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La calidad en Correos 2020

Protocolos de Venta y Atención al Cliente

La venta es el acto por el que las empresas y consumidores adquieren productos y servicios. Para conseguir que las empresas cierren sus ventas de forma efectiva, es aconsejable que sigan un procedimiento determinado. Con respecto a las fases en el proceso de venta presencial, se pueden diferenciar las siguientes:

  • Aproximación al cliente.
  • Desarrollo de la venta.
  • Cierre de la venta.

Sin la existencia de un proceso detallado, no se podrían satisfacer de forma efectiva las necesidades y deseos de los clientes, ni cooperar para conseguir el logro de los objetivos de la empresa.

Para conseguir que la imagen corporativa de la empresa sea buena, la organización debe responder a las expectativas de los clientes para que no se sientan defraudados. La fidelización del cliente se consigue cuando se satisfacen sus necesidades.

La fidelización del cliente consiste en retener clientes ganados, que continúan comprando tus productos o servicios gracias a las experiencias positivas que han tenido con tu empresa. Para esto, es necesario un conjunto de interacciones satisfactorias, que desarrollarán una relación de confianza con la clientela a largo plazo. La fidelización se mide con el porcentaje de clientes que repiten sobre el total de clientes.

ATENCIÓN AL CLIENTE EN OFICINA

La atención al cliente en oficina merece un trato destacado, ya que la oficina es el punto de acceso de los clientes a Correos por excelencia, para solicitar productos o servicios, o para formular reclamaciones. Antes de que los clientes accedan a la Oficina, todos los días hay que comprobar que el vestíbulo está en perfecto estado. Conviene repasar el estado de conservación y limpieza del local, de las instalaciones y del mobiliario. También hay que comprobar el estado de la cartelería expuesta y las existencias de los folletos informativos. Debemos organizar las tareas internas de la oficina, en aquellas actividades que sea posible, en función de la afluencia de clientes:

  • Horas de mayor afluencia de clientes: el objetivo es el 100% de puestos de atención operativos. Generalmente estas horas coinciden con la banda horaria de 11:00 a 13:00 y de 17:30 a 19:30 horas.
  • Horas de menor afluencia de clientes: derivar el máximo de tareas internas. Generalmente estas horas coinciden con las bandas horarias de 08:00 a 09:00 horas, de 14:30 a 16:30 horas y de 19:30 a 21:30 horas. Hay tareas como la grabación de envíos avisados que, en las oficinas donde seas posible, deberemos derivarlas a “horas valle”.

Si la oficina tiene gestor de turnos, hay que comprobar la carga de rollo de papel y la configuración de los puestos y servicios según las necesidades.

En los momentos de atención presencial hemos de tener en cuenta que cada persona es única, y cada cliente merece un trato personalizado. Siempre hay que desplegar los comportamientos elementales de cortesía:

  • Saludar siempre al cliente: Buenos días/tardes.
  • Preguntar: ¿en qué puedo atenderle?

Siempre es necesario hablar con el cliente, sin excepción, por más rápido, breve o acostumbrados que estemos a prestar el servicio.

Nunca debemos abandonar la ventanilla dejando al cliente sin atender. Si por razones inexcusables es imprescindible abandonarla, hay que pedir disculpas por tener que ausentarnos, explicar el motivo de la ausencia y recomendar que debe hacer el cliente (esperar brevemente o dirigirse a otra ventanilla para ser atendido de inmediato por otro compañero).

Debemos establecer contacto visual mirando a la cara, cuando se habla con el cliente. Nunca se debe dar la espalda. Debemos tratar al cliente con respeto, siempre de usted. Nunca utilizaremos palabras malsonantes, tacos o expresiones irrespetuosas. No debemos utilizar expresiones coloquiales, callejeras o argot profesional postal que no pueda entender el cliente.

Al utilizar términos del vocabulario postal, explicaremos su significado si se percibe que es necesario.

