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Los productos y servicios de telefonía

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En las oficinas de Correos se venden tarjetas SIM de inicio del operador Orange y packs de terminales de prepago del operador Orange. También se puede recargar el teléfono móvil con los principales operadores.

La venta de productos de telefonía (tarjetas o terminales) se lleva a cabo desde IRIS > ADMISIÓN > VENTA DE PRODUCTOS (lectura del código EAN con la pistola). Una vez realizada la venta en IRIS, se procede a recargar la tarjeta de inicio. En la pantalla que nos aparece pulsamos el botón “Acceso ActivaT”. A continuación hay que seleccionar el operador ORANGE y se accede directamente a ACTIVAT:

  • Si se trata de productos ORANGE (botón único) al pulsar el botón “Continuar” accedemos al formulario de activación de los productos.

Seguidamente se han de cumplimentar todos los campos del formulario (datos de comprador y del producto), que es diferente según el operador y el producto de que se trate. Como particularidad, cabe señalar que en los productos ORANGE se ha de registrar la fecha de nacimiento indicada en el documento de identidad, en el formato dd/mm/aaaa. El titular de la línea deberá ser mayor de 18 años.

Una vez registrados todos los datos, debemos proceder a pulsar Enviar solicitud y aparece un mensaje de confirmación.

Si el cliente solicita una factura por la venta de productos Telecor, el proceso es el siguiente:

  1. Se hace una fotocopia perfectamente clara y legible del ticket del sistema IRIS.
  1. En la misma fotocopia, se anotan los siguientes datos:
  1. Nombre y apellidos/ Razón Social.
  1. Tipo (NIF o CIF) y número de documento.
  1. Dirección del cliente o de la Razón Social.
  1. Dirección de correspondencia (si es distinta).
  1. Envío de la fotocopia junto a una carátula de fax en la que se especifiquen los datos de la Oficina Postal (denominación, teléfono y persona de contacto), al número 902 932 570.
  1. El ticket IRIS que se entrega al cliente, será debidamente sellado y constará el literal:

EMITIDA FACTURA.

  1. La factura será remitida al cliente por correo ordinario.

En los 15 días siguientes a la venta de cualquier producto, el cliente puede desistir de su compra. Se pueden dar dos situaciones:

  1. El cliente indica que el terminal o la tarjeta SIM no funciona correctamente.
  1. El cliente desea devolver el producto adquirido, sin alegar mal funcionamiento, simplemente no lo quiere.

En cualquiera de estos dos casos, el producto permanecerá en poder de la oficina, desde el mismo momento que se inicia el procedimiento de devolución.

Si han transcurrido más de 15 días desde la compra, la gestión de la garantía la realizará el cliente directamente con el operador.

• ORANGE: 667 791 779.

Cuando el cliente indica que el terminal o la tarjeta SIM no funciona correctamente, pero no desiste de la compra, se le solicita al cliente el ticket de la compra y se comprueba que no han pasado más de 15 días desde la venta. Seguidamente se intenta resolver el problema, comprobando si la activación ha sido correcta. Si no se puede resolver el problema en la oficina, se solicitan instrucciones a control.productos@correos.com, mientras tanto, el producto objeto de la incidencia permanecerá en la oficina.

La oficina recibirá por e-mail la contestación a su solicitud en un plazo no superior a 72 horas con las instrucciones de cómo proceder para la devolución del producto averiado y ajuste del almacén. Este e-mail debe ser archivado por la oficina. La solución suele ser sustituir el producto por otro igual, no siendo necesario realizar una nueva venta en IRIS, pero hay que proceder a grabar el alta en ActivaT del nuevo producto.

Cuando el cliente desea devolver el producto adquirido, sin alegar mal funcionamiento, simplemente no lo quiere, la actuación de la oficina en este caso consistirá en verificar la activación de la tarjeta o del terminal en “ActivaT”. Además, en el caso de terminales, se realizarán las siguientes comprobaciones adicionales:

  • El IMEI del terminal debe coincidir con el IMEI registrado en el aplicativo (si no coincide, no se procede a la devolución, por tratarse de otro terminal distinto al vendido en la oficina).
  • Comprobar que no presenta daños apreciables de uso y tiene todos los accesorios y el embalaje.

Se informará al cliente que, hasta pasadas 24 horas, no se puede proceder a la devolución del dinero (hay que realizar unas comprobaciones para asegurarnos que el saldo del producto está sin consumir). El producto a devolver se queda en la oficina y se solicita por e-mail a recargas@telecor.es que informe si ha habido o no consumo de saldo.

La oficina recibirá por e-mail la contestación a su solicitud en un plazo no superior a 24 horas. Este e-mail debe ser archivado por la oficina.

  1. Si no ha habido consumo de saldo, realizaremos la devolución en IRIS y devolveremos el dinero al cliente.
  1. Si ha habido consumo de saldo, no se puede proceder a la devolución al cliente, se le informará de esta situación y se le entrega el producto que está en poder de la oficina.

