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La calidad en Correos 2020

Los criterios de medición

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La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia realiza sus mediciones de calidad basándose en las siguientes normas técnicas:

Norma UNE-EN13.850:2013

Medición del plazo de entrega, extremo a extremo, para envíosindividuales de correo prioritario y de primera clase: especifica el método que se debe aplicar para medir el plazo de entrega extremo a extremo de la carta ordinaria, es decir, desde que la carta se deposita en el punto de admisión hasta que se entrega a su destinatario. Se aplica a los servicios prestados a clientes particulares/hogares y empresas que envían correo desde los buzones o desde las oficinas. Para la medición del correo depositado en centros de admisión masiva, debe tenerse en cuenta, asimismo, la norma UNE-EN14534:2004 de medición del plazo de entrega extremo a extremo del correo masivo.

Norma UNE-CEN/TR15.472:2008

Medición del plazo de entrega para paquetes mediante el uso deun sistema de seguimiento y localización: es un informe técnico que no tiene rango de Norma Europea. Contiene principios y requisitos mínimos de aplicación para la medición de la calidad en plazo de entrega de paquetes nacionales y transfronterizos, utilizando un sistema de seguimiento y localización. Está en proceso de revisión.

Norma UNE-EN14.012:2009

Mediciones de reclamaciones y procedimientos de indemnización:especifica los principios para la gestión de las reclamaciones tanto del servicio universal como no universal y proporciona orientaciones sobre los procedimientos de indemnización.

La correcta aplicación de la Norma UNE-EN13.850:2013 exige el cumplimiento de los siguientes requisitos:

  • La organización a cargo de la medición debe ser externa sin vínculo alguno de propiedad o control con los operadores postales monitorizados.
  • El plazo de entrega de un envío postal debe medirse en unidades de días y expresarse como D+n días. El día de depósito D es la fecha de la siguiente recogida tras el depósito. El estimador utilizado es P que representa la probabilidad que tienen las cartas de llegar en un plazo determinado con un intervalo de confianza del 95%.
  • Para cada estimador debe especificarse el error estadístico asociado que deberá evaluarse calculando su varianza y el factor de diseño correspondiente. Además de la aproximación normal para el cálculo del error ya contenida en la versión anterior de la norma, la nueva versión del año 2013 incluye aproximaciones adicionales (aproximación Agresti-Coull y aproximación Beta Inversa).
  • El sistema de medición debe ser continuo cubriendo todos los días de recogida de la semana. No deben descontarse días en los que no haya funcionamiento del operador postal ni días de huelga o conflicto laboral. Sin embargo, en caso de fuerza mayor, puede considerarse la deducción del periodo correspondiente que debe ser autorizada por la autoridad reguladora, indicarse en el informe y estar sujeta a auditoría.
  • Los plazos de entrega deben calcularse para la semana laboral de acuerdo con la siguiente regla de cálculo Pautas para el cálculo de plazos de entrega.

· Para calcular este plazo de entrega se deben utilizar cartas de prueba (cartas-test) depositadas por panelistas-remitentes y dirigidas a panelistas-destinatarios.

  • El tamaño mínimo de muestra debe ser de 9.625 cartas de prueba. En caso de que el nivel de calidad esperado sea mayor al 90% puede reducirse a 3.500 cartas.
  • Para que el resultado total represente la calidad real, la muestra de cartas de prueba debe ser representativa del correo real en todas sus características discriminatorias, esto es, origen y destino de las cartas, forma de admisión, método de franqueo, tipo de entrega, hora de depósito y características del envío (formato, peso, método de escribir la dirección, día de semana de depósito, etc.). Cuando la muestra no se ajusta a los flujos de correo real, los resultados deben ponderarse para que reflejen la calidad del correo real.
  • Los estudios sobre correo real deben identificar los flujos reales de cartas entre los diferentes puntos de origen y destino. Estos estudios deben realizarse cada tres años.
  • La estratificación geográfica debe establecerse en función de áreas postales que deriven de la estructura lógica de los operadores postales. En este punto, la nueva norma flexibiliza los estratos geográficos establecidos en la norma del 2002, que fijaba estos estratos en función del tamaño de las localidades (mayor o menor a 50.000 habitantes) y la distancia entre ellas (local, más de 200 km o menos de 200 km).
  • La distribución del panel debe ser efectuada de acuerdo con un muestreo aleatorio de tal manera que se cumplan las especificaciones de estratificación, cobertura geográfica y carga máxima del panelista.
  • Respecto a las cargas máximas de trabajo de los panelistas, que es una novedad de la última versión de la norma, se limita a un máximo de 12 cartas por remitentes y semana (24 en caso de modalidad de pago diferente al sello) y 12 cartas por destinatario y semana. De media, ningún destinatario debe recibir más de 6 cartas a la semana.
  • · Cualquier punto de depósito usado por un remitente particular y cualquier dirección particular destinataria no deben ser utilizados por más de cuatro años consecutivos.
  • El panel de remitentes y destinatarios debe estar debidamente formado y ser independiente de los operadores postales. Debe cumplir las normas que define ICC/ESOMAR (Código internacional para la práctica de la investigación social y de mercados). La localización exacta del depósito y recepción de los envíos debe ser desconocida por el operador.
  • Los panelistas-remitentes deben enviar al centro operativo la fecha y hora de depósito del envío (el depósito de las cartas se debe realizar antes de la última hora de recogida publicada en el punto de admisión) y los panelistas-destinatarios, la fecha de recepción del envío (se debe asegurar que los panelistas pueden identificar el día exacto en que el envío es depositado en el buzón domiciliario).
  • Los envíos postales no entregados en D+30 pueden excluirse del estudio.
  • Se deben aplicar, a lo largo de todas las fases del sistema de medición, procedimientos de control de calidad.
  • El sistema de medición debe proveer un resultado anual para el nivel de calidad de servicio del plazo de entrega global.
  • El sistema de medición debe ser auditado al menos cada tres años. La auditoría debe ser realizada por una organización independiente, aprobada por la autoridad reguladora y debe comprobar que el diseño, configuración y mantenimiento del sistema de medición cumple los requisitos de esta norma europea.

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