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La calidad en Correos 2020

Las reclamaciones como elemento de calidad

Cuando el cliente presente una reclamación, el empleado debe empezar por escucharlo con atención. Si el cliente hace una consulta, la respuesta la debe dar el empleado que le está atendiendo. Cuando un cliente reclama es porque está convencido de que tiene razón: lo que desea es manifestar su descontento y suprimir la causa que lo ha provocado, obteniendo eventualmente una compensación.

Si el cliente se muestra muy excitado, se le atenderá en una zona privada, para que la situación no distorsione la atención al resto de los clientes del vestíbulo. El empleado que lo atiende ha de remitirlo al Director o responsable en ese momento, que intentará buscar una solución inmediata, siempre que sea posible o, en su defecto, una solución satisfactoria para el cliente.

Una vez que se está atendiendo al cliente, es importante determinar desde un principio hasta el final qué persona lo va a atender. Si es el Director de la Oficina y la reclamación está relacionada con distribución, debe tratar de resolver por teléfono con el Jefe de Distribución la consulta en cuestión hasta la solución final. Cuando se trate de documentación archivada que hay que buscar, se pedirá a otra persona que la localice mientras se atiende al cliente y si no es posible, permanecemos con él hasta que se haya localizado toda la documentación necesaria.

Qué no debemos hacer:

  • Mostrar desacuerdo o contradecir las alegaciones del cliente.
  • Decir o hacer comprender al cliente que está equivocado.
  • Cargar la responsabilidad sobre otra persona o unidad y mencionar la estructura interna de Correos.
  • Pretender que no somos responsables, pues, aunque el error no se haya producido en nuestro ámbito de responsabilidad en ese momento representamos a la organización y debemos hacer frente a la demanda del cliente.
  • No debemos decir nada que desvalorice a Correos, generalizando sus errores.
  • Interpretar el requerimiento del cliente como un ataque contra nosotros mismos.

Qué debemos hacer:

  • Escuchar sus explicaciones atentamente sin interrumpir, dejar que exprese todo lo que desea y prestar una respetuosa atención.
  • Aprobar sus afirmaciones e intentar comprender el problema, manteniendo la calma. Cuando se haya tranquilizado, resumir sus argumentos y minimizar el problema, colocándolo en su verdadera dimensión.
  • Solicitar las aclaraciones necesarias hasta entender correcta y completamente lo sucedido y repetir los puntos que requieran su confirmación, bien porque tengamos alguna duda o porque sea necesario aclarar los términos expuestos.
  • Si se trata de un envío, el empleado deberá comprobar en los sistemas de trazabilidad el estado e informar al cliente.
  • Pedir disculpas en nombre de la organización por los errores cometidos y los inconvenientes ocasionados.
  • Intentar buscar una solución previa pero si insiste, admitir que es un derecho, informar del procedimiento y de los diferentes canales (presencial en la oficina, por teléfono o en la web oficial de Correos) para formalizar una reclamación de servicio o de producto.
  • Agradecer el esfuerzo, ya que es una vía para conocer la opinión de los clientes, el funcionamiento de los servicios, y en definitiva, de mejora de Correos.
  • Si, a pesar de todo, se marcha descontento, debemos mantener la serenidad y despedirle amablemente. Es la última imagen que conservará.

La manera más habitual de formular reclamaciones por parte de los clientes será directamente, de manera oral. La admisión de una reclamación en la aplicación se realiza mediante la trascripción que el empleado de la oficina hace de la conversación con el cliente.

Las reclamaciones muestran la disconformidad de los clientes con el trato recibido; por tanto, aparentemente, no presentan aspectos positivos. Sin embargo, son también un indicador de los aspectos en los que estamos fallando y una oportunidad para mejorar.

En la antigua aplicación de Reclamaciones, Siebel, las incidencias y quejas de los clientes se registraban como “reclamaciones”, con una referencia que comenzaba por “R-“, y se clasificaban en dos tipos:

  • Reclamaciones de producto.
  • Reclamaciones de servicio.

En la versión actualizada de Siebel, se ha modificado el concepto de reclamaciones. Las antiguas reclamaciones pasan a registrarse como “Solicitudes”, con una referencia que comienza por “1-“, y se dividen en “Incidencias” y “Reclamaciones”. Pueden referirse indistintamente a envíos o servicios, y se escogerá una u otra dependiendo de la intención del cliente:

  • Incidencia: el cliente tiene un problema relacionado con algún producto o servicio de Correos y desea que encontremos una solución.
  • Reclamación: además de encontrar una solución, el cliente quiere manifestar expresamente su descontento con el servicio recibido.