Debemos expresarnos en un lenguaje adecuado al del cliente, que será distinto según su grado de conocimiento del idioma, su edad, su nivel educativo, etc. En caso de duda, debemos confirmar que ambos nos referimos a lo mismo, aclarar las dudas.

No verter opiniones sobre temas personales (política, religión, inmigración, etc.) o que puedan crear fuertes controversias o molestar al cliente.

El volumen y tono de voz será suficiente para que el cliente nos oiga, nunca superior, que permita a los otros clientes enterarse del asunto que estamos tratando.

Cuando el cliente se dirija en otro idioma distinto al castellano, procuraremos, siempre que sea posible, contestarle en el mismo idioma.

Debemos mantener una postura adecuada, sin poner los codos ni reclinarnos sobre el mostrador. No debemos tocar al cliente, debemos mantener una distancia respetuosa aproximada de medio metro con el cliente. No debemos comer o beber mientras se habla con el cliente.

Cuando un cliente nos vaya a entregar un objeto, hay que esperar que nos lo entregue o lo deposite en el mostrador, sin quitárselo de las manos, y cuando debamos entregar un objeto al cliente, hay que depositarlo respetuosamente en el mostrador.

Es habitual que los clientes acudan a la oficina a solicitar información sobre productos o servicios. El empleado dispone de información sobre: Códigos postales, Oficinas, Localizador de envíos, Calculador de tarifas, Book de productos, Plazos, garantías y coberturas.

Si el cliente solicita información sobre un envío, el empleado debe comprobar el estado del envío en los sistemas de trazabilidad y realizar las averiguaciones oportunas para informar al cliente. Es conveniente informar al cliente que para sucesivas ocasiones y si tiene acceso a internet, en la web de Correos tiene acceso a toda la información de productos, servicios, oficinas, localizador de envíos, etc.

Si el cliente solicita un servicio, debemos prestarle el servicio solicitado, atendiendo los siguientes criterios:

  • Debemos escuchar con atención y sin interrumpir para identificar inequívocamente sus necesidades y deseos.
  • Debemos emplear un lenguaje claro y comprensible, adecuando el vocabulario al cliente. En caso de duda o de dificultades de comprensión, hemos de hacerle preguntas concretas y sencillas que permitan identificar sus necesidades y el servicio o producto que puede requerir. Hay que tener en cuenta que, tal vez, no disponga del vocabulario necesario para expresar sus ideas con precisión o exactitud, por lo que debemos hacer un esfuerzo por imaginar y comprender lo que realmente necesita.
  • Debemos presentar la amplia oferta de productos y servicios que tenemos a su disposición.
  • Debemos argumentar las ventas y explicar las características de cada producto o servicio que pueda ser interesante para el cliente (ej.: de un Paquete Azul: tiempo, precio, garantías, etc.).
  • Debemos identificar el perfil del cliente, para tener una idea rápida de los servicios que puede demandar, u otros complementarios que podemos ofrecerle en una venta cruzada.
  • Debemos facilitar obligatoriamente bolígrafos, rotuladores y rollo de cinta de precintar a los clientes para la preparación de sus envíos, las oficinas deberán estar provistas de este material.
  • Debemos tratar los asuntos, comentarios o peticiones de los clientes de manera confidencial, no debemos comentar estos con otros clientes, compañeros o terceros. En caso de duda o desconocimiento del asunto que se está tratando, debemos orientar al cliente hacia la persona competente, si es necesario indicar el camino al cliente y avisar a la persona que lo recibirá.
  • Nunca se ha de decir nada que desvalorice la marca Correos.
  • No debemos interrumpir la prestación del servicio al cliente que estamos atendiendo, y en caso ineludible (llamada telefónica, pregunta de otro compañero, etc.), debemos pedir disculpas antes de la interrupción, y recuperar el servicio lo antes posible. En caso de interrupción (no debe durar más de 2 minutos) se da prioridad al cliente al que se está atendiendo.
  • Si un compañero está ocupado con un cliente, no se debe interrumpir.
  • No debemos dejarnos influir por posibles comentarios o quejas que exterioricen otros clientes impacientes.
  • Debemos explicar clara y educadamente la documentación requerida. La normativa postal define claramente la documentación exigible y válida en cada caso.
  • Antes de despedir al cliente, hemos de preguntar si necesita o quiere algún otro servicio. En caso afirmativo, se procede de acuerdo a las normas comerciales y de conducta explicadas.
  • Hay que concluir la relación comercial con el cliente con una despedida adecuada, mediante alguna de estas frases: Buenos días/tardes. Hasta pronto. Buen fin de semana. Feliz Navidad. Debemos darle las gracias, despedirnos amablemente del cliente, sin esperar a que él lo haga primero. Una despedida inadecuada, indiferente o fría puede reducir a la nada todo el trabajo precedente. e tener en cuenta los siguientes principios:

