, pregunta de un compañero, etc.) pedir disculpas antes de la interrupción y recuperar el servicio lo antes posible. En caso de interrupción (no debe durar más de dos minutos) se da prioridad al cliente al que se está atendiendo.

No interrumpir a un compañero si está ocupado con un cliente

Explicar clara y educadamente la documentación requerida. La normativa postal define claramente la documentación exigible y válida en cada caso.

No dejarnos influir por posibles comentarios o quejas que exterioricen otros clientes impacientes.

Despedir al cliente

Antes de despedir al cliente preguntar si necesita o quiere algún otro servicio. En caso afirmativo, se procede de acuerdo a las normas comerciales y de conductas explicadas con anterioridad.

Para concluir la relación comercial con el cliente la despedida debe ser adecuada, con alguna de las siguientes frases: buenos días/tardes, Hasta pronto, Buen fin de semana, Feliz Navidad, etc.

Darle las gracias, despedirse amablemente, sin esperar a que él lo haga primero.

Una despedida inadecuada, indiferente o fría puede reducir a la nada todo el trabajo precedente.

Solicitud del cliente para presentar una reclamación de servicio o producto

Cuando el cliente hace una consulta la respuesta la debe dar el empleado que le está atendiendo. Si el cliente reclama es que está convencido de que tiene razón, lo que desea es manifestar su descontento y suprimir la causa que lo ha provocado, obteniendo eventualmente una compensación. Si se muestra muy excitado se le atenderá en una zona privada, para que la situación no distorsiones la atención al resto de los clientes del vestíbulo y el empleado que le atiene ha de remitirlo al Director o responsable en ese momento, que intentará buscar una solución inmediata siempre que sea posible, o en su defecto una solución satisfactoria para el cliente.

Una vez que se está atendiendo al cliente, es importante determinar desde un principio hasta el final qué persona le va a atender. Si es el Director de la Oficina y la reclamación está relacionada con la distribución, debe tratas de resolver por teléfono con el Jefe de Distribución la consulta en cuestión hasta la solución final.

Cuando se trata de documentación archivada que hay que buscar, se pedirá a otra persona que la localice mientras se atiende al cliente y si no es posible, permanecemos con él hasta que se haya localizado toda la documentación necesaria.

No se debe hacer:

  • Mostrar desacuerdo o contradecir las alegaciones del cliente.
  • Decir o hacer comprender al cliente que está equivocado.
  • Cargar la responsabilidad sobre otra persona o unidad y mencionar la estructura interna de Correos. Pretender que no somos responsables, aunque el erro no se haya producido en nuestro ámbito de responsabilidad en ese momento representamos a la organización y debemos hacer frente a la demanda del cliente.
  • No decir nada que desvalorice a Correos, generalizando sus errores.
  • Interpretar el requerimiento del cliente como un ataque contra nosotros mismos.

Qué debemos hacer:

– Escuchar sus explicaciones atentamente sin interrumpir, dejar que exprese todo lo que desea y prestar una respetuosa atención.

– Aprobar sus afirmaciones e intentar comprender el problema, manteniendo la calma. Cuando se haya tranquilizado resumir sus argumentos y minimizar el problema colocándolo en su verdadera dimensión.

– Solicitar las aclaraciones necesarias hasta entender correcta y completamente lo sucedido y repetir los puntos que requieran su confirmación, bien porque tengamos alguna duda o porque sea necesario aclarar los términos expuestos.

– Si se trata de un envío, el empleado debe comprobar en los sistemas de trazabilidad el estado e informar al cliente.

– Pedir disculpas en nombre de la organización por los errores cometidos y los inconvenientes ocasionados.

  • Intentar buscar una solución previa pero si insiste, admitir que es un derecho, informar del procedimiento y de los diferentes canales (presencial en la oficina, por teléfono o en la web oficial de Correos) para formalizar una reclamación de servicio o producto.
  • Agradecer el esfuerzo, ya que es una vía para conocer la opinión de los clientes, el funcionamiento de los servicios, y en definitiva, de mejora de Correos.
  • Si a pesar de todo se marcha descontento, mantener la serenidad y despedirle amablemente, es la última imagen que conservará.