Decidir si dar de alta una solicitud como incidencia o reclamación queda a discreción del empleado, que deberá evaluar la actitud e intención del cliente.

Si el cliente presenta un formulario de CCAA/OMIC (Comunidades Autónomas/Oficina Municipal de Información al Consumidor) siempre se dará de alta como “Reclamación”, sin número de envío, se seleccionará Servicio OMIC y Motivo OMIC.

Se accederá a la aplicación de Reclamaciones, desde IRIS>>Llamadas a Sistemas Externos>>Todas>>Reclamaciones.

En la vista principal (INICIO) aparece la siguiente información:

  • Notificaciones pendientes: Si tenemos algún informe o notificación pendiente de ser atendido.
  • Datos Básicos de la oficina.
  • Dirección completa.
  • Datos de Contacto.
  • Horario.

Las funcionalidades de los botones más comunes y presentes en la mayoría de las vistas de la aplicación son:

  • Búsqueda de registros: Utilizando el botón “Consulta” se pueden realizar búsquedas por cualquiera de los campos de un listado o formulario.
    En el modo de búsqueda aparecen los botones de “Ir” , que sirve para ejecutar la consulta, y el de “Cancelar” , para cancelarla.
    Ayudas de búsqueda:
    • El botón “Lupa” abre una ventana con la lista de los contenidos posibles y permite seleccionar el que interese, manualmente o realizando nuevas consultas.
    • El botón abre un desplegable con la lista de los contenidos posibles y permite seleccionar manualmente el que interese.
    • El botón abre un calendario en el que se puede seleccionar la fecha que interese.
  • Nuevos registros: Utilizando el botón “Añadir” se pueden añadir nuevos registros al listado.

    En el modo de nuevos registros aparecen los botones de “Guardar” , que graba en la lista el nuevo registro, y el de “Cancelar” , que borra el nuevo registro y permite volver a la situación anterior del listado.
  • Modificación de registros: Utilizando el botón “Editar” se pueden modificar los registros existentes. Aparecen los mismos botones “Guardar” y “Cancelar”, con las mismas funciones.
  • Eliminación de registros: Utilizando el botón “Eliminar” se pueden borrar registros creados.
  • Adjuntar documentos: Utilizando el botón documentos previamente escaneados.

Alta de nuevas solicitudes

Si los plazos para imponer la solicitud no son válidos, salta una alerta que indica si se ha superado el plazo para reclamar, o por el contrario si aún no se ha alcanzado el plazo mínimo para reclamar. En estos casos, se informa al cliente del plazo que dispone, o dispuso para reclamar.

En el caso de que la Solicitud sea de un envío Correos Express, hay que solicitar al cliente un número de teléfono y correo electrónico de contacto y grabarlo en la aplicación, para facilitar su gestión. Correos remitirá una carta al cliente indicándole que la gestión de la reclamación le corresponde a Correos Express, a quién se le ha trasladado la información. Para cualquier aclaración o seguimiento el cliente puede dirigirse directamente a Correos Express a través de su página web, llamando por teléfono o a través de Twitter.

Desde la pantalla de Inicio pulsamos en “Nueva solicitud”.

Siempre se debe empezar buscando al cliente en la base de datos de la aplicación. Para ello, introducimos el número del documento de identidad (NIF, CIF, NIE o pasaporte), y después, si el cliente tiene contrato con Correos, su código de cliente; si no lo tiene, su número de teléfono. A continuación, pulsamos en “Buscar”.

Los datos imprescindibles para la búsqueda del cliente son:

  • Documento de Identidad.
  • Contrato de Correos o No de teléfono.

Nuevo cliente

Si el cliente no está registrado en la base de datos, el listado aparecerá vacío, sin ningún registro. Entonces, se debe pulsar en “Nuevo cliente” y cumplimentar los datos del cliente.

Datos obligatorios sin contar los del paso anterior:

  • “Tipo de documento” y “No”.
  • “Nombre”, “Primer apellido” y “Segundo apellido”.
  • Si se escoge “CIF” como “Tipo de documento”, se debe cumplimentar obligatoriamente los datos de “Contacto”.

