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Técnicas de venta

Reclamación de productos y servicios en oficinas

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La reclamación de servicio es el medio que puede utilizar el cliente para plantear cualquier situación en la que se haya sentido perjudicado en el trato recibido.

La reclamación de producto es la manifestación del cliente sobre cualquier producto contratado sujeto a garantía indemnizable.

La admisión de una reclamación se realiza, normalmente, mediante la transcripción que el empleado de la oficina hace de la conversación con el cliente.

Si el sistema de reclamaciones no está disponible temporalmente, se le facilitará al cliente el impreso de reclamaciones para que lo rellene de forma manual. Una vez que el sistema esté disponible, se introducirán los datos copiándolos del impreso. De ahí, que es conveniente tener un pequeño retén de ellos a disposición de los empleados ante una eventual caída de sistemas que de no ser así nos impedirían atender correctamente a la demanda por parte de un cliente que lo necesitara.

En la aplicación Reclamaciones Intranet se puede:

  • Admitir las reclamaciones de producto y servicio de cualquier cliente de Correos.
  • Añadir información y adjuntar archivos con documentación a una reclamación de servicio o producto.
  • Consultar las reclamaciones de servicio o producto admitidas en la oficina, las imputadas a la oficina, las peticiones de informe solicitadas a la oficina.
  • Consultar por número de reclamación de servicio o producto.

Acceso a la aplicación

La aplicación Reclamaciones- intranet es la herramienta específica habilitada para dar de alta y consultar las reclamaciones de producto en las oficinas.

Desde IRIS 6.0 Llamadas a sistemas externos, se accede a Correos Online, Atención al Cliente.

La clave de acceso es siempre el codired de la oficina.

En la pantalla inicial aparecen tres opciones:

  • Altas: para dar de alta una nueva reclamación de servicio o producto nueva.
  • Consultas: para reclamaciones ya admitidas.
  • Añadir información: a una reclamación existente. Requiere el número de reclamación y el NIF o CIF del reclamante que figura en la reclamación. Se añade la información que aporta el cliente y nos muestra una pantalla de confirmación de la actividad creada asociada a la reclamación.

Seleccionar tipo de cliente. Datos del Reclamante.

Si es un particular, buscamos por apellidos.

Si es una empresa, se busca por CIF. Es imprescindible para introducir una empresa en la aplicación. En caso de no conocerlo, y de manera excepcional, se puede utilizar un CIF comodín, que será: Q1234567D.

Si existe la empresa, aparece un listado con las empresas cuyo CIF coincida con el tecleado. Si no existe, aparece un mensaje de aviso.

Tras pulsar ‘Aceptar* se accede a la pantalla para grabar los datos de la empresa reclamante. Cualquier consulta que realice un cliente del estado de su reclamación puede ser atendida por la oficina. No obstante, siempre se debe informar al cliente que en la web de Correos, si introduce el número de reclamación y su NIF/CIF, puede:

  • Añadir nueva información al expediente.
  • Consultar el estado de tramitación.
  • Acceder a la carta que le envía Correos con la resolución dada.

Impresos de reclamaciones

Pulsando sobre el enlace Impresos de reclamaciones podremos tener formularios de reclamaciones impresos en papel.

Este enlace nos lleva a una nueva pantalla que nos muestra distintos archivos con los impresos de reclamaciones de servicio, de producto y de reclamo por no pago Western Union en las distintas lenguas cooficiales que existen en España.

Al seleccionar un impreso, se abre una nueva ventana que nos muestra el formulario. Se puede imprimir desde las dos opciones que nos muestra la ventana. 

Tipo de Reclamación

Para dar de alta una reclamación son necesarios determinados datos, desde que se selecciona el primer valor hasta que se graba la reclamación y se entrega el resguardo al cliente.

En la pantalla inicial, debemos seleccionar el botón Altas.

En la siguiente pantalla, deberemos seleccionar el tipo de reclamación, de servido o de producto.

Gestión de reclamaciones de producto en Oficinas 1.00

Solicitar resguardo y ver plazos de reclamación

Para dar de alta una reclamación hay que introducir el número del envío que le fue asignado en la admisión. Esta numeración puede estar compuesta por una combinación alfanumérica. En cualquier caso, éste será el primer dato que suministramos a la aplicación.

Se puede dar el caso que esta numeración esté compuesta por una cantidad igual o superior a 11 caracteres o por el contrario, que sea inferior.

Numeración superior a 10 dígitos

Una vez que introducimos el número, pulsamos Aceptar. Para evitar que se produzcan reclamaciones duplicadas sobre un mismo envío, el sistema comprueba que no existen reclamaciones asociadas a esa numeración.

Si existe una reclamación que hace referencia a ese número de envío, en pantalla aparece la información existente sobre esa reclamación (n.° de envío, productos y valores añadidos, fecha de admisión, reclamante, remitente, destinatario, etc.) y el estado en que se encuentra. En este caso, lo que procede es informar al cliente de la situación de la reclamación.

Numeración inferior a 11 dígitos

Si el número del envío es inferior a 11 dígitos, se abre una nueva pantalla que nos pide más información sobre el envío, ya que pueden existir varios envíos con la misma numeración. En esta nueva pantalla hay que rellenar los campos obligatorios:

Codired de la oficina de admisión. Producto (Seleccionar en el desplegable) situándonos sobre él y Fecha de depósito. 

