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La calidad en Correos 2020

Modelos de gestión de calidad en que se inspira Correos

El objeto del Sistema de Gestión de Calidad (SGC) es dotar a la Organización de una sistemática y unas herramientas que pueden ayudar en la consecución de mejores resultados y así lograr el reconocimiento por parte de terceros.

Correos utiliza diversos modelos para mejorar continuamente sus procesos de trabajo y sus resultados. Estos modelos permiten también a Correos acreditar interna y externamente la calidad de sus procesos de trabajo. Dentro de estos modelos destacan:

  • Las Normas ISO, siendo las más relevantes, la 9001:2008, sobre Calidad, y la 14001:2004, sobre Gestión del Medio Ambiente. Hay otras normas internacionales que ha asumido el Grupo Correos y que repasaremos más adelante.
  • El Modelo EFQM de excelencia y el modelo de auditoría interna de procesos (AUDINTER).
  • La metodología LEAN.
  • La metodología de las 5S.
  • El ciclo Deming.
  • Auditoría y Control.

Las normas ISO

En Correos se decidió adoptar un sistema de gestión internacional a través de, entre otras, las normas ISO que son las siglas de la lnternational Organization for Standarization, un organismo que publica normas de referencia en el desempeño de diversas actividades, entre ellas la gestión de la calidad y del medioambiente en la empresa. Estas normas son especialmente útiles porque facilitan la coordinación entre empresas y la unificación de criterios de actuación.

Los certificados ISO son otorgados por entidades acreditadas externas a la empresa, tras realizar una detallada evaluación de los procesos de trabajo en los centros propuestos por la empresa y comprobar que esos procesos se llevan a cabo conforme a la norma ISO en cuestión.

  • Norma ISO 9001:2015 de AENOR (Gestión de la Calidad).
  • Norma ISO 14001:2015 de AENOR (Gestión Ambiental).
  • Norma ISO 27001:2014 de AENOR (Seguridad de la información).

La Norma ISO 9001:2015 establece los requisitos mínimos que debe tener un Sistema de Gestión de Calidad y permite a la vez evaluar este sistema por organizaciones externas acreditadas, queotorgan la Certificación ISO.

El alcance de la certificación en las oficinas de Correos es:

La comercialización de servicios postales (envíos de correspondencia ordinaria, registrada, paquetería y paquetería urgente), de servicios complementarios para correspondencia (certificaciones, reenvío postal, apartados, buzón de vacaciones, registro digital), de telecomunicación (fax/burofax, telegrama), parapostales, servicios financieros (envío de dinero) y otros servicios (cobro de recibos y recargas de telefonía). Así como la admisión, pretratamiento y entrega de productos postales (envíos de correspondencia ordinaria, registrada, paquetería y paquetería urgente) y de telecomunicación en las oficinas de la red.

El compromiso con esta política de calidad implica en primer lugar al Presidente de Correos, que firma un documento denominado: Política de Excelencia de Sostenibilidad que recoge las intenciones globales y orientación del grupo Correos.

El director y el equipo directivo de cada centro debe conocer el Sistema de Gestión de la Calidad y es el responsable de su divulgación al resto del personal.

Este sistema de gestión parte de los principios básicos de que todo debe estar normalizado y estandarizado. Es decir, solo hay una manera más correcta de hacer cada tarea y esta manera debe ser conocida y puesta en práctica por todos los empleados en todos los centros.

A partir de aquí se define el organigrama de Correos a tres niveles: Organigrama del Grupo Correos, Organigrama zonal y Organigrama de Oficina. Seguidamente se definen los procedimientos documentados, la información documentada de los procesos de oficinas está compuesta por:

  • Procesos.
  • Documentos e instrucciones operativas y de apoyo.
  • Manuales.
  • Fichas y videos de procesos.
  • Formularios.

Todos estos documentos se encuentran publicados en Conecta y en el Portal de Procesos. La secuencia e interacción de los procesos de oficinas queda recogida en el Mapa de procesos, actualizado en 2017. En él se distinguen tres tipos de procesos: estratégicos, operativos y de apoyo.

También se publican cada año en Conecta los objetivos de calidad para el año en curso.

Del mismo modo, cada año se fijan los Indicadores de procesos, a tres niveles: nivel de Oficina, Jefatura de Red y Dirección Adjunta de Operaciones. Estos indicadores son mediciones que nos permiten verificar el desempeño de los procesos por parte de las oficinas, así como las desviaciones respecto a los procedimientos establecidos.

Otro elemento importante de esta norma ISO es la política de comunicación del Sistema de Gestión de Calidad (SGC). El director de la oficina debe dar a conocer entre los empleados de la oficina y exponer en los lugares destinados a tal fin los siguientes documentos:

  • En el tablón de anuncios:
    • Cuadro de objetivo de calidad.
    • Cuadro Resumen Seguimiento Objetivos de Procesos.

Los documentos deben estar actualizados, especialmente el Cuadro Resumen Seguimiento Objetivos de Procesos que se publica cada mes. Todos los empleados deben saber localizar estos documentos en Conecta.