En esta misma pantalla, se tiene que seleccionar el “Método de respuesta preferido” que desea el cliente para recibir todas las comunicaciones: “Correo electrónico”, “Correo ordinario”, “Ninguno”. La opción “Ninguno” no está disponible para el canal de Oficinas, por lo que es obligatorio seleccionar “Correo electrónico” o “Correo ordinario”. Por defecto, aparece seleccionada la opción “Correo electrónico”.

  • Si selecciona “Correo electrónico”, el cliente recibirá el resguardo y la resolución por correo electrónico, en este caso es obligatorio cumplimentar el campo “Correo electrónico”
  • Si selecciona “Correo ordinario”, se debe imprimir el resguardo y entregárselo al cliente y recibirá la resolución por correo ordinario en la dirección postal indicada, en este caso es obligatorio cumplimentar todos los campos de la “Dirección”. A continuación, pulsar “Siguiente”.

Cliente ya existente

Si el cliente ya estaba registrado en la base de datos, aparecerá el registro en “Resultado de la búsqueda” (aparecerán los datos de No de documento, Nombre, Apellidos, Dirección, Correo electrónico, Teléfono y Método de respuesta). Seleccionar el perfil correspondiente del listado, y pulsar “Seleccionar cliente”.

En la siguiente pantalla, se puede editar la dirección que figure en el perfil pulsando sobre el botón “Editar” o añadir una nueva dirección, pulsando sobre el botón “Añadir”.

El resto de los datos no son modificables, salvo el de correo electrónico. Si el cliente elige como método de respuesta “Correo electrónico”, se podrá modificar al final del alta de la Solicitud.

Después de que el cliente se haya identificado, si desea modificar su dirección física se procederá de la siguiente manera:

  • Si la dirección que figura en su perfil tiene errores, se corregirán pinchando en el botón “Editar”. Después se selecciona el campo a modificar y a continuación se pincha en el botón “Guardar”.
  • Si el cliente facilita una nueva dirección, la se introducirá pulsando el botón “Añadir”. En la pantalla emergente “Agregar dirección “se puede buscar una dirección por diferentes criterios (Dirección, Código postal, Población, Provincia, País), aunque se recomienda hacerlo por el “Código postal”, seleccionar una del listado y, después, editarla como se explica en el paso anterior. Otra opción para escribir la nueva dirección, es clicar en el botón “Añadir” de la ventana emergente “Agregar dirección” y escribir los datos directamente en los campos de la línea “Dirección”.
  • Si el cliente quisiera eliminar alguna de las direcciones de su perfil, se debe seleccionar la línea de la dirección a eliminar, pulsar el botón “Eliminar” y seleccionar “Aceptar”.

Si finalmente tenemos dos o más direcciones de un mismo cliente, al final de la solicitud deberemos elegir la que el cliente desee para esta Solicitud, siempre y cuando quiera la respuesta por Correo ordinario.

A continuación, se escoge el tipo de solicitud, “Incidencia o Reclamación”, y el idioma en el que el cliente quiere la respuesta a su Solicitud (Castellano, Català, English, Euskera, Galego, Valencià) y se pulsa “Siguiente”.

Con número de Envío

Si la solicitud hace referencia a un envío con número de seguimiento, introducir el código y pulsar “Siguiente”.

En la pantalla aparecerá la información de trazabilidad del envío, recogida de los sistemas en ese momento: datos del envío y eventos.

A continuación, pulsar “Siguiente”. Y en la nueva pantalla, escoger el “Motivo cliente”. En el desplegable encontraremos los motivos, algunos de ellos requieren informar un “Texto del cliente”, en el campo correspondiente.

Se puede informar varios motivos. Después de haber seleccionado el primer motivo e informar el texto del cliente si procede, se pulsa sobre el botón “Añadir” y se selecciona el siguiente motivo.

Después de haber seleccionado el motivo, pulsar “Siguiente”.

En la siguiente pantalla se tendrán que cumplimentar los datos obligatorios de:

  • Tipo de solicitante (remitente, destinatario, etc.).
  • Nombre y dirección del destinatario y, para envíos internacionales contenido y descripción.

En la parte superior derecha de la pantalla, aparecen los siguientes botones:

  • Validar”: Sirve para validar todos los datos que se han incluido. Si hay algún error, aparecerá detallado en “Errores de carga”.
  • Copiar en todos”: Sirve para las expediciones, permite copiar lo que se haya añadido en un código de envío al resto de envíos.
  • Cambiar registros”: Sirve para cambiar algún dato, también puede hacerse en la pantalla principal.
  • Seleccionar todos”: Sirve para las expediciones, permite seleccionar todos los envíos de la expedición o solamente los que se deseen.