Con estos nuevos criterios se puede acotar la búsqueda de la reclamación. Una vez que rellenamos todos los datos, pulsamos Aceptar. Como en el caso anterior, y para evitar que se produzcan reclamaciones duplicadas sobre un mismo envío, el sistema comprueba que no existen reclamaciones asociadas que coincidan con los datos introducidos.

Si ya existe una reclamación que hace referencia a ese número de envío, se nos mostrará en pantalla la información existente sobre esa reclamación, n.° de envío, productos y valores añadidos, fecha de admisión, reclamante, remitente, destinatario, etc., y el estado en que se encuentra.

Llegado este punto, lo único que procede es informar al reclamante de la situación en la que se encuentra dicha reclamación. Si no existe reclamación asociada al envío, se informará al reclamante y se pregunta si desea imponer la reclamación. En el caso de que no quiera, el proceso finaliza.

Si no existe reclamación, se puede comprobar el estado del envío en los sistemas de trazabilidad (MERCURIO) e informar al cliente.

Plazos mínimos y máximos para reclamar

Antes de tramitar una reclamación hay que comprobar el estado del envío en el sistema de trazabilidad (Mercurio) y en SGIE que el envío no ha sido devuelto.

Verificar que el reclamante es el remitente, destinatario o persona autorizada y ver si está en plazo. Si el reclamante decide continuar con la imposición de la reclamación, debemos comprobar si se encuentra dentro de los plazos necesarios para imponerla. Para ello se completan los datos de la pantalla de cálculo de plazos, esta pantalla puede tener 2 aspectos:

El primero se da cuando la numeración del envío es inferior a 11 dígitos. Esto se debe a que ya se ha solicitado el producto y la fecha de depósito para comprobar que no existen reclamaciones asociadas. Por este motivo ya aparecen completados estos campos. Para evitar errores, en esta pantalla no podremos cambiar el producto.

El segundo cuando la numeración es igual o superior a 11 dígitos. En este caso esa comprobación se realiza solamente con la numeración, por lo que los campos de producto y fecha de depósito están vacíos.

Al seleccionar el producto de la lista desplegable, aparecerán todos los valores añadidos que admite.

Seleccionamos los valores añadidos pinchando en la casilla que se encuentra a la izquierda del nombre.

Si los plazos para imponer la reclamación no son válidos, salta una alerta que nos indica si se ha superado el plazo para reclamar, o por el contrario si aún no se ha alcanzado el plazo mínimo para reclamar. En estos casos se informa al cliente del plazo que dispone, o dispuso para reclamar.

Si el plazo es correcto pasamos a la siguiente pantalla.

Tramitar el alta de una reclamación

Siempre tenemos que pulsar sobre BUSCAR para comprobar si el reclamante (remitente o destinatario) ya se encuentra en la base de datos de contactos.

Cuando hemos comprobado que no hay reclamación asociada al envío, se procede a introducir todos los datos. Los campos están distribuidos en grupos a lo largo de la pantalla:

Datos del envío

Se introduce número del envió y en el despegable el producto. Todos los productos nacionales e internacionales se graban directamente en la aplicación.

Es importante grabar todos los datos que nos pide la ficha de alta sin errores: producto, tipo, número o código de barras, fecha de depósito, tarifa abonada y hora de depósito en la oficina de admisión. Si el envío lleva valor añadido aparece este apartado, y hay que rellenar cada uno de los conceptos: importe del valor declarado e importe de reembolso.

Para la oficina de depósito el desplegable indica primero provincia, luego población y después muestra todas las oficinas y seleccionamos.

En el reclamante seleccionamos en desplegable remitente o destinatario, tanto uno como otro pueden ser un particular o una empresa. Por defecto esta seleccionado “particular”. Si el reclamante ya ha efectuado alguna reclamación con anterioridad se pueden buscar sus datos.

Para ello se rellena nombre, apellido o número de documento si es particular, y CIF o razón social para una empresa. Se pulsa el botón Buscar.

Si es particular se introducimos NIF/NIE y el resto de datos. Se busca en la base de datos para comprobar si ya está dado de alta. Como criterio de búsqueda se debe teclear, al menos, el primer apellido, (puede teclear los datos en mayúsculas o minúsculas las vocales acentuadas se consideran caracteres distintos de las que no). En el caso que la búsqueda no encuentre datos se pulsa aceptar y aparece la pantalla para introducir datos de reclamante.

Si es una empresa se introduce el CIF, nombre de la empresa y en los campos de nombre y apellido, los datos de la persona de contacto de la empresa. Si la empresa ya existe en la aplicación aparece un listado de empresas, ordenadas alfabéticamente, que tengan el mismo CIF (cuando se trate de delegaciones de la empresa). Se selecciona pinchando directamente sobre el nombre. Si existen contactos, aparecen debajo de los datos de la empresa. Si la persona que presenta la reclamación es una de las que aparece en el listado, se pulsa sobre el nombre para seleccionarla y crear la reclamación con todos estos datos. Si no aparece se pulsa el botón Nuevo contacto.

Si la empresa que presenta reclamación no está dada de alta en la aplicación, se pulsa Nueva empresa para darla de alta. Una vez metidos todo los datos damos a Aceptar y en la siguiente pantalla terminamos de rellenar los campos generales de la reclamación.

Seleccionamos la provincia en el menú desplegable. Después de la población. En el campo del código postal aparecen los dos primeros dígitos correspondientes a la provincia seleccionada, los de la población se deben introducir manualmente.

