Categorías
Técnicas de venta

Seguimiento y fidelización de clientes

Comparte:

¿Qué es un CRM?

Es una solución de gestión de las relaciones con clientes, orientadas a gestionar tres áreas básicas: la gestión comercial, el marketing y el servicio posventa o de atención al cliente.

El uso de un CRM forma parte de una estrategia orientada al cliente en la cual todas las acciones tienen el objetivo de mejorar la atención y las relaciones con clientes y potenciales. La herramienta CRM y la orientación al cliente proporcionan resultados demostrables, por disponer de una gestión comercial estructurada y que potencia la productividad de las ventas y por ofrecer un conocimiento profundo del cliente que permite plantear campañas de marketing más efectivas.

La función de atención al cliente de una herramienta CRM potencia además la fidelización y satisfacción de los clientes, lo que tiene un impacto muy positivo en términos de ventas recurrentes y cruzadas.

Definición de CRM

CRM (Customer Relationship Management, o Gestión de las relaciones con los clientes) es una aplicación que permite centralizar en una única Base de Datos todas las interacciones entre una empresa y sus clientes.

El Software CRM permite compartir y maximizar el conocimiento de un cliente dado y de esta forma entender sus necesidades y anticiparse a ellas.

Una solución CRM permite dirigir y gestionar de forma más sencilla las campañas de captación de clientes y de fidelización. Gracias a CRM se puede controlar el conjunto de acciones realizadas sobre los clientes o clientes potenciales y gestionar las acciones comerciales a partir de un cuadro de mandos detallado.

Las empresas que usan soluciones CRM generan más oportunidades de venta, agilizando la gestión, con presupuestos actualizados en tiempo real y procesos de venta optimizados.

Beneficios de CRM

Aumento del índice de fidelización de los clientes: Fidelizar un cliente cuesta cinco veces menos a una empresa que la obtención de un nuevo cliente.

Ahorro de tiempo: El software CRM permite la automatización de procesos, eliminando la necesidad de realizar tareas rutinarias y repetitivas. De esta manera pueden centrarse en objetivos más estratégicos y productivos.

  • Optimización de la colaboración entre los servicios: Desempeña un papel específico en todas las etapas del ciclo de venta. Incluye desde la obtención hasta la investigación de datos valiosos sobre los clientes. Al contar con un software único, la información se difunde y la utilizan todas las áreas de la empresa.
  • Capacidad de respuesta: Los datos recogidos por CRM permiten analizar los problemas comunes y facilitan una visión global de las incidencias, permitiendo evaluar mejor las necesidades de los clientes y hacer un seguimiento de los procesos y del rendimiento.
  • Aumento de los beneficios de la empresa: permite desarrollar el valor de la cartera declientes aumentando los márgenes.

¿Cómo elegir su CRM?

Algunos criterios que ayudaran en la elección de la solución CRM: Integración de un sistema de gestión de contactos que permite un trabajo de colaboración y la comunicación entre múltiples interlocutores para gestionar las intervenciones de varios participantes (comerciales, socios, distribuidores…)

  • Comprobar la facilidad de puesta en marcha de la solución. Se debe tener en cuenta la pertinencia del proyecto respecto a los recursos de la empresa y a las competencias informáticas.
  • La herramienta seleccionada debe ser eficiente en lo que respecta a su capacidad de integración. La solución debe adaptarse al sistema existente.

Un proyecto de implementación de CRM se divide en varias fases:

  • Preparación: esta fase consiste en involucrar a los diferentes participantes del proyecto ofreciendo el impulso y las orientaciones estratégicas precisas para su puesta en marcha.
  • Análisis: consiste en evaluar las necesidades de los diversos usuarios directos (comerciales, marketing, soporte al cliente) e indirectos. La identificación previa de las necesidades en cuanto a creación de informes por parte de cada equipo permite configurar mejor la herramienta.
  • Implementación: implica la configuración de la aplicación y del planteamiento. La intervención técnica y funcional permite garantizar el éxito del proyecto.
  • Puesta en marcha: requiere la formación inicial de los usuarios y la validación por parte decada uno de ellos en su propio entorno. En esta última etapa de la implementación todavía se pueden efectuar ciertos ajustes.
  • Gestión de la transición: Una vez efectuada la implementación, debe realizarse un seguimiento de la adopción de la herramienta, dar soporte a los usuarios y gestionar el mantenimiento de forma correctiva y evolutiva de la aplicación.

Los objetivos básicos del CRM es la retención de clientes por el mayor tiempo posible y lograr con ellos el mayor volumen de negocio. La cartera de clientes no es estática, tiene un flujo de entrada y otro de salida.

Lo primero que tiene que hacer un gerente de CRM es clasificar a los diversos grupos de clientes que integran su cartera, considerando que cada mercado tiene sus peculiaridades:

  • Niños: no todos los clientes con poca experiencia de compra se quedarán en el negocio más de un año.
  • Adolescentes: es un grupo de clientes que ya conoce el negocio, normalmente están constituidos por clientes con más de un año y menos de dos años de antigüedad.
  • Maduros: es el grupo más valioso, compran habitualmente y conocen los beneficios dela compra en ese establecimiento
  • Veteranos: grupo que continua comprando en la empresa, tal vez un poco menos que los maduros, y en algún momento se irán.

Es responsabilidad de gerente de marketing que el flujo sea sano, es decir, cuando una gran cantidad de clientes nuevos migran hacia la adolescencia, los adolescentes a la madurez y un grupo menos significativo hacia la vejez. Se debe lograr que los clientes que salen sean compensados por más clientes de calidad.

El CRM es una herramienta muy eficaz para medir la calidad de los productos o servicios que ofrece una empresa, ya que sus bases de datos recogen las consultas que realizan los clientes.

Para qué sirve un software CRM

La utilidad es que al tener toda la información, los clientes en un mismo programa, aparecen tres grandes beneficios:

  • Los comerciales venden más gracias a que pueden llevar el seguimiento de todas y cada una de sus potenciales ventas con un solo clic y 100% personalizadas.
  • Los gestores son más productivos ya que no tienen que reunir información de unos y otros mediante reuniones, llamadas o emails.
  • Mejora la comunicación (interna y externa) ya que todo el mundo puede saber el estado del cliente y si tiene alguna tarea pendiente de hacer.

En resumen, en los procesos comerciales es fomentar la confianza entre el cliente y el vendedor de manera que se mantengan las relaciones comerciales con los clientes más rentables a largo plazo, obteniendo una alta participación en sus compras. Para ello se aplicaran técnicas de seguimiento y fidelización de clientes.

La fidelización supone muchas ventajas, tanto para la empresa como para el consumidor:

Ventajas para la empresa:

  • Facilita e incrementa las ventas.
  • Disminuye los costes de promoción.
  • Retención de empleados.
  • Clientes menos sensibles al precio.
  • Los consumidores fieles actúan como prescriptores.

Ventajas para el consumidor:

  • Reducción del riesgo al cambio.
  • Recibe un servicio personalizado.
  • Evita los costes del cambio.