Formulario de Organismo Oficial

La oficina debe facilitar siempre la hoja de reclamación OMIC (Oficina Municipal de Información al Consumidor) descargando directamente de la web del Ayuntamiento o Comunidad correspondiente. Ante cualquier duda al respecto, se debe consultar con la Jefatura de Red de la Zona.

El empleado entrega el formulario para que lo cumplimente el cliente, comprobando que figuran toso los datos exigidos y la documentación e información necesaria para realizar las investigaciones correspondientes al incidente manifestado por el cliente.

Los formularios tienen tres copias: cliente, Administración y entidad sobre la que se reclama, en este caso Correos. Se entrega dos copias al cliente (la de la Administración es competencia del cliente entregarla en el órgano de la Comunidad Autónoma o del organismo oficial correspondiente, para la tramitación final de su reclamación), la copia del cliente es el resguardo de la imposición de la reclamación.

Con la copia dirigida a la entidad sobre la que se reclama (Correos) se graban los datos en la aplicación Reclamación Intranet y se adjunta como archivo. Toda información posterior recibida en la oficina procedente de la Comunidad Autónoma o del organismo oficial que corresponda, respecto a la reclamación formulada, se adjunta como archivo desde la aplicación Reclamaciones Intranet.

La respuesta a la reclamación será remitida al cliente por la Comunidad Autónoma u organismo oficial correspondiente, nunca directamente por Correos, excepto en Andalucía que, una vez tramitada la queja, responde directamente Correos al cliente.

Reclamación en formulario de Correos

El formulario de Correos solo se utiliza cuando se produzca un fallo del sistema informático que impida la grabación directa de la reclamación, o cuando lo exija el cliente, pese a haberle explicado que no hay necesidad de ello.

En estos casos el empleado:

  • Facilita el formulario al cliente para que escriba la incidencia.
  • Recoge el formulario y comprueba que figuran todos los datos necesarios (campos de la aplicación Reclamaciones Intranet) y la documentación o información necesaria para realizar las investigaciones correspondientes al incidente manifestado por el cliente.
  • Asigna el número de orden que tiene la estructura: codired+ddmmaa+X, siendo X el secuencial de ese día.
  • Sella el formulario y hace una fotocopia que entrega al cliente como resguardo.
  • Si la reclamación se produce en una oficina auxiliar o enlace rural, se tramita a través de la oficina postal de la que dependa.

Siempre hay que comprobar que se está facilitando al cliente el formulario en vigor, retirando de la oficina los posibles ejemplares obsoletos.

Están en la aplicación en formato PDF y se puede descargar, guardar o imprimir directamente. Pulsando en Impresos de reclamaciones se accede a los impresos en blanco, en las distintas lenguas cooficiales que existen en España. Al seleccionar la lengua, se abre una ventana que muestra el formulario y se puede imprimir desde las dos opciones posibles.

La oficina debe disponer siempre de formularios impresos por si la aplicación está temporalmente fuera de servicio o el cliente opta por escribir personalmente el formulario.

Presenta la reclamación directamente

Desde IRIS 6.0 Llamadas a Sistemas Externos, se accede a Correos Online, Atención al Cliente:

Reclamaciones. La clave de acceso es siempre el codired de la oficina.

La admisión de una reclamación en la aplicación se realiza, normalmente, mediante la trascripción que el empleado de la oficina hace de la conversación con el cliente.

Correos se adhiere al Sistema Arbitral de Consumo con sometimiento expreso al Reglamento de Arbitraje (Real Decreto 231/2008) y acepta la competencia de todas las Juntas Arbitrales de Consumo constituidas o que puedan constituirse en el futuro.

En su adhesión establece las siguientes limitaciones:

  • Para los productos y servicios del artículo 21 de la Ley 43/2010, esto es, las cartas y tarjetas postales que contengan comunicaciones escritas en cualquier tipo de soporte de hasta 2 kilogramos de peso, y los paquetes postales, con y sin valor comercial, de hasta 20 kilogramos de peso, el sometimiento ha de entenderse solamente para el arbitraje en derecho.
  • Para el resto de los servicios no incluidos en el Servicio Postal Universal, el sometimiento ha de considerarse en el sentido más amplio, con la limitación de la cantidad máxima indemnizable, por la vía arbitral, a 210 € (doscientos diez euros).