En el caso de que el país no fuera España debemos introducir todos los datos directamente.

Datos de la reclamación

Tipo: (en el desplegable seleccionar) No entregado. Retraso. Expolio. Otros. Las causasmostradas están en función de los productos y valores añadidos. Por ejemplo, si es un reembolso aparecería “envío entregado no ha recibido importe reembolso” o si es un Paq Today “envío entregado reclama demora”.

La reclamación puede ser por:

  • Información sobre la situación actual del envío.
  • No se ha recibido Aviso de Recibo.
  • El envío tiene daños o pérdida parcial o total del contenido.
  • El envío se ha entregado a un destinatario erróneo.
  • Otros motivos.

Idioma: (en el desplegable seleccionar) cualquiera de las lenguas cooficiales. Por defectoaparece el castellano.

Texto: se escribe la trascripción de la reclamación obtenida a través de la conversación con el diente La tendencia debe ser que se atienda al cliente en el idioma de la Comunidad Autónoma y recoger la reclamación en la aplicación en castellano, siempre que el reclamante no se oponga a recibir su resguardo con el texto de la reclamación en este idioma (en ese caso recoger el texto de la reclamación en el campo: ‘Texto de la reclamación (en el idioma del reclamante)’. Cuando el idioma del reclamante sea el castellano o se pueda traducir directamente la reclamación a este idioma, se escribirá siempre la reclamación en este campo. Siempre que se utilice este campo, el formulado de reclamación del diente se imprimirá con el texto introducido en él.

Métodos Respuesta: (en el desplegable seleccionar). En este campo se indica cómo quiere recibir el cliente la respuesta de Correos: por carta ordinaria o por e-mail. En el caso de que en el campo ‘Método de respuesta- el cliente haya indicado la opción ‘E-mail, este campo será obligatorio en los datos del reclamante, ya sea el remitente o el destinatario.

Para terminar se indica la información suplementaria (disponemos de 99 caracteres para el texto). Una vez tecleados los datos facilitados por el cliente, se pulsa el botón Aceptar. Si algún campo obligatorio queda sin rellenar, la aplicación avisa.

En el caso de que la reclamación sea de un envío Correos Express, hay que solicitar al cliente número de teléfono y correo electrónico de contacto y grabarlo en la aplicación para facilitar su gestión.

Al terminar de introducir todos los datos correspondientes a la reclamación, se puede imprimir un borrador para que el reclamante compruebe que los datos que se grabaran en el sistema son los que él ha manifestado. En este borrador, como aún no se ha grabado, no aparece número de reclamación y no sirve como justificante.

Grabar, adjuntar archivos y entregar justificante

Recibida la conformidad del reclamante, se pulsa ACEPTAR para grabar los datos de la reclamación. En la pantalla aparece un mensaje que nos pide que esperemos unos instantes mientras se graba la reclamación.

Una vez grabada, se presentan los datos de la reclamación en la pantalla incluyendo el número de la reclamación.

La reclamación queda grabada en el sistema y se puede imprimir el resguardo definitivo para el diente dónde figura el número de la reclamación.

Al pulsar el botón Imprimir en el cuadro de diálogo de impresión por defecto aparece 1 que es la copia para el cliente.

Se sella y se entrega como resguardo definitivo para el cliente.

No es necesario imprimir la copia para la oficina, puesto que podemos hacer consultas en el sistema. Si hay que adjuntar archivos con documentación de la reclamación, éstos se deben escanear y guardan en el ordenador, y desde la opción Añadir información se pulsa el botón Seleccionar archivo.

Una vez impreso el resguardo pulsamos Inicio para ir de nuevo al principio de la aplicación.

La Ley 43/2010 enumera los derechos de los usuarios de los servicios postales, entre ellos se encuentra regulado en su artículo 10: “los operadores postales deberán atender las quejas y reclamaciones que les presenten los usuarios en los casos de pérdida, robo, destrucción, deterioro o incumplimiento de las normas de calidad del servido, o cualquier otro incumplimiento relacionado con la prestación de los servidos postales.”

Añadir información

En el campo Información a añadir se graba la nueva información. Para adjuntar archivos con documentación, estos se deben escanear y guardar en el ordenador y, desde la opción Adjuntar archivos se pulsa el botón Seleccionar archivo.

Tramitar consultas

Con el objeto de dar respuesta satisfactoria a cualquier cliente que pregunte por una reclamación, la oficina también puede consultar reclamaciones que no hayan sido admitidas en esa oficina. Para ello el cliente debe proporcionar el número de la Reclamación, que será por el que se realice la búsqueda. La aplicación permite acceder a 4 opciones de consulta:

– Reclamaciones admitidas en la oficina.

– Reclamaciones imputadas a la oficina.

– Peticiones de informes solicitados a la oficina.

– Por número de reclamación.

Para acceder a cualquiera de estas opciones, se pulsa sobre el nombre de cada una de ellas. Una vez seleccionado el tipo de consulta se establecen los criterios necesarios.

Consultas admitidas en la Oficina

Si un cliente desea saber en qué estado se encuentra una reclamación impuesta en la oficina, seleccionamos la opción correspondiente. En la pantalla que aparece, se teclea el criterio por el que vamos a realizar la consulta:

  • Referencia de la reclamación.
  • Primer apellido del reclamante.
  • Rango de fechas de alta de la reclamación.
  • Producto.

