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Técnicas de venta

Resolución de conflictos

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Aunque la palabra queja o reclamación tengan una connotación negativa, la empresa debe considerarlo como una oportunidad de mejorar, ya que si tratan de una forma rápida y eficiente, esos clientes se convertirán en clientes leales a la empresa.

Conflictos y reclamaciones en la venta. Técnicas de prevención de conflictos

  • Los empleados deben recibir formación acerca del tratamiento de las quejas.
  • Se cumplirán con todos los requisitos para el tratamiento de las quejas que determine la organización.
  • Se tratará cortésmente a los clientes y se responderá rápidamente a sus quejas.
  • Los responsables del tratamiento de las quejas de los clientes deben demostrar buenas habilidades interpersonales y de comunicación.

Tipologías de quejas y reclamaciones

Una reclamación es una manifestación escrita de una queja, por medio de la cual un consumidor o usuario pone en conocimiento del comercio que le ha vendido el producto o prestado el servicio, un perjuicio causado por una mala práctica realizada por esta y por la que se pretende su reparación o resarcimiento del daño sufrido.

Como norma general todas las empresas deben contestar por escrito, de forma razonada, a las quejas y reclamaciones de los consumidores y usuarios.

En caso de no llegar a buen término se puede formular una hoja de reclamación, que está dirigida a los servicios de consumo de la localidad, quienes abrirán un expediente informativo al comercio que podrá terminar o no en un expediente sancionador.

Las quejas y reclamaciones surgen por las desviaciones entre lo que los clientes esperan recibir y lo que reciben. Pueden estar causadas por distintos motivos:

– Precio excesivo.

– Servicio deficiente.

– Factores técnicos.

– Calidad inferior a la esperada.

– Mal servicio de atención al cliente.

Diferencias y consecuencias

Las quejas o reclamaciones de los clientes se deben recibir como una fuente de información que sirva

para mejorar la calidad de productos o servicios que ofrece una empresa y conseguir adaptarse mejor

a las necesidades de los clientes. Las quejas son un indicador habitual de una baja satisfacción del

cliente, pero la ausencia de las mismas no implica necesariamente una elevada satisfacción del cliente.

Normativa de protección al consumidor

En caso de que se decida interponer una reclamación antes las administraciones de consumo competentes, los consumidores deben dirigirse a la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) de su localidad o a la Dirección General de Consumo de su comunidad autónoma. La actuación de esas Administraciones se inicia con una mediación con la empresa denunciada, con el fin de allanar posiciones de forma que se logre el resultado más satisfactorio para ambas partes.

En muchas de estas oficinas se encuentra un modelo de formulario que orientará sobre cómo efectuar la reclamación, aunque bastará con que se exponga de forma clara lo que se pretende y se identifique tanto a la empresa reclamada como al consumidor mismo, sin sujeción a ninguna formalidad.

Por imperativo legal los establecimientos deben tener un modelo específico de hoja de reclamaciones.

Este instrumento facilita a los consumidores y usuarios la posibilidad de formular sus reclamaciones en el propio establecimiento donde se producen los hechos, sin perjuicio de presentar la reclamación ante las administraciones de consumo.

La normativa general en España que regula la protección del consumidor es el Real Decreto Legislativo 1/2007 de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la defensa de los Consumidores y Usuarios.

Además de esta ley, hay otras normas complementarias que se pueden consultar en la página web de la Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición (AECOSAN).

Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación

Una vez que el consumidor entrega la hoja de reclamaciones, debe esperar 10 días hábiles a que le contesten por escrito. Si después de 10 días no ha recibido contestación, habrá que cursarla a un de las siguientes instituciones:

  • Oficinas municipales de información al consumidor.
  • El servicio de consumo de su Comunidad Autónoma.
  • Asociaciones de consumidores, en el caso de que el reclamante fuese socio de alguna de ellas.

La hoja de reclamaciones consta de tres impresos autocopiativos, cada uno de ellos con un destinatario diferente:

  • Hoja blanca: para la Administración.
  • Hoja rosa: para el establecimiento o prestador del servicio.
  • Hoja verde: para el consumidor o usuario.

Tramitación: procedimiento y consecuencia de las reclamaciones

Las reclamaciones de los consumidores se resolverán por los órganos competentes, además de ser atendidas o resultas mediante el sometimiento voluntario y vinculante de las partes al Sistema Arbitral de Consumo.

Una vez recibida la reclamación se tramitará y, en su caso, se le comunicará al denunciado que puede presentar las alegaciones oportunas.

En el caso de que se denuncien infracciones en manera de derechos del consumidor, se comprobará la veracidad de dichas afirmaciones y, en su caso, se abrirá un expediente sancionador, sin perjuicio de las acciones civiles o penales que correspondan.

En 15 días hábiles desde la recepción, la autoridad competente en materia de consumo acusará recibo al reclamante y dará traslado de la queja al establecimiento reclamado, otorgándoles un plazo de 10 días hábiles para que alegue cuanto estime conveniente y aporte documentación si lo desea

La renuncia del reclamante, la avenencia entre las partes, bien directamente o bien a través de la mediación o el pronunciamiento de la Junta Arbitral de Consumo, implicarán el archivo de la reclamación siempre que no existan irregularidades que supongan infracción administrativa. Sin perjuicio de esto último, la administración podrá incoar de oficio expediente sancionador si apreciase algún hecho constitutivo de infracción.

Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC)

Dependen del Área de Gobierno, Economía y Participación Ciudadana y tienen como misión fundamental:

  • Proporcionar asesoramiento sobre la reclamación.
  • Informar sobre los derechos del consumidor.
  • Mediar entre el consumidor y la empresa para la resolución de reclamaciones.
  • Remitir las quejas al Sistema Arbitral de Consumo.
  • Colaborar con las tareas de formación y educación en materia de consumo.

Se entiende por consumidores y usuarios, las personas físicas o jurídicas que adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios finales bienes muebles o inmuebles, productos, servicios, actividades o funciones, cualquiera que sea la naturaleza pública o privada, individual o colectiva de quienes los producen, suministran o expiden.

Por lo tanto no pueden utilizar los servicios de la OMIC quienes adquieren, almacenan, utilizan o consumen bienes o servicios, con el fin de integrarlos en el proceso de productos de transformación, comercialización o prestación a terceros.

Los temas atendidos por dicha oficina son prácticamente todos los relacionados con el consumo, esto es, bienes, suministros, servicios y vivienda.

Resolución de Reclamaciones

En general las quejas o reclamaciones pueden estar propiciadas por errores humanos, fallos en los medios materiales o incorrectas descripciones del producto o servicio.

Si las reclamaciones no se resuelven de manera rápida y efectiva, afectaran negativamente a la imagen de la empresa, puesto que el cliente divulgará su malestar en su entorno.

Las vías de revoluciona de las reclamaciones son las siguientes:

  • Organismos de protección del consumidor.
  • Sistema arbitral de consumo.
  • Jurisdicción civil ordinaria.

Resolución extrajudicial de reclamaciones: ventajas y procedimiento

La resolución extrajudicial de reclamaciones son mecanismos alternativos a la justicia ordinaria que pretenden obtener una solución a un conflicto entre dos o más partes.

Existen diferentes procesos:

  • Arbitraje: mecanismo en el que un tercero neutral e imparcial resuelve la controversia dictandoun laudo (resolución) que es de obligado cumplimiento. Este mecanismo permite resolver conflictos entre consumidor y empresario asegurando la igualdad de oportunidades a las partes que inician el procedimiento. Es un procedimiento rápido, simple y al que las partes se podrán acoger voluntariamente.
  • Mediación: el organismo de consumo intentará, por una parte que reclamante y reclamado lleguen a una solución amistosa y, por otra, esclarecer los hechos que motivan la reclamación.
  • Conciliación: es el proceso por el que las partes resuelven sus problemas sin necesidad de acudir a un juicio. Resulta un mecanismo flexible donde el tercero que interviene puede ser cualquier persona y el acuerdo al que se llega suele ser de tipo transaccional.

Juntas Arbitrales de Consumo

Resuelven los desacuerdos de tipo económico o similar, que se produzcan entre consumidores y empresarios, comercios o profesionales. Forma parte del sistema arbitral de consumo, que está presente en todas las Comunidades Autónomas de España mediante las Juntas Arbitrales.

Pero no todas las reclamaciones se pueden resolver mediante el sistema arbitral de consumo.

Situaciones que puede resolver la JAC:

  • Conflictos en los que intervengan empresas de telefonía.
  • Reclamaciones por importe superior a 10.000 €.
  • Conflictos en los que intervengan extranjeros.

Situaciones que NO puede resolver la JAC:

  • Cuestiones en las que debe intervenir el Ministerio Fiscal.
  • Aquellas en las que las partes no tengan poder de disposición.
  • Reclamaciones entre particulares.
  • Cuando concurran intoxicación, lesión, muerte o existan indicios racionales de delitos.
  • Cuestiones sobre las que exista sentencia judicial firme y definitiva.

Cuando ambas partes en conflicto han aceptado resolverlo ante la junta arbitral de consumo, el arbitraje impide a los jueces y tribunales conocer del litigio o reclamación.

La junta arbitral de consumo ofrece un procedimiento ágil que es:

  • Gratuito.
  • Rápido.
  • Imparcial.
  • Sencillo.
  • Voluntario.
  • De obligado cumplimiento del laudo.

La junta arbitral de consumo ni sanciona ni multa a las empresas implicadas en la correspondiente reclamación

El procedimiento de arbitraje se inicia siempre a instancia del consumidor o usuario, así a lo largo del mismo, el empresario o profesional puede plantear las pretensiones que tenga frente al consumidor reclamante, siempre que estén directamente relacionadas con la reclamación del consumidor al objeto de que sean igualmente resueltas mediante ese arbitraje.

El distintivo oficial que poseen las empresas por su adhesión al sistema arbitral supone una etiqueta de calidad. Mejora su imagen de seriedad y credibilidad. Esto redundará en una mayor confianza en la calidad de sus servicios o productos de cara al consumidor, que le discriminará positivamente, con lo que mejorará su competitividad.