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La calidad en Correos 2020

Principios generales sobre calidad en Correos

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Correos, como cualquier empresa que aspira a crecer y tener futuro, debe intentar que todos los productos que vende y todos los servicios que presta sean de calidad. Proveedores y clientes tendrán interés en seguir manteniendo relaciones con Correos si perciben que son de calidad el trato y el servicio que presta. Los trabajadores (los clientes internos) tendrán también un mayor compromiso con la empresa si sienten que su trabajo es importante, si son bien tratados por la propia empresa y por los cliente (un cliente que se siente bien tratado suele dar también un mejor trato a los empleados con los que se relaciona). Finalmente, una empresa tiene mayores posibilidades de tener beneficios en el presente y de consolidarse si presta servicios de calidad y cuenta con clientes externos e internos satisfechos.

Planes de mejora en Correos

Correos tiene una visión, una misión y unos objetivos básicos: la visión de Correos consiste en convertirse en facilitador de envíos físicos y electrónicos entre particulares, empresas y Administraciones, logrando la rentabilidad económica, en un entorno de responsabilidad social y corporativa. Su misión es prestar un servicio postal universal de calidad, a un precio asequible y con eficiencia. Sus objetivos son la calidad, la eficiencia y la innovación, que solo se conseguirán mediante el trabajo en equipo.

A finales de 2012, Correos presentó el plan 100-300-1.500, que marcó las 5 líneas estratégicas que ha seguido Correos en los siguientes años: diversificación, desarrollo del modelo organizativo, innovación, optimización operativa y aumento de la eficacia comercial.

Para desarrollar este plan de acción se creó el comité de estrategia del grupo Correos, que se encarga de definir las líneas de actuación, estableciendo las prioridades.

Este plan identifica más de 130 acciones de mejora. No es un plan estático, sino que se va ampliando y adaptando según avanza. El plan establece:

  • 100 días para lograr unos primeros resultados con acciones inmediatas.
  • 300 días para implantar acciones de mayor alcance transformador.
  • · 1.500 días para lograr las ambiciones estratégicas.

Dentro de este plan destacan cinco líneas estratégicas:

Diversificación:

Introducción efectiva de nuevas líneas de negocio (potenciar la paquetería, creando una cartera de productos integrada y ajustada a lo que pide la clientela, que se inició en 2014; internacionalización, crecimiento orgánico e inorgánico). Dentro de esta línea se incluyen avances como la coordinación comercial con Correos Express (en las oficinas de Correos se admiten y entregan productos de Correos Express que en la distribución de paquetería de ámbito nacional incluye a Portugal) o la adaptación al cliente en materia de marketing directo (creando productos nuevos como publicorreo óptimo y publicorreo premium).

Aumento de la efectividad comercial:

Nueva organización centrada en el cliente (estareorganización se inició en junio de 2013, reforzando el área de ventas y creando las oficinas Avante con la extensión del proyecto a partir de 2014) y nuevo enfoque de marketing. Dentro de esta línea se incluyen avances como: la tarjeta de fidelización Más cerca, orientada a los clientes sin contrato, y los nuevos modelos de oficina.

Optimización operativa:

Aprovechar al máximo la red de distribución y de oficinas (ofreciendonuevos productos, al mínimo coste). En esta línea se han producido diversos avances: incorporar publicidad a los carros de los carteros de reparto a pie (hasta 5000 carros en mayo de 2013 y 13000 más desde comienzos de 2014), la implantación de impresos únicos para la admisión de envíos registrados (desde mayo de 2018 se ha suprimido su uso, salvo en zonas rurales) o la impresión de una etiqueta única para el franqueo e identificación de envíos registrados.

Desarrollo del modelo organizativo:

Mayor agilidad en la toma de decisiones (valorar las

opiniones desde abajo, trabajo en equipo y reconocimiento). Dentro de esta línea está planificado, aunque no implantado, un Sistema de Evaluación del Desempeño, que tiene como objeto premiar el esfuerzo y el talento. Se intensifica la comunicación interna con la habilitación de espacios en Conecta a través del canal personas para favorecer el conocimiento mutuo y, con ello, el sentido de equipo.

Innovación:

Creación de nuevos productos y servicios de alto contenido tecnológico. Se incluyencomo avances en esta línea el desarrollo de la notificación de la llegada de envíos mediante mensajes SMS o correo electrónico, la entrega mediante PDA o tableta digital, el Servicio de Registro Digital ORVE, la Prueba de Entrega Electrónica, la entrega con digitalización del DNI o la puesta en marcha de CorreosLabs que, a partir del 10-2-2014 dispone de un espacio (las Tablas, al norte de Madrid) con los medios tecnológicos necesarios. Ya se han elegido los primeros cinco proyectos innovadores del reto Lehnica que resumimos a continuación:

Delsuper.es: plataforma de supermercados para comprar on line, recoger los pedidos y distribuirlos.

Design-cloud: herramienta que utiliza la tecnología tridimensional para reproducir inmuebles contoda la información necesaria para su gestión y mantenimiento.

Homyhub: desarrolla funcionalidades en dispositivos móviles para realizar servicios en lugarescerrados como, por ejemplo, abrir la puerta del garaje.

Goitravel: plataforma para distintos dispositivos que coordina a usuarios que quieren enviar objetosde gran tamaño en los entornos urbanos.

Tripacto: ayuda a la intermediación para las compraventas que se realizan a través de anunciosclasificados.

Los cambios que deberán llevarse a cabo para el éxito afectarán a cuatro niveles:

  • A la empresa: digitalización, acciones y responsabilidades, horizontalidad vs verticalidad, volumenvs margen, internacionalización, transformación interna.
  • A los productos: paquetería, marketing interno, comercio electrónico, potenciación del negocio retail.
  • Trato al cliente: clientelización, redefinición del modelo de atención al cliente, eficacia comercial.
  • Trabajadores: flexibilidad, trabajo en equipo, eficiencia, tolerancia al error, intolerancia a la indolencia.

La calidad en Correos