Por referencia de la reclamación, podemos realizar la búsqueda de una sola reclamación admitida en la oficina, introduciendo la referencia y poniendo la fecha de alta en ambos campos del rango de fecha y pulsando Aceptar.

Con el número de reclamación podemos realizar una consulta directa en la aplicación. En el campo de texto se introduce el número de reclamación. Después pinchamos sobre la casilla de selección. El sistema busca automáticamente la reclamación con esa numeración y una vez que la encuentra la muestra en pantalla. Como en los casos anteriores, podemos acceder al detalle de la misma pulsando en el código de referencia de la reclamación que se encuentra subrayado. En el caso de que hayamos introducido un número que no corresponde con ninguna reclamación, el sistema nos muestra un mensaje de aviso. Podemos realizar una nueva consulta pulsando Volver y a continuación se introduce un nuevo número. Por rango de fechas: si queremos realizar una consulta que abarque un período de tiempo, se introducela fecha de inicio y la fecha final del rango deseado. La fecha se puede introducir manualmente con el formato dd/mm/aaaa o utilizar el calendario situado a la derecha del campo. Para desplegarlo solo tenemos que pinchar sobre él y una vez desplegado podemos seleccionar el mes, utilizando las flechas de la parte superior y una fecha pinchando directamente sobre el día del mes seleccionado.

Por producto: la consulta nos mostrará las reclamaciones que han sido admitidas en la oficina y quehacen referencia a ese producto en particular. Si no seleccionamos ninguno, nos muestra las reclamaciones de todos los productos. Para seleccionar un producto desplegamos en la flecha y automáticamente aparecen todos los productos a los que se puede asociar una reclamación. A continuación localizamos el producto y pinchamos sobre él.

Una vez introducidos todos los datos pulsamos Aceptar y aparece un listado con todas las reclamaciones que respondan a los criterios tecleados anteriormente. Si la consulta devuelve más de una reclamación, se localiza la deseada y se accede al detalle de la misma pulsando en el código de referencia de la reclamación que se encuentra subrayado.

Si el cliente desea tener constancia del estado de su reclamación se puede imprimir este formulario pulsando la opción Imprimir.

En el caso de que un cliente no esté conforme con la contestación proporcionada por Correos, puede solicitar una nueva contestación (así como la correspondiente investigación de las causas de la misma). Si el sistema no encontrase ninguna reclamación con los criterios introducidos, muestra un mensaje de aviso. Podremos introducir nuevos criterios y repetir la consulta pulsando Volver.

Consultar listado de reclamaciones

Una vez introducidos los datos y al pulsar Enter o Aceptar, aparece un listado numerado con todas las reclamaciones que respondan a los criterios tecleados anteriormente.

Cada reclamación tiene un hipervínculo en el campo 1ª Referencia. Pulsando con el ratón en este hipervínculo se muestra toda la información relativa a la reclamación: texto del reclamante, datos de remitente y destinatario, etc.

Localizada la reclamación que nos interesa se accede al detalle de la misma, pulsando en el código de referencia de la reclamación que se encuentra subrayado.

Ver archivos adjuntos a la reclamación

  • Archivos adjuntos a la reclamación: se trata de documentos incluidos en la propia reclamación. Puede tratarse de resguardos de imposición proporcionados por el cliente, documentos aportados tanto por el cliente como por Correos para la tramitación de la reclamación, etc.
  • Archivos adjuntos a las actividades de la reclamación: documentos asociados a las actividades realizadas. Si al realizar una llamada o enviar un correo electrónico el tramitador de la reclamación adjunta algún documento, se puede consultar a través de esta opción.
  • Archivos adjuntos a los informes de la reclamación: en la contestación a las peticiones de informe de la reclamación, se pueden adjuntar documentos aclaratorios relativos al propio informe. En el caso de que el texto de contestación a la petición de informe sea muy largo, se incorporará a la reclamación como archivo adjunto al informe de la reclamación.

Correspondencia de la reclamación: mediante esta opción se pueden consultar las cartas enviadas al cliente, en las que se muestra la contestación de Correos a la reclamación.

Imprimir copia para el cliente

Si el cliente desea tener constancia del estado de su reclamación se puede imprimir este formulario pulsando sobre la opción Imprimir.

Se abre una ventana con los datos de la reclamación que se van a imprimir y otra con las opciones de impresión. Estas ventanas se cierran automáticamente cuando imprimimos la reclamación.

En el caso de que un cliente no esté conforme con la contestación proporcionada por Correos, puede solicitar una nueva contestación (así como la correspondiente investigación de las causas de la misma). Si el sistema no encontrase ninguna reclamación con los criterios introducidos, nos mostrará un mensaje de aviso.

Podremos introducir nuevos criterios y repetir la consulta pulsando el botón de Volver.

Consultas imputadas a la oficina

Para conocer qué reclamaciones se deben contestar (imputadas a la oficina) se selecciona esta opción.

La consulta es idéntica a la señalada en el punto reclamaciones admitidas.

Para cada reclamación imputada a la oficina, se recibe un correo electrónico que la oficina debe contestar de la forma que se indica en el propio correo.

Después de realizar la consulta, aparece el resultado de la misma. Si la consulta devuelve más de una reclamación, se localiza la deseada.

Una vez localizada, se puede acceder al detalle de la misma pulsando en el código de reclamación, de igual forma que en la consulta de reclamaciones admitidas.

