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La calidad en Correos 2020

Los sistemas de medición de Correos

Correos también utiliza sistemas propios para medir los plazos de entrega y la calidad de sus servicios postales, entre los que destacan:

  • Sistema de extremo a extremo (“End to End”). Mide el tiempo que transcurre desde el depósito de un envío en buzón o en ventanilla hasta su entrega. Este sistema necesita la participación de dos panelistas externos. La primera persona indica en una tarjeta que va dentro del sobre el día en el que deposita el envío; mientras la segunda persona indica la fecha en que recibe la tarjeta.

    Este sistema utiliza también el sistema de identificación por Radiofrecuencia para la medición intermedia de la calidad (Q-RFID). El programa Q-RFID facilita la trazabilidad de la correspondencia y la medición de los plazos de expedición de los envíos en los tramos intermedios del proceso postal, lo que optimiza la gestión logística y mejora la calidad de entrega.

    Las cartas-testigo que se utilizan para la medición incluyen tarjetas electrónicas o tag, que facilitan información completa y pormenorizada de su recorrido por los centros logísticos de CORREOS. Además, algunos carros portabandejas que maneja Correos, incorporan tags para su seguimiento y control.

    El proyecto también completa cuatro sistemas de antenas móviles, que recorren la geografía nacional para realizar controles temporales en aquellas unidades de admisión, tratamiento, distribución o entrega más estrat
  • Muestreo con envíos reales. Empleados de Auditoría de Correos toman muestras en la Unidad de Distribución de destino, teniendo en cuenta la diferencia entre la fecha de matasellado y la fecha de llegada a la Unidad de destino.
  • Control con tarjetas chip. Se utiliza para medir el tiempo que tarda en llegar una carta de un país a otro. El procedimiento consiste en introducir una tarjeta chip dentro de algunas cartas internacionales, que componen la muestra. Al tiempo, en las puertas de las oficinas de cambio (de entrada y salida del correo internacional) se han situado lectores que detectan el paso de las cartas y registran la fecha y la hora de paso.
  • Sistema SPEX. Es el sistema por excelencia de medición del plazo de entrega de la carta ordinaria nacional e internacional. Cuenta con panelistas externos que intervienen en la admisión y en la entrega. Este sistema utiliza también etiquetas de control por radiofrecuencia (RFID), que permiten controlar los pasos intermedios de los envíos (paso por los distintos centros de tratamiento).

    El sistema consta de una tecnología que permite identificar los objetos a distancia. Se requiere una etiqueta electrónica que consta de un microchip que lleva una pequeña antena de radio, que identifica el envío portador de la etiqueta. La etiqueta electrónica (Tag) almacena habitualmente la información del código del envío. Al tiempo, es necesario contar con un lector electrónico conectado a una antena, que emite ondas de radio y recibe las señales devueltas por las etiquetas RFID situadas en el área del campo electromagnético. Finalmente, los lectores están conectados a un ordenador, que gestiona las señales recibidas. Con la medición SPEX se puede controlar desde la correcta recogida de buzones, lo que entra y sale de los CTA hasta el reparto. El sistema SPEX ha sido verificado y certificado por una empresa independiente conforme a la norma UNE-EN 13850 «Calidad del servicio. Medición del plazo de entrega (calidad en plazo), extremo a extremo, para envíos individuales de correo prioritario y de primera clase» Esta certificación ha permitido que el órgano regulador del mercado, la CNMC, pueda emplear los resultados del sistema SPEX para su propia evaluación del cumplimiento de la calidad de entrega por parte de Correos.
  • COCAL (Control de Calidad). Sistema informático de medición y análisis de información para el control de la calidad de CORREOS, visualiza a través de informes, datos proporcionados por SPEX, Q-RFID, auditoría interna y “end to end”. Para acceder se necesita permiso de administrador, usuario y contraseña.
  • Mercurio: Aplicación informática de control y seguimiento de los envíos con código de barras. Sistema que integra todos los eventos de seguimiento del ciclo de vida de productos de valor añadido desde admisión a entrega. Da información de en tiempo real. A través de Mercurio, los clientes y usuarios pueden consultar el estado de uno o varios envíos accediendo a la web o App postal, llamando al centro de atención telefónica o acudiendo a cualquiera de las oficinas postales.
  • Otros controles de auditoría. Cabe señalar que la auditoría de la Dirección de Operaciones realiza varios controles específicos que afectan al circuito general de la correspondencia: control de recogida de buzones, control de matasellado, control de envíos mal encaminados, control de regularidad en el encaminamiento de bandejas, control de seguridad en procesos, condiciones de las oficinas, trato al cliente en oficinas, información al público en oficinas, etc.

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