Categorías
La calidad en Correos 2020

Otros mecanismos para la mejora de la calidad en Correos

Correos utiliza también el reconocimiento de sus Unidades y empleados como mecanismo para la mejora continua de la calidad del servicio postal. Trata de incidir en la búsqueda de la excelencia en la gestión de oficinas y unidades de distribución a través de los siguientes premios:

Premio Nacional de la Excelencia (Liga de la Excelencia)

Dentro del sistema UNE-EN ISO 9001, la Liga de la Excelencia es la herramienta que permite evaluar el desempeño de las unidades operativas de Correos, ofreciéndoles información sobre su cumplimiento de los objetivos y su contribución a la mejora de la calidad del servicio y al logro de los objetivos empresariales.

En la Liga de la Excelencia participan todas las unidades operativas de Correos. Estas Unidades son evaluadas continuamente en función de una serie de indicadores que han sido definidos previamente, que dan lugar finalmente a una clasificación. La evolución de la clasificación se publica en Conecta cada mes.

El Premio nacional a la excelencia refuerza la cultura de la excelencia entre las unidades operativas de Correos, premiando a aquellas que emplean eficientemente sus recursos, utilizan adecuadamente la información y realizan correctamente los procesos, contribuyendo con ello a alcanzar los objetivos de Correos. Este premio sirve para identificar las unidades excelentes y reconocer a su personal, que día a día trabaja en equipo para ofrecer a los clientes la mejor calidad de servicio.

Las Unidades se asignan en función de su puntuación y zona, de manera que las unidades con mayor puntuación se asignarán a las categorías nacionales y las de menor puntuación a las categorías zonales. Dentro de las unidades de mayor puntuación se tendrá en cuenta el tamaño de cada zona en aras a dar representatividad a todas en las categorías nacionales.

También se aplicará un sistema de ascensos y descensos entre las categorías nacionales y zonales. Este sistema incentivará que las unidades con mayor puntuación obtengan, fruto de su esfuerzo, un ascenso a categorías superiores.

Las categorías para el Premio nacional a la excelencia en 2021 son:

Categorías superiores de nivel nacional:

  • CTA A: Centros de Tratamiento Automatizados de Alta Producción.
  • CTA B: Centros de Tratamiento Automatizados de Mediana Producción.
  • URO A: Unidades de Reparto Ordinario en capitales y localidades atendidas por una Use.
  • URO B: Unidades de Reparto Ordinario en localidades con más de 15 Secciones.
  • URO C: Unidades de Reparto Ordinario en localidades hasta 15 Secciones.
  • URP: Unidades de Reparto de Paquetería.
  • USES A: Uses con mayor densidad de población.
  • USES B: Uses con menor densidad de población.
  • ONA: Oficinas Nacional A.
  • OM: Oficinas Mixtas.

Categorías intermedias a nivel nacional:

  • ONB1: Oficinas Nacional B1.
  • ONB2: Oficinas Nacional B2.

Categorías de niveles zonales:

  • Oficinas zona 1
  • Oficinas zona 2
  • Oficinas zona 3
  • Oficinas zona 4
  • Oficinas zona 5
  • Oficinas zona 6
  • Oficinas zona 7

Categorías no operativas de nivel Zonal y Sectorial :

  • SO: Sectores Oficinas.
  • ZO: Zonas Oficinas.
  • SD: Jefaturas de Sector de Distribución.

Premio Atenea

El premio Atenea a las personas y a sus mejores prácticas tiene como finalidad premiar a las unidades o equipos transversales de las zonas, y Sede Central que con su compromiso y trabajo excelente consiguen que nuestra empresa sea líder del sector de las comunicaciones físicas y digitales, así como, en el mercado de la paquetería. Cumpliendo sus objetivos de gestión y de servicio, poniendo en valor el compromiso de las personas con la organización en cada una de las categorías que se reseñan a continuación.