La oficina debe hacer un tratamiento activo de las reclamaciones que le han sido imputadas, a través de cualquier canal, realizando las actividades correspondientes.

Consultar peticiones de informe solicitados

Las peticiones de informe se generan automáticamente cada vez que se imputa una reclamación a la oficina.

En la pantalla de consulta de reclamaciones se selecciona la opción de Consulta de peticiones de informe solicitados a la oficina:

En la pantalla que aparece, se teclean los criterios por los que desea realizar la consulta:

  • Informes para los que se ha excedido el plazo para la contestación.
  • Rango de fechas de las peticiones de informe (campo obligatorio).
  • Producto.

Si no marcamos la primera casilla estamos seleccionando TODAS las peticiones de informe que se han enviado a la oficina.

Si marcamos la casilla estamos seleccionando únicamente aquellas peticiones de informe que no fueron contestadas por la oficina en el plazo disponible y que, por tanto, ya se encuentran fuera del plazo establecido para ello.

Después de realizar la consulta, aparece el resultado de la misma.

Si la consulta devuelve más de una reclamación, se localiza la deseada. Si aparecen muchas reclamaciones, se puede utilizar la combinación de teclas CTRL+F para encontrar la que se busca. Una vez localizada, se puede acceder al detalle de la misma pulsando en el código de reclamación, de igual forma que en la consulta de reclamaciones admitidas.

Si no se encuentra ningún informe con los criterios introducidos, la aplicación nos muestra un aviso que nos avisa de tal circunstancia.

Generar el informe

En el momento de dar de alta la reclamación, sí se indica que ésta es imputable a la propia oficina, se recibe un correo electrónico de forma inmediata en el que hay que redactar y enviar el informe correspondiente. Si no se indica nada, sólo se recibirá la petición de informe si el Área de Atención al Cliente considera que la reclamación es imputable a la oficina.

Antes de elaborar la respuesta a la petición del Área de Atención al Cliente, se realizan cuantas averiguaciones y diligencias se consideren oportunas para generar un informe lo más fundamentado posible.

Es responsabilidad exclusiva del Director de la Oficina o persona que le sustituya, la emisión del informe en tiempo y forma.

La generación del informe respuesta de la reclamación se realiza conforme a lo establecido y en el caso de oficinas mixtas a las instrucciones de la Subdirección de Red de Distribución.

Sólo se debe contestar dicha petición de informe por medio del correo electrónico.

El informe se debe enviar al departamento de Atención al Cliente en las 48 horas siguientes a su solicitud.

Las peticiones de informe sobre reclamaciones cuyo contenido exceda del ámbito de competencia de la oficina, serán respondidas indicando que la oficina no puede dar una respuesta adecuada, por no ser de su competencia el asunto de la reclamación.

Gestión de reclamaciones de servicio en Oficinas 2.00

Las reclamaciones de servicio que se dan de alta en la oficina son las que hace el cliente directamente en la oficina y las admitidas por los servicios rurales (Oficinas Auxiliares o Enlaces Rurales) dependientes de la oficina. En ambos casos se dan de alta en el sistema, independientemente del motivo o causa de las mismas.

Desde IRIS 6.0, Llamadas a sistemas externos, Correos OnLine, se accede al link Atención al Cliente.

La clave de acceso es siempre el codired de la oficina.

Una vez dentro de la aplicación Reclamaciones Intranet hay tres opciones: altas, consultas o añadir información.

Altas

Seleccionar tipo de cliente y buscar datos

Desde la opción ALTAS, lo primero que debemos hacer es seleccionar el tipo de reclamante (Particular o Empresa) y buscar si ya existe el cliente en el sistema.

Si es un particular, buscamos por apellido (se pueden teclear los datos en mayúsculas o minúsculas.

Las vocales acentuadas se consideran caracteres distintos).

Si ya existe en la aplicación, aparece en un listado ordenado alfabéticamente y lo seleccionamos.

Si no existe hay que crear un Nuevo contacto con todos los datos del reclamante.

Si es una empresa buscamos por CIF. Es imprescindible el CIF para introducir una empresa en la aplicación. En caso de no conocerlo, y de manera excepcional, se puede utilizar un CIF comodín: Q1234567D.

Si la empresa ya existe en la aplicación aparece un listado con todas la empresas, ordenado alfabéticamente, que tengan el mismo CIF (en el caso de empresas con delegaciones) y se selecciona pinchando directamente en el nombre. Si existen contactos aparecen inmediatamente debajo de los datos de la empresa. Si la persona que presenta la reclamación de servicio es una de las que aparecen en el listado se pulsa sobre el nombre para elegirlo. Si no existe el contacto se da de alta en Nuevo contacto y se rellenan los datos.

Si no existe la empresa en la aplicación, en Nueva empresa se introducen los datos de la empresa y del contacto.

Grabar datos en Reclamación Intranet

Una vez introducidos todos los datos correspondientes al reclamante, es necesario cumplimentar los datos de la reclamación del servicio.

