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La calidad en Correos 2020

Modelos de gestión de calidad en que se inspira Correos

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Correos utiliza diversos modelos para mejorar continuamente sus procesos de trabajo y sus resultados. Estos modelos permiten también a Correos acreditar interna y externamente la calidad de sus procesos de trabajo. Dentro de estos modelos destacan:

  • Las Normas ISO, siendo las más relevantes, la 9001:2008, sobre Calidad, y la 14001:2004, sobre Gestión del Medio Ambiente. Hay otras normas internacionales que ha asumido el Grupo Correos y que repasaremos más adelante.
  • El Modelo EFQM de excelencia y el modelo de auditoría interna de procesos (AUDINTER).
  • La metodología LEAN.
  • La metodología de las 5S.

Las normas ISO

En Correos se decidió adoptar un sistema de gestión internacional a través de, entre otras, las normas ISO que son las siglas de la lnternational Organization for Standarization, un organismo que publica normas de referencia en el desempeño de diversas actividades, entre ellas la gestión de la calidad y del medioambiente en la empresa. Estas normas son especialmente útiles porque facilitan la coordinación entre empresas y la unificación de criterios de actuación.

Los certificados ISO son otorgados por entidades acreditadas externas a la empresa, tras realizar una detallada evaluación de los procesos de trabajo en los centros propuestos por la empresa y comprobar que esos procesos se llevan a cabo conforme a la norma ISO en cuestión.

La norma ISO 9001:2008 establece los requisitos mínimos que debe tener un Sistema de Gestión de Calidad y permite a la vez evaluar este sistema por organizaciones externas acreditadas, queotorgan la Certificación ISO.

El alcance de la certificación en las oficinas de Correos es:

La comercialización de servicios postales (envíos de correspondencia ordinaria, registrada, paquetería y paquetería urgente), de servicios complementarios para correspondencia (certificaciones, reenvío postal, apartados, buzón de vacaciones, registro digital), de telecomunicación (fax/burofax, telegrama), parapostales, servicios financieros (envío de dinero) y otros servicios (cobro de recibos y recargas de telefonía). Así como la admisión, pretratamiento y entrega de productos postales (envíos de correspondencia ordinaria, registrada, paquetería y paquetería urgente) y de telecomunicación en las oficinas de la red.

El compromiso con esta política de calidad implica en primer lugar al Presidente de Correos, que firma un documento denominado: Política de Excelencia de Sostenibilidad, que recoge las intenciones globales y orientación del grupo Correos al respecto.

El equipo directivo de cada centro debe conocer el Sistema de Gestión de la Calidad y es el responsable de su divulgación al resto del personal.

Este sistema de gestión parte de los principios básicos de que todo debe estar normalizado y estandarizado. Es decir, solo hay una manera más correcta de hacer cada tarea y esta manera debe ser conocida y puesta en práctica por todos los empleados en todos los centros.

A partir de aquí se define el organigrama de Correos a tres niveles: Organigrama del Grupo Correos, Organigrama zonal y Organigrama de Oficina. Seguidamente se definen los procedimientos documentados, la información documentada de los procesos de oficinas está compuesta por:

  • Procesos.
  • Documentos e instrucciones operativas y de apoyo.
  • Manuales.
  • Fichas y videos de procesos.
  • Formularios.

Todos estos documentos se encuentran publicados en Conecta. La secuencia e interacción de los procesos de oficinas queda recogida en el Mapa de procesos, actualizado en 2017. En él se distinguen tres tipos de procesos: estratégicos, operativos y de apoyo.

También se publican cada año en Conecta los objetivos de calidad para el año en curso.

Del mismo modo, cada año se fijan los Indicadores de procesos, a tres niveles: nivel de Oficina, Jefatura de Red y Dirección Adjunta de Operaciones. Estos indicadores son mediciones que nos permiten verificar el desempeño de los procesos por parte de las oficinas, así como las desviaciones respecto a los procedimientos establecidos.

Otro elemento importante de esta norma ISO es la política de comunicación del Sistema de Gestión de Calidad (SGC). El director de la oficina debe dar a conocer entre los empleados de la oficina y exponer en los lugares destinados a tal fin los siguientes documentos:

  • En el tablón de anuncios:
  • Política de Excelencia y Sostenibilidad.
  • Cuadro de objetivo de calidad 2017.
  • Cuadro Resumen Seguimiento Objetivos de Procesos.
  • Ficha de apoyo “Atención al Cliente”.

Esta documentación se halla en Conecta y todo empleado ha de ser capaz de localizarla.

En el vestíbulo de la oficina:

  • Cuadro con el certificado ISO 9001:2008 de Bureau Veritas.
  • Cuadro con el certificado ISO 14001:2004 de Bureau Veritas (en las dieciséis Oficinas Principales con Sistema de Gestión Ambiental).

Finalmente, la gestión de la documentación ocupa también un papel capital en el SGC. En todas las oficinas debe conservarse y archivarse la documentación del SGC. Debe conservarse la documentación de los años 2014, 2015, 2016 y 2017. La documentación hasta el 2014 inclusive se archivará en formato papel (orden cronológico inverso) y la del 2015 en adelante en el Archivo electrónico ISO (excepto la documentación de Mantenimiento de Equipos Postales que se archiva en formato papel del año 2014 al 2017 ambos inclusive).

El Manual de Gestión de Calidad y Medioambiente consta de 9 capítulos y agrupa los documentos en base a los cuales se ha implantado el Sistema de Gestión de Calidad. La documentación que genera el sistema se archiva en 9 carpetas:

  • Actas de revisión: elaboradas cuatrimestralmente por el jefe de sector.
  • No conformidades/Incidencias: Recoge cualquier incumplimiento en el Sistema de Calidad, puede ser levantada por cualquier empleado.
  • Acciones Correctivas: se llevan a cabo para eliminar las causas que originaron incumplimientos graves o reiterados.
  • Acciones Preventivas: se realizan para eliminar las causas de incidencias potenciales. Las levanta el director de oficina o el jefe de sector.
  • Informes de Auditoría: se archivan los informes de la auditoría interna.
  • Mantenimiento de Equipos Postales: los equipos sobre los que las oficinas deben llevar control y mantenimiento son: scanner, expendedoras automáticas, balanzas IRIS, franqueadoras y canceladoras.
  • Compras: consta de dos subcarpetas, albaranes para material de almacén y albaranes para material de papelería.
  • Comunicaciones: se archivan todas las comunicaciones emitidas y recibidas relevantes sobre el Sistema de Gestión de la Calidad correspondientes a los 3 últimos años y al año en curso. También hay que archivar las actas de las reuniones de la plantilla.

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