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La calidad en Correos 2020

Las reclamaciones como elemento de calidad

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Las reclamaciones muestran la disconformidad de los clientes con el trato recibido; por tanto, aparentemente, no presentan aspectos positivos. Sin embargo, son también un indicador de los aspectos en los que estamos fallando y una oportunidad para mejorar.

Correos ofrece a los clientes la posibilidad de formular dos tipos de reclamaciones: sobre el servicio recibido o sobre un producto.

La reclamación de servicio es el medio que puede utilizar el cliente para plantear cualquier situación en la que se haya sentido perjudicado en el trato recibido.

La reclamación de producto es la manifestación del cliente sobre cualquier producto contratado sujeto a garantía indemnizable.

La admisión de una reclamación se realiza, normalmente, mediante la transcripción que hace el empleado de la oficina de la conversación con el cliente.

Si el sistema de reclamaciones no está disponible temporalmente, se le facilitará al cliente el impreso de reclamaciones para que lo rellene de forma manual. Una vez que el sistema esté disponible, se introducirán los datos en la aplicación informática, copiándolos del impreso.

En la aplicación Reclamaciones Intranet se puede:

  • Admitir las reclamaciones de producto y servicio de cualquier cliente de Correos.
  • Añadir información y adjuntar archivos con documentación a una reclamación de servicio o producto.
  • Consultar las reclamaciones de servicio o producto admitidas en la oficina, las imputadas a la oficina, las peticiones de informe solicitadas a la oficina.
  • Consultar por número de reclamación de servicio o producto.

El acceso a la operativa se realiza a través IRIS/ LLAMADAS A SISTEMAS EXTERNOS/ CORREOS ONLINE. Después se introduce el código de usuario y aparece una nueva pantalla, en la que debemos pinchar el botón “Atención al Cliente”. Seguidamente debemos introducir en la nueva pantalla el codired de la oficina (cifra de 7 números exclusiva de cada oficina).

En la siguiente pantalla hemos de seleccionar una de las opciones:

  • Altas: Si quiere dar de alta una reclamación de servicio o producto nueva.
  • Consultas: Si quiere realizar una consulta sobre reclamaciones de servicio o producto yaadmitidas.
  • Añadir información: Si quiere añadir información sobre una reclamación de servicio o producto yaadmitida o bien adjuntar archivos con documentación.

Altas

Para dar de alta una reclamación, seleccionamos el botón de “Altas”. En la próxima pantalla hemos de elegir el tipo de reclamación (de servicio o de producto).

Para dar de alta una reclamación de producto debemos grabar el número de envío que le fueasignado en la admisión. La operativa es más simple si el código del envío tiene 11 dígitos o más (en este caso solo debemos introducir el código del envío); si el código del envío tiene menos de 11 dígitos, se abre una nueva pantalla en la que se pide más información sobre el envío, además del número (codired de admisión, producto y fecha de depósito), ya que es posible que haya más de un envío con el mismo número. Tras pulsar “Aceptar”, el sistema comprueba que no existen reclamaciones asociadas a esa numeración, para evitar que se produzcan reclamaciones duplicadas sobre un mismo envío.

Si el reclamante decide continuar con la imposición de la reclamación, debemos comprobar si se encuentra dentro de los plazos necesarios para imponerla, completando los datos que nos pide la pantalla. Tras pulsar “Aceptar”, el ordenador nos avisa si no estamos en plazo de reclamación (porque no se ha alcanzado el plazo mínimo o porque se ha superado el plazo máximo).

Una vez que se ha comprobado que no existe ninguna reclamación asociada al envío y que estamos en plazo de reclamación, se procede a introducir todos los datos referentes al remitente, destinatario, reclamante, oficina de depósito y texto de la reclamación.

Como características peculiares podemos señalar que en el apartado del remitente debemos seleccionar si éste es un particular o una empresa y que, en el caso de que sea una empresa, el documento de identidad será el CIF. En el campo “Texto” se pueden escribir el texto de la reclamación y mediante el desplegable Idioma, podemos seleccionar una de las lenguas cooficiales de España. También podemos elegir los Métodos Respuesta: el medio por el que se pondrán en contacto con nosotros:

  • Correo electrónico.
  • Correo ordinario.

Finalmente, una vez tecleados los datos facilitados por el cliente, se pulsa el botón “Aceptar”.

Para dar de alta una reclamación de servicio se debe determinar si el reclamante es un Particularo una Empresa y seleccionarlo en el desplegable. Si el reclamante es una empresa, es imprescindible grabar el CIF. En caso de no conocerlo, y de manera excepcional, se puede utilizar un CIF comodín, que sería el siguiente: Q1234567D.

Tras pulsar Aceptar, se accede a la pantalla para grabar los datos de la empresa y del contacto que formula la reclamación de servicio. Tras rellenar los datos y pulsar “Aceptar”, se nos abre otra pantalla donde terminamos de rellenar la reclamación.

En el caso de que el reclamante sea un particular, se busca en la base de datos para comprobar si ya está dado de alta. Como criterio de búsqueda, debemos teclear al menos el primer apellido. A partir de aquí, deberemos rellenar los datos que nos falten para completar la reclamación.

Tras haber introducido todos los datos de la reclamación, se puede imprimir un borrador al cliente, para que compruebe los datos. Una vez recibida la conformidad del reclamante, se pulsa “Aceptar” para grabar los datos de la reclamación.

Después de haber grabado en el sistema la reclamación de producto o servicio, se puede imprimir el resguardo para el cliente (no es necesario imprimir la copia para la oficina ya que se puede consultar en el sistema).

Añadir información o adjuntar archivos a una reclamación

Si deseamos añadir información o adjuntar archivos con documentación a la reclamación deberemos pulsar el botón Añadir información. Se debe introducir el código de la reclamación y el documento del reclamante (NIF/CIF) para identificar la reclamación: la pantalla nos da la opción de añadir información o de adjuntar un archivo. Finalmente pulsamos Aceptar.

Consulta de reclamaciones

Existen cuatro tipos de consultas:

  1. Admitidas en la oficina.
  2. Imputadas a la oficina.
  3. Peticiones de informe solicitados a la oficina.
  4. Consulta por número de reclamación.

Para acceder a las consultas de reclamaciones, debemos pulsar en el botón Consultas de la pantalla inicial. A continuación entraremos en la pantalla que contiene el menú de consultas.

Si un cliente desea saber en qué estado se encuentra una reclamación que ha impuesto en su oficina, simplemente se selecciona la opción correspondiente.

Desde la siguiente pantalla introduciremos los criterios de búsqueda de consulta de las reclamaciones admitidas.

  • Referencia de la reclamación.
  • Primer apellido del reclamante.
  • Rango de fechas de alta de las reclamaciones.
  • Producto.

Una vez introducidos todos los datos y al pulsar el botón Aceptar, aparece un listado con todas las reclamaciones que respondan a los criterios tecleados anteriormente. Si aparecen muchas reclamaciones, se puede utilizar:

  • la combinación de teclas CTRL+F para encontrar la que busca o · seleccionar la opción del menú Edición – Buscar en esta página….

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