Datos generales de la reclamación de servicio:

  • Idioma: (seleccionar desplegable) El idioma elegido en este campo determina la lengua en laque aparecen los TÍTULOS de los campos (no el contenido de éstos) y el texto referido al cumplimiento de la Ley Orgánica de Protección de datos de Carácter Personal (LOPD) en el formulario impreso de reclamación de servido. Por defecto aparece el idioma castellano.
  • Fuente: (seleccionar desplegable).
  • Codired Admisión.
  • Referencia de la reclamación: si no se pudo grabar en su momento en la aplicación debidoa un problema técnico y se admitió en papel, se consigna en este campo el número que se le dio al cliente en el momento de la admisión.
  • Fecha Imposición.
  • Texto de la reclamación: se escribe la transcripción de la reclamación obtenida a través de la conversación con el cliente. Cuando el idioma del reclamante sea el castellano o se pueda traducir directamente la reclamación a este idioma, se escribirá siempre en este campo. La tendencia debe ser atender al diente en el idioma de la Comunidad Autónoma y recoger la reclamación en la aplicación en castellano, siempre que el reclamante no se oponga a recibir su resguardo con el texto de la reclamación en este idioma.
  • Texto de la reclamación (en el idioma del reclamante): cuando el diente solicite el resguardo de la reclamación en el idioma autonómico, se debe escribir el texto en este campo (disponemos de 99 caracteres para el texto). Siempre que se utilice este campo, el formulario de la reclamación del diente se imprimirá con el texto introducido en él.
  • Fecha de ocurrencia.
  • Otros datos:
  • Observaciones.
  • Método de respuesta: (seleccionar desplegable) En este campo se indica cómo quiere recibir el diente la respuesta de Correos: por carta ordinaria o por e-mail.
  • E-mail: del cliente, campo obligatorio si el cliente ha indicado esta opción como Método de respuesta.

Cuando se trate de una reclamación por tiempo de espera hay que indicar los datos del día y la hora aproximados en que se produjo el incidente.

Imprimir un borrador

Introducidos los datos, la aplicación muestra un borrador con los datos de la reclamación que se imprime para que el cliente compruebe que los datos que se van a grabar en el sistema son los que efectivamente ha manifestado. Si el cliente quiere modificar algún dato pulsando VOLVER aparece de nuevo el formulario para hacer la rectificación.

Esta copia no sirve como justificante ya que no aparece el número de reclamación.

Grabar, adjuntar archivos y entregar justificante

Una vez que el cliente está conforme con los datos proporcionados, se graba en el sistema y se imprime una copia que se entrega al diente sellada como resguardo donde figura el número de la reclamación. No es necesario imprimir la copia para la oficina, puesto que se pueden hacer consultas en el sistema. Si hay que adjuntar archivos con documentación de la reclamación, éstos se deben escanear y guardar en el ordenador, y desde la opción AÑADIR INFORMACIÓN se pulsa el botón Seleccionar archivo.

Si el cliente presenta la reclamación en el formulario de la Comunidad Autónoma o del organismo oficial que corresponda, el resguardo para el cliente es la copia del formulario oficial para el cliente y NO hay que entregar el justificante sellado que emite la aplicación.

Si deseamos grabar una reclamación nueva deberemos pulsar el botón Inicio.

Añadir información

Se debe introducir el código y el documento del reclamante para identificar la reclamación.

  • Buscar por CIF/NIF y número de reclamación. Desde la opción AÑADIR INFORMACION se localiza la reclamación con el NIF o CIF del reclamante.
  • Añadir información y adjuntar archivos. En el campo Información a añadir se graba la nueva información. Para adjuntar archivos con documentación, éstos se deben escanear y guardar en el ordenador y, desde la opción Adjuntar archivos se pulsa el botón Seleccionar archivo (para adjuntar archivos con documentación relacionada, previamente se deberá haber escaneado la documentación y haberla guardado en el ordenador).

Tramitar Consultas

(Pantalla IRIS).

Consulta de reclamaciones

Seleccione una opción:

  • Consulta de reclamaciones de servicio admitidas en la oficina.
  • Consulta de reclamaciones de servicio imputadas a la oficina.
  • Consulta de peticiones de informe de reclamaciones de servicio solicitados a la oficina.

Seleccionar tipo de consulta

Cualquier consulta que realice un diente del estado de su reclamación se puede responder por la oficina. No obstante, se informa siempre al diente que en la web de Correos, si introduce el número de la reclamación y el número de su NIF/CIF puede realizar las siguientes acciones:

  • Añadir nueva información al expediente de su reclamación.
  • Consultar el estado de tramitación de su reclamación.
  • Acceder a la carta que le envía Correos con la resolución dada a su reclamación. La aplicación permite acceder a tres opciones de consulta:
  • Reclamaciones de servicio admitidas en la oficina.
  • Reclamaciones de servicio imputadas a la oficina.
  • Peticiones de informes solicitados.

Desde esta opción se puede conocer el contenido y el estado de las reclamaciones relacionadas con nuestra oficina y, en su caso, dar respuesta satisfactoria al cliente que pregunte por una reclamación puesta en otra oficina, ya que también se puede consultar.

La consulta más directa consiste en introducir el número de referencia de la reclamación. Para consultar las reclamaciones admitidas o imputadas a la oficina, se debe seleccionar la opción correspondiente. Una vez seleccionado el tipo de consulta, se establecen los criterios de consulta necesarios.

Tipo de consulta: Admitidas en la Oficina

Si un cliente desea saber en qué estado se encuentra una reclamación que ha puesto en la oficina, seleccionamos un criterio de búsqueda: Referencia de la reclamación, primer apellido o rango de fecha de alta de la reclamación, producto.