  • En el vestíbulo de la oficina:
    • En todas las oficinas hay que exponer en el vestíbulo, en un lugar visible, el cartel

Finalmente, la gestión de la documentación ocupa también un papel capital en el SGC. En todas las oficinas debe conservarse y archivarse la documentación del SGC. Debe conservarse la documentación de los años 2018, 2019, 2020 y 2021. La documentación debe conservarse en el Archivo electrónico ISO (excepto la documentación de Mantenimiento de Equipos Postales que se archiva en formato papel del año 2018 al 2021 ambos inclusive). La documentación del SGC en formato papel debe guardarse en el Mueble archivador de la oficina.

La carpeta del SGC en formato papel: Mantenimiento de Equipos Postales

El Manual del Sistema de Gestión de Calidad establece el control sobre una serie de equipamientos que vienen detallados en el Listado de Mantenimiento de Equipos Postales. Se encuentra en Conecta.

Cualquier equipamiento postal que no funcione correctamente debe identificarse como “NO APTO”, impidiendo su uso hasta que el personal encargado de mantenimiento lo indique.

En esta carpeta se archivará la documentación correspondiente a los años 2018, 2019, 2020 y 2021.

Por cada tipo de equipamiento de los indicados, se abrirá una subcarpeta, donde se archivarán de forma separada los partes de actuaciones correctivas del equipamiento indicado. Dentro de estas subcarpetas, una carpeta por cada equipo, ordenando los documentos de forma cronológica inversa. En caso de no existir alguno de los equipamientos descritos no será necesario abrir una subcarpeta.

Las carpetas del Archivo ISO Electrónico

La documentación del Sistema de Gestión de Calidad del año 2017, 2018, 2019 y 2020 debe guardarse en el archivo ISO electrónico.

La relación de documentación a archivar y los criterios de archivo están en el documento Archivo electrónico ISO en oficinas y en la Tabla Resumen documentación del SGC publicados en el Portal de Procesos y en Conecta.

El Manual de Gestión de Calidad y Medioambiente consta de 9 capítulos y agrupa los documentos en base a los cuales se ha implantado el Sistema de Gestión de Calidad. La documentación que genera el sistema se archiva en 9 carpetas:

  • Actas de revisión: elaboradas cuatrimestralmente por el jefe de sector.
  • No conformidades/Incidencias: Recoge cualquier incumplimiento en el Sistema de Calidad, puede ser levantada por cualquier empleado.
  • Acciones Correctivas: se llevan a cabo para eliminar las causas que originaron incumplimientos graves o reiterados.
  • Acciones Preventivas: se realizan para eliminar las causas de incidencias potenciales. Las levanta el director de oficina o el jefe de sector.
  • Informes de Auditoría: se archivan los informes de la auditoría interna.
  • Mantenimiento de Equipos Postales: los equipos sobre los que las oficinas deben llevar control y mantenimiento son: scanner, expendedoras automáticas, balanzas IRIS, franqueadoras y canceladoras.
  • Compras: consta de dos subcarpetas, albaranes para material de almacén y albaranes para material de papelería.
  • Comunicaciones: se archivan todas las comunicaciones emitidas y recibidas relevantes sobre el Sistema de Gestión de la Calidad correspondientes a los 3 últimos años y al año en curso. También hay que archivar las actas de las reuniones de la plantilla.

La norma ISO 14001:2015

La norma ISO 14001:2015 establece los requisitos mínimos que debe tener un Sistema de Gestión Medioambiental en la empresa (SGMA). Incluye, además de la Gestión Medioambiental, la Gestión de Residuos. A este respecto, conviene señalar que Correos implanta medidas de ahorro energético y de reducción de residuos en sus centros de trabajo. Además ofrece a los clientes productos respetuosos con el medioambiente (los embalajes de la línea verde). También controla los procesos para reducir las emisiones de gases de efecto invernadero, de acuerdo con la norma ISO 14064:2006. Algunos avances de Correos en materia de reducción de emisión de gases son:

  • La línea verde de embalajes y sobres: se dona una parte del precio del embalaje (2 céntimos por unidad) para la reforestación de zonas afectadas por incendios.
  • Correos, junto a otros operadores, puso en marcha el programa EMMS (Environmental Measurement and Monitoring System) de IPC. Este programa estableció en la Conferencia sobre Cambio Climático de Copenhague, el compromiso de reducir un 20% las emisiones del sector en 2020.
  • Programas de reducción de emisiones, destacando la incorporación a la flota de vehículos eléctricos y el plan de eficiencia energética en edificios.
  • Correos participa junto a otros operadores postales en la elaboración de un estándar PCR (Product Category Rules) para evaluar el impacto ambiental de los servicios postales.

Por su parte, la oficina de cambio internacional de Madrid-Barajas obtuvo nuevamente el certificado de excelencia de International Post Corporation, con una validez de tres años, por su buen desempeño en la gestión y procesamiento de envíos internacionales prioritarios. Asimismo, Correos Express y Correos Nexea Gestión Documental SA, revalidaron los certificados de todos sus centros conforme a la nueva versión de la norma UNE-EN ISO 9001. Correos Nexea también renovó las certificaciones UNE-EN ISO 27001 en gestión de la seguridad de la información para sus sistemas de la información y PCI-DSS (Payment Card Industry Data Security Standard). De igual modo, Correos Telecom certificó sus procedimientos conforme a la norma UNE-EN ISO 9001. La filial ha adaptado además sus procesos a la certificación PMP (Project Management Professional) y la metodología ITIL (Information Technology Infrastructure Library) para la calidad en la gestión de las tecnologías de la información.

La calidad en Correos