  • Categoría eficiencia y optimización en la gestión de personas y trabajo en equipo: con posibles temas como cambios organizativos o proyectos de mejora continua sobre el servicio de notificaciones.
  • Categoría promoción de la salud: con posibles temas como integrar la cultura preventiva en las personas y los equipos, empresa saludable, prácticas enfocadas a evitar la siniestralidad laboral, clima laboral, absentismo.
  • Categoría diversidad y comunicación: con posibles temas como:
    • Iniciativas que fomenten el conocimiento de distintas diversidades y ayuden a la reducir los sesgos/prejuicios, que faciliten el acceso a la información corporativa por parte de l@s emplead@s, que mejoren la inclusión de cualquier dimensión de la diversidad en el puesto de trabajo.
    • Actuaciones que potencien el intercambio de experiencia y conocimiento entre generaciones que trabajen en un mismo centro y la integración de personas con discapacidad en el centro de trabajo, que mejoren la comunicación efectiva en la unidad o equipo.
    • Prácticas de comunicación ascendente o descendente que mejoren el intercambio de información y comunicación, que mejoren la comunicación en el centro de trabajo y/o entre unidades, que fomenten el uso del lenguaje inclusivo.
    • Uso de metodologías que mejoren la eficiencia de las reuniones, los emails o la comunicación entre responsable y su equipo.
  • Categoría formación y desarrollo profesional: con posibles temas como identificar el talento e impulsar el desarrollo profesional de las personas del equipo, aumento del aprovechamiento de acciones formativas.
    Se valorarán los siguientes aspectos: iniciativas de liderazgo, a través del impulso del desarrollo y la carrera profesional del equipo: acciones puestas en marcha por parte de líderes de equipos que velan por la mejora y desarrollo de sus colaborador@s (en relación con sus capacidades, habilidades y experiencia), impulsándoles en su desarrollo profesional y personal.
  • Categoría transformación digital: dirigido a las personas que han participado en los diferentes entornos digitales de Correos y que, a través de su actividad e ideas novedosas, han favorecido la generación de conocimiento e iniciativas innovadoras con impacto directo en los resultados de negocio.
    Se valorarán 3 dimensiones del premio: la aportación de valor, Iniciativas innovadoras e Interés por el autodesarrollo.

Evaluación

Se premiarán las mejores prácticas que:

  • Tengan que ver con cada una de las categorías.
  • Mejoren ostensiblemente las prácticas de cualquiera de las categorías referenciadas.
  • Den respuesta a las actuales necesidades de l@s emplead@s.
  • Sean creativas y novedosas.
  • Se constate documentalmente el grado de implantación de la práctica con resultados concretos y evaluables. Por cada categoría habrá una única práctica ganadora, así como un segundo puesto y un tercero, que serán premiados.

Sello de renovación

En esta convocatoria (2021) se reconocerá a través de un sello de carácter honorifico aquellas prácticas ganadoras de la edición anterior (2020) que justifiquen que persisten en su implantación y la mejora continua de las mismas. Para ello, será necesario presentar una memoria justificativa y un certificado de ejecución específico a través de la persona Responsable de Atenea de cada zona, con fecha límite 31 de diciembre.

Premio Compromiso Ambiental

Correos, dentro de su apuesta por la sostenibilidad, quiere reconocer a los equipos de trabajo que hayan contribuido activamente a reducir el impacto medioambiental de los inmuebles donde trabajan, principalmente a través del ahorro en sus consumos energéticos y a la implantación de pautas de eficiencia energética.

Este reconocimiento trata además de recoger ideas que contribuyan a proteger el medio ambiente y a disminuir el impacto de los procesos productivos y operativos de Correos, ya sea mediante el ahorro de recursos energéticos o a través de una mejor gestión de residuos, para lograr una menor emisión de CO2.

Categorías

El premio tiene como objetivo premiar a los edificios que implanten mejores prácticas de eficiencia energética que permitan mejorar su gestión energética produciendo un aumento de la puntuación en el cuestionario de autoevaluación. También se tendrán en cuenta mejores prácticas en el ámbito del ahorro de agua y la segregación de residuos.

Cada edificio creará un equipo de trabajo (máximo 5 componentes) que implantará las mejores prácticas de eficiencia energética, debiendo estar destinados en el edificio objeto del trabajo mínimo el 50% de los componentes.

El equipo deberá reunirse mínimo cuatro veces (una por trimestre) para:

  • Trazar un plan de acción que detalle las medidas de eficiencia energética a trabajar durante el año.
  • Hacer seguimiento de las medidas, comprobando su efectividad a través de los datos de consumo energético del edificio. En caso de ser necesario se podrán adaptar las medidas para mejorar los resultados obtenidos.
  • En la última reunión del año se hará balance de las medidas trabajadas proponiendo su continuidad o no para el año siguiente y añadiendo las medidas adicionales que se hayan detectado gracias a los seguimientos periódicos.

Se deberá dejar constancia de las reuniones mediante actas que se pondrán a disposición del equipo evaluador cuando les sean requeridas.

Se establecen tres categorías (A, B y C), según la siguiente tipología de inmuebles:

  • Categoría A: Centro de trabajo en los que en encuentren instaladas grandes máquinas de clasificar. La actividad de estos centros es mayoritariamente automática.
  • Categoría B: Centros de trabajo no automatizados donde la actividad mayoritariamente desarrollada es física. Y los edificios de jefaturas provinciales, administración y edificios singulares.
  • Categoría C: Centros de trabajo operativos: oficinas (principales, técnicas y sucursales urbanas), unidades de reparto y oficinas mixtas. Los premios consistirán en un trofeo conmemorativo para el edificio, un regalo individual para cada integrante del equipo de trabajo y un detalle corporativo personal para cada integrante de las unidades del edificio.

Premio Artemisa

Se inició en el año 2015 y reconoce el trabajo y el compromiso de los empleados de la Dirección Comercial (Red de ventas y Atención al cliente) por haber obtenido los mejores resultados globales y dado lugar a nuevas relaciones contractuales, empleados que generen o contribuyan a generar la mejor Experiencia para los Clientes, y que así lo manifiestan a través de los distintos sistemas de valoración de la experiencia establecidos por la Compañía.