Si la fecha de la reclamación es conocida se pondrá la misma en los dos campos destinados para la misma. Si no fuese conocida se pondrá el período aproximado en el cual se pudo dar de alta la reclamación. Los campos de Rango de Fecha de alta son obligatorios. Se puede introducir la fecha manualmente utilizando el formato dd/mm/aaaa o utilizando el calendario situado a la derecha del campo. Para desplegarlo solo tenemos que pinchar sobre él. Una vez desplegado podremos seleccionar el mes utilizando las flechas de la parte superior y una fecha pinchando directamente sobre el día del mes seleccionado.

Una vez introducidos los datos, aparece un listado con todas las reclamaciones que respondan a los criterios tecleados anteriormente.

Localizada la reclamación que nos interesa se accede al detalle de la misma, pulsando en el código de referencia de la reclamación que se encuentra subrayado. Cada reclamación tiene un hipervínculo en el campo 1ª Referencia. Pulsamos para ver toda la información relativa a la reclamación: texto del reclamante, datos del remitente y destinatario, etc.

En el caso de que un cliente no esté conforme con la contestación proporcionada por Correos, puede solicitar una nueva contestación (así como la correspondiente investigación de las causas de la misma) mediante la opción AÑADIR INFORMACION.

Ver archivos adjuntos a la reclamación

  • Archivos adjuntos a la reclamación: se trata de documentos incluidos en la propia reclamación. Puede tratarse de resguardos de imposición proporcionados por el cliente, documentos aportados tanto por el cliente como por Correos para la tramitación de la reclamación, etc.
  • Archivos adjuntos a las actividades de la reclamación: documentos asociados a las actividades realizadas. Si al realizar una llamada o enviar un correo electrónico el tramitador de la reclamación adjunta algún documento, se puede consultar a través de esta opción.
  • Archivos adjuntos a los informes de la reclamación: en la contestación a las peticiones de informe de la reclamación, se pueden adjuntar documentos aclaratorios relativos al propio informe. En el caso de que el texto de contestación a la petición de informe sea muy largo, se incorporará a la reclamación como archivo adjunto al informe de la reclamación.
  • Correspondencia de la reclamación: la resolución de la reclamación siempre se traduce en una carta que se envía al cliente. Mediante esta opción se pueden consultar las cartas enviadas al cliente, en las que se muestra la contestación de Correos a la reclamación.

Imprimir copia para el cliente

Si el cliente desea tener constancia del estado de su reclamación se puede imprimir este formulario. Al pulsar IMPRIMIR se abre una ventana con los datos de la reclamación que se van a imprimir y otra con las opciones de impresión. Estas ventanas se cierran automáticamente cuando imprimimos la reclamación.

Consultas imputadas a la oficina

Para conocer qué reclamaciones se deben contestar (imputadas a la oficina) se selecciona esta opción.

La consulta es idéntica a la señalada en el punto reclamaciones admitidas.

En la pantalla que aparece, se teclean los criterios de búsqueda de reclamaciones:

  • Número de reclamación.
  • Apellido del reclamante.
  • Rango de fechas.
  • Producto.

Para cada reclamación de servicio imputada a la oficina, se recibe un correo electrónico que la oficina debe contestar de la forma que se indica en el propio correo.

Después de realizar la consulta, aparece el resultado de la misma. Si la consulta devuelve más de una reclamación, se localiza la deseada. Una vez localizada, se puede acceder al detalle de la misma pulsando en el código de reclamación, de igual forma que en la consulta de reclamaciones admitidas. La oficina debe hacer un tratamiento activo de las reclamaciones de servicio que le han sido imputadas, a través de cualquier canal, realizando las actividades correspondientes.

Si el cliente desea tener constancia del estado de su reclamación se puede imprimir este formulario pulsando sobre la opción imprimir.

En el caso de que un cliente no esté conforme con la contestación proporcionada por Correos, puede solicitar una nueva contestación (así como la correspondiente investigación de las causas de la misma). Si el sistema no encontrase ninguna reclamación con los criterios introducidos, nos mostrará un mensaje de aviso. Podremos introducir nuevos criterios y repetir la consulta pulsando el botón de volver.

Tipo de consulta: Peticiones de informe

La oficina recibirá un correo electrónico del buzón de Atención al cliente: atcliente.informes@correos.com, con los datos de la reclamación imputable a la oficina solicitando información.

En el correo electrónico aparecerán detallados los datos de la reclamación (número, fecha de alta y ocurrencia, datos del reclamante y texto de la reclamación).

La oficina, tras realizar las averiguaciones y diligencias oportunas para obtener la información necesaria para contestar a la petición de informe, deberá pulsar el botón ‘Responder a todos” y escribir el texto del informe de respuesta. No se debe modificar el asunto del mensaje.

Con motivo de la actualización de la aplicación Quorum/Siebel, en la oficina se pueden recibir las peticiones de informes por correo electrónico y contestarlas pulsando el botón ‘Responder a todos” (descrito anteriormente) o bien peticiones de informe por correo electrónico que llevarán el botón “Completar información’:

Al pulsar en el botón ‘Completar información” se abrirá una ventana nueva con los datos relativos a la Solicitud, Productos y Servicios, Informe (donde deberemos contestar la petición de informe) y Archivos Adjuntos (donde podremos adjuntar archivos con información).

En el apartado de Productos y Servicios tenemos acceso a la información del cliente y envío o servicio. En el apartado Informe deberemos detallar la respuesta a la petición de informe y pulsar el botón ‘Enviar informe” situado en el extremo derecho de la pantalla.