El acceso a la aplicación para realizar recargas se lleva a cabo desde IRIS 6 > Llamadas a sistemas externos > Recargas Telecor. Al seleccionar la opción, se abre la página de inicio de la aplicación y aparece la pantalla de identificación de usuario y clave.

Para acceder no se utiliza el usuario corporativo, sino un número de usuario específico cuya alta, baja o modificación deberá solicitarla el director de la oficina, por correo electrónico, según se indica en la intranet de Correos, Conecta: Procesos de Oficina > Tipo de procesos: Apoyo > Comunicación > Documentos comunicación > Procedimiento para las comunicaciones de oficina. Usuario: C + 5 primeros dígitos del DNI (si comienza por cero no incluirlo) + las dos primeras letras del primer apellido.

Clave: los 8 dígitos del DNI, sin incluir la letra (si comienza por cero se debe incluir).

Seguidamente seleccionamos la operación que vamos a realizar (Recargar, Consultar, Anular o Reimprimir) por defecto aparece Recargar para venta de tarjetas prepago, recarga de pines o venta de cupones prepago para compras por Internet PAYSAFECARD. El producto Paysafecard es un medio de pago por Internet. Es un cupón prepago que permite realizar pagos en Internet sin necesidad de disponer de cuenta bancaria o tarjeta de débito o crédito.

A continuación cobramos al cliente el importe de la operación a efectuar. Seguidamente, facilitamos al cliente un impreso para recoger el número de teléfono que desea recargar, para evitar errores de transcripción. La operativa continúa:

  • Seleccionamos OPERADOR.
  • Introducimos el Nº DE TARJETA/TELEFONO.
  • En tarjetas recargables (MAXIMA INTERNACIONAL, K ON LINE, FORTUNE, ORBITEL), es el número de tarjeta o PIN (sólo los 9 primeros dígitos) que figura en el reverso de la misma.
  • En compras por internet: Cupón PAYSAFECARD, no es una tarjeta ES UN CODIGO PIN DE 16 DIGITOS. Se informa al cliente que no se admiten devoluciones ni anulaciones. Tampoco permite la reimpresión del resguardo.
  • Seleccionar IMPORTE en el desplegable donde aparecen los distintos importes que admite cada operador (con carácter general, recarga mínima de 5 € y máxima de 150 € para tarjetas, los importes para el cupón paysafecard son: 10, 25, 50, 100 €).
  • Una vez rellenados y confirmados los datos necesarios para la operación correspondiente, se pulsa el botón ENVIAR.

Seguidamente introducimos un resguardo “Justificante de Pago» en la validadora y seleccionamos ACEPTAR para validar. Se entrega la copia al cliente, posteriormente el original se ha de depositar para su destrucción controlada y nunca se ha de archivar en la oficina”.

Una vez validado se entrega el resguardo al cliente.

Si el cliente solicita una factura por la recarga, la oficina enviará un correo electrónico a incidencias.telefonía@correos.com con los siguientes datos:

  • Fecha de la recarga.
  • Clave de la recarga.
  • Operador.
  • Importe.
  • Datos del cliente:
  • Nombre y apellidos / Razón Social.
  • Tipo (NIF o CIF) y número de documento.
  • Dirección del cliente o de la Razón Social.
  • Dirección de correspondencia (si es distinta).

La factura será remitida directamente al cliente por correo ordinario.

Si el cliente solicita la anulación de una recarga previamente efectuada, seleccionamos la opción ANULAR e introducimos los datos solicitados por la aplicación (clave de la recarga, número de teléfono e importe) y pulsamos ENVIAR.

Si la aplicación permite anular la recarga, se devuelve al cliente el importe de la recarga anulada; si la aplicación no permite anular la recarga, se envía la incidencia al CAU y no se devuelve el importe al cliente hasta recibir la solución de la incidencia.

El cupón PAYSAFECARD no se puede anular o reimprimir. Es muy sencillo de utilizar. El cliente compra el cupón y obtiene un código PIN de 16 dígitos. Estos 16 dígitos son los que debe introducir para pagar en la tienda on-line, eligiendo previamente como medio de pago Paysafecard:

  • Si el importe de la compra es menor que el valor del cupón, se descuenta dicho importe del cupón Paysafecard, quedando el resto del saldo disponible para posteriores compras.
  • Si el importe de la compra es mayor que el valor del cupón, se pueden combinar hasta 10 cupones para pagar, hasta un máximo de 1000 €, en la propia página web donde se realiza la compra on-line.

El saldo pendiente de redimir y los movimientos realizados con un cupón Paysafecard pueden consultarse a través de la página web: www.paysafecard.com.

Paysafecard está disponible en cuatro valores diferentes: 10, 25, 50 y 100 €. Los cupones no caducan, pero en caso de que el crédito asociado al cupón Paysafecard no fuese consumido dentro de los 2 primeros años a contar desde su primera actualización, se cargarán a la cuenta asociada a dicho cupón unos gastos de tramitación mensuales de 2 euros.

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