El premio Artemisa, de Experiencia de Cliente, en su edición 2021, tiene las siguientes categorías:

  • Mejor Valoración de ISC-Índice de Satisfacción del Cliente (2 premios): pretende reconocer las buenas prácticas en experiencia del cliente llevadas a cabo en las áreas de Servicio de Atención al Cliente, gracias al buen trato y adecuado servicio ofrecido a los clientes. Participarán los empleados de Correos de todas las áreas del Servicio de Atención a Clientes de Comercial (Atención al Cliente, Postventa y Reclamaciones), para poder participar, los empleados deberán contar con un mínimo de 5 opiniones de clientes valorando su actividad en todo el año. La distribución de premios será:
    • Premio para el área de Atención al Cliente y Área de gestión Postventa.
    • Premio para el área de Reclamaciones. La valoración de esta categoría se basará en la suma ponderada de:
    • Puntuación media de la valoración de las encuestas del primer semestre.
    • Puntuación media de la valoración de las encuestas del segundo semestre.
    • Esfuerzo, considerado como el aumento de la valoración del semestre segundo con respecto al primero, o el mantenimiento sostenido de valoraciones altas entre los dos semestres.
    • Número de encuestas realizadas en cada semestre. En caso de empate, resultará ganadora la persona que tenga mayor valoración de Índice de Recomendación en el año 2021.
  • Premio a las mejores prácticas en el trabajo diario (2 premios): pretende reconocer las buenas prácticas en la interlocución y resolución de consultas y reclamaciones de los clientes y que son llevadas a cabo en las áreas de Servicio de Atención al Cliente, gracias al buen trato y adecuado servicio ofrecido a los clientes. Participarán los empleados de Correos de todas las áreas del Servicio de Atención a Clientes de Comercial (Atención al Cliente, Postventa y Reclamaciones), para poder participar, los empleados deberán contar con un histórico ascendente en su evaluación de auditorías y que en sus feedback se proponga alguna buena práctica exportable al resto de compañeros valorando su actividad en todo el año. La distribución de premios será:
    • Premio para el área de Atención al Cliente y Área de gestión Postventa.
    • Premio para el área de Reclamaciones. La valoración de esta categoría se basará en la suma ponderada de:
    • Puntuación media de la evaluación de auditoría del primer semestre siendo la nota mínima 8,5.
    • Puntuación media de la evaluación de auditoría del segundo semestre siendo la nota mínima 8,5.
    • Esfuerzo, considerado como el aumento de la valoración del semestre segundo con respecto al primero, o el mantenimiento sostenido de valoraciones altas entre los dos semestres.

En caso de empate, resultará ganadora la persona que tenga mayor valoración de ISC en el año 2021.

El premio consistirá en un trofeo y un regalo corporativo a definir para cada ganador, de cada una de las áreas definidas (un premio para el área de Reclamaciones y otro premio para las áreas Atención al Cliente y Gestión Postventa, consideradas conjuntamente).

PREMIO NACIONAL REPARTIENDO SOLIDARIDAD

El premio “Repartiendo Solidaridad” se presenta como reconocimiento a las ideas de emplead@s y equipos de máximo de 5 personas de cada una de las Zonas o del Centro Directivo que con su compromiso social consiguen transmitir valores y colaborar a mejorar la sociedad. Se premiará a aquel empleado, empleada o equipo más solidario que:

  • Demuestra su generosidad con la sociedad.
  • Dedica parte de su tiempo a ayudar a los demás.
  • Gracias a ellos mucha gente puede vivir un poco mejor.
  • La difusión de los valores solidarios entre la población.
  • La potenciación de actuaciones en favor de las personas más desfavorecidas de nuestra sociedad.
  • Las actuaciones o aportaciones ante problemáticas sociales específicas.
  • La solidaridad manifiesta a lo largo de los años de cualquier persona o personas.
  • La potenciación de actitudes tolerantes entre los empleados y empleadas.

La candidatura podrá ser presentada enviando el documento de “Buenas Prácticas” cumplimentado al buzón rsc@correos.com. Se permite acompañar el documento con vídeo, audio, etc.

Se creará un jurado compuesto por un representante de la Dirección de Personas y Relaciones Laborales, de la Dirección de Comunicación y Marketing y de la Subdirección de Relaciones Internacionales y Sostenibilidad que será el encargado de seleccionar la mejor de las acciones o buenas prácticas. No podrán participar en el PREMIO, los miembros del jurado.

El premio consistirá en un trofeo y la facultad de proponer la ONG, Fundación, Asociación sin Ánimo de Lucro a la que desea que CORREOS destine una donación de 500€, así como la elección de la causa social o proyecto llevado a cabo por la organización elegida. El fin social del mismo tendrá que estar en consonancia con los valores y principios de CORREOS.

La calidad en Correos