En el apartado Archivos Adjuntos podremos adjuntar archivos con información sobre la reclamación de un envío o servicio. Pulsando en el botón que es como un eslabón de cadena podremos adjuntar los archivos que previamente tendremos guardados en el ordenador.

Desde el botón papelera, podremos eliminar los archivos adjuntos que previamente habremos seleccionado.

Una vez contestada la solicitud de informe, si tuviéramos que añadir a posteriori más información podríamos hacerlo desde el correo electrónico pulsando sobre el link o bien desde el botón “completar información” porque de forma automática se habilitará la ventana de “Añadir información”

En la pantalla pulsaremos “Añadir información”, también incluiremos el texto con la información adicional, los ficheros adjuntos (si hubiere) y por último, haremos clic en el botón “Guardar”.

Recepción de notificaciones por correo electrónico

Con motivo de la actualización de la aplicación Quorum/Siebel, en la oficina se pueden recibir notificaciones por correo electrónico sobre incidencias o reclamaciones imputables a la oficina. No es obligatorio que la oficina conteste a estas notificaciones, pero si disponemos de información relevante que aportar sobre la incidencia o reclamación deberemos añadirla a través del link, nunca dando a Responder.

A continuación se habilitará la pantalla, en la que deberemos pulsar el botón “Añadir información”, incluiremos el texto con la información adicional, los ficheros adjuntos correspondientes si procede y después deberemos pulsar el botón-Guardar”.

Generar el informe

En el momento de dar de alta la reclamación, si se indica que ésta es imputable a la propia oficina, se recibe un correo electrónico de forma inmediata en el que hay que redactar y enviar el informe correspondiente.

Si no se indica nada, sólo se recibirá la petición de informe si el Área de Atención al Cliente considera que la reclamación es imputable a la oficina.

Antes de elaborar la respuesta a la petición del Área de Atención al Cliente, se realizan cuantas averiguaciones y diligencias se consideren oportunas para generar un informe lo más fundamentado posible.

Es responsabilidad exclusiva del Director de la Oficina o persona que le sustituya, la emisión del informe en tiempo y forma.

La generación del informe respuesta de la reclamación de servicio se realiza conforme a lo establecido y en el caso de oficinas mixtas a las instrucciones de la Subdirección de Red de Distribución.

Solo se debe contestar dicha petición de informe por medio de correo electrónico, poniendo siempre en copia al Jefe de Sector.

El informe se debe enviar al departamento de Atención al Cliente en las 48 horas siguientes a su solicitud.

Las peticiones de informe sobre reclamaciones cuyo contenido exceda del ámbito de competencia de la oficina, serán respondidas indicando que la oficina no puede dar una respuesta adecuada, por no ser de su competencia el asunto de la reclamación.

Realizar tratamiento de las reclamaciones de servicio

Por parte del Director de la Oficina, una vez admitida la reclamación de servicio a través de la aplicación Reclamaciones Intranet, se debe dar un tratamiento inmediato. Este tratamiento se desarrolla en dos niveles:

  • Actuaciones sobre la causa de la reclamación de servicio. La reclamación de servicio será considerada como una incidencia, por lo que en el caso de aquellas que sean imputadas a la oficina, se deben tomar las acciones necesarias para tratar la causa que la motivó.
  • Actuaciones sobre el Cliente. Para aquellas reclamaciones de servicio imputables a la oficina, las actuaciones dirigidas al cliente se tratan comúnmente mediante llamada telefónica a éste, expresándole nuestras disculpas y la resolución del problema.

Este aspecto es especialmente importante de cara a cambiar radicalmente la percepción negativa que el diente pueda tener de la Oficina.

La oficina solo debe ponerse en contacto con el cliente en el caso de que verdaderamente tenga una solución que comunicarle en relación a la reclamación de servicio planteada.

Si se ha producido alguna comunicación con el cliente, se debe poner el resultado en el informe de la reclamación de servicio.

Generación del informe

La generación del informe en respuesta de la reclamación de servicio a solicitud de Atención al Diente se realiza conforme lo establecido en este proceso de Atención al Cliente.

Será responsabilidad exclusiva del Director/a de la oficina o persona que le sustituya por ausencia del anterior.

Una vez admitida una reclamación de servicio en la oficina cuando ésta haya sido tramitada por otro conducto diferente -Web, correo electrónico o teléfono-, antes de elaborar el informe a petición de Atención al Cliente, se realizarán cuantas averiguaciones y diligencias se consideren oportunas para generar un informe lo más fundamentado posible.

El informe se envía al departamento de Atención al Cliente en las 48 horas siguientes a su solicitud, poniendo en copia al Jefe de Sector.

Reunión mensual de seguimiento

Bien en reuniones periódicas que realice el equipo directivo de la oficina, donde se incluirá un punto específico en el orden del día, bien en reuniones monográficas, se realizará un seguimiento de las reclamaciones de servicio generadas en la oficina, donde se analizan los siguientes puntos:

  • El número de reclamaciones de servicio generadas.
  • Las causas de las mismas.
  • Las acciones a tomar para evitar su repetición.
  • La evolución anual.

De estas reuniones se debe realizar acta o informe escrito.

Archivo y registros generados

Las Actas de reunión o registros generados como consecuencia de las reclamaciones de servicio recibidas y tratadas se archivan en las carpetas correspondientes en el Archivo ISO electrónico de la oficina.