Cuando la atención al cliente es por vía telefónica, hemos de tener en cuenta los siguientes principios:

  • El teléfono se debe atender sin demora. Al contestar, hay que identificar la oficina correspondiente (Ej.: “Correos, Oficina XXX, buenos días…).
  • Si la llamada se recibe mientras se atiende a un cliente, hay que pedir disculpas al cliente que estamos atendiendo. Se identifica al interlocutor que está al teléfono y su demanda y, se establece con el interlocutor el compromiso de devolver la llamada. En caso de desvío de una llamada, se da al cliente el nombre del compañero o del servicio con el que se le va a poner en comunicación. Se transmite al compañero el nombre del cliente y el motivo de su llamada.

PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Los empleados de Correos representan la imagen de la Compañía en las oficinas. La atención que reciban los clientes es muy importante para su satisfacción. Sin duda, la actitud positiva de los empleados, marcará la diferencia.

Antes que nada, saludar y empatizar con el cliente: El saludo es el primer mensaje que va a recibir el cliente, algo tan breve como un “Hola”, “Buenos días”, “Buenas tardes”…. mirándole a los ojos y acompañado de una sonrisa…. es un buen comienzo.

La cordialidad, siempre: El trato no debe ser distante o indiferente, es importante ser amable y respetuoso…. aunque el cliente esté enfadado o se tenga un mal día.

¡A nadie le gusta esperar!: Hay que valorar el tiempo del cliente.

Orientar adecuadamente al cliente: Escucharlo atentamente e indicarle el producto o servicio más adecuado para su necesidad. Si se tiene alguna duda o se necesita más información sobre los productos o servicios que se ofrecen, recordar que se forma parte de un equipo y solicitar ayuda a la dirección de la oficina.

La discusión no es una opción: Ante una opinión o queja del cliente, no es acertado discutir, sino mantener una postura amable y abierta al diálogo. ¡¡Importante!! Respetar la opinión del cliente, aunque no se comparta, ofrécele soluciones o alternativas.

¡Está ejerciendo, simplemente, su derecho!: Si el cliente solicita un impreso de reclamación de servicio, facilitárselo; si quiere formalizar la queja en la oficina, atenderle. No hay excusas.

En ningún caso son aceptables ciertas actuaciones en el puesto de atención al cliente como…: atender el móvil personal, mantener conversaciones privadas con los compañeros, etc. todo ello mientras el cliente espera…. para ello utilizar otros espacios de la oficina fuera de su vista.

No olvidar despedir al cliente y agradecer su visita. Con una frase corta como…. “Gracias por su vista”, “Puedo ayudarle en algo más”, “Muchas gracias”, “Hasta pronto”, “Que tenga un buen día”, etc. Se le estará demostrando que es importante para nosotros y se conseguirá que se sienta satisfecho de la atención recibida.

El cliente es lo primero. Siempre hay que priorizar la atención al cliente sobre el resto de tareas de la oficina. Aunque sólo haya un cliente esperando.

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