Para expediciones y equipajes Renfe, introducir como código de seguimiento en el alta el código de la expedición, y se creará una única solicitud asociada a los múltiples envíos (“bultos”) de la expedición, teniendo que validar los datos en todos ellos.

Sin Número de Envío

Si la solicitud no está asociada a un envío con seguimiento, no cumplimentar ningún dato en el campo y pulsar directamente en “Siguiente”.

Escoger el “Servicio” al que hace referencia el cliente, desde el desplegable. A continuación, escoger el “Motivo cliente”.

Dependiendo del motivo, la aplicación pedirá información adicional: texto explicativo, dirección de la incidencia (el botón “Copiar dirección” sirve para volcar como dirección de la incidencia la misma que figura en la ficha del cliente en el alta). Después pulsar “Siguiente».

Si el cliente quiere añadir más de un motivo, pulsar el botón “Añadir” y escoger de nuevo “Servicio” y “Motivo cliente”. El motivo anterior queda guardado en “Motivo cliente”.

Si nos equivocamos al elegir un motivo, se puede seleccionar y pulsar el botón de “Eliminar”.

OMIC (Oficina Municipal de Información al Consumidor)

El cliente también puede presentar la reclamación en formulario de Organismo Oficial (OMIC). La oficina debe facilitar al cliente este formulario descargándolo de la web oficial de la Comunidad Autónoma o del organismo que corresponda, según la ubicación geográfica, para entregar al cliente que insista en realizar la reclamación por esta vía. Es importante descargarla en el momento para evitar entregar ejemplares obsoletos y/o que no se encuentren en vigor. Asimismo, se expondrá de manera bien visible el cartel oficial, donde se indica que la oficina dispone de formularios oficiales de reclamaciones.

El empleado entrega el formulario oficinal al cliente para que lo cumplimente y comprueba que figuran todos los datos necesarios y la documentación o información necesaria para realizar las investigaciones correspondientes al incidente manifestado por el cliente.

Los formularios tienen 3 copias, una para el cliente (verde), otra para la Administración (blanca) y otra para la entidad sobre la que reclama el cliente (rosa), esto es, Correos. Se entregan dos copias al cliente: la copia para la Administración (es responsabilidad del cliente entregarla en el órgano de la Comunidad Autónoma o del organismo oficial que corresponda, para la tramitación final de su reclamación) y la copia para el cliente (que constituye el resguardo de imposición de la reclamación).

Si el cliente presenta un formulario de CCAA/ OMIC siempre se tramitará como “Reclamación” y se formalizará el alta copiando los datos necesarios de la copia dirigida a la Entidad sobre la que se reclama (Correos), de la siguiente forma:

  • Seleccionar siempre “Reclamación”.
  • Dar de alta como “Sin número de envío”, es decir, dejar el campo en blanco y pulsar “Siguiente”.
  • Escoger el “Servicio” “OMIC” y el “Motivo cliente” “OMIC”.
  • En el campo “Texto del cliente” escribir “OMIC” encabezando el texto correspondiente.
  • Finalizada la firma de aceptación de la LOPD (Ley Orgánica de Protección de Datos), aparecerá una pantalla para anexar a la Reclamación el formulario OMIC escaneado y aportado por el cliente. Pulsar el botón “Nuevo archivo” para adjuntar el fichero. Si por alguna circunstancia no se puede anexar el archivo en ese momento, marcar el check de adjuntar más tarde “Si no dispone en este momento de la documentación, marque el siguiente check”, pero recordando que en cuanto se pueda se debe buscar la Solicitud y subir el fichero desde la pestaña “Anexos”, botón “Nuevo archivo”.

Toda comunicación posterior recibida en la oficina procedente de la Comunidad Autónoma o del organismo oficial que corresponda, respecto a la reclamación formulada, se adjunta como archivo desde la aplicación RECLAMACIONES.

La respuesta a la reclamación será remitida al cliente por la Comunidad Autónoma u organismo oficial correspondiente, nunca directamente por Correos, excepto en ANDALUCÍA que, una vez tramitada la queja, responde directamente Correos al cliente.

Expediciones y servicios de Renfe

Se dan de alta igual que las “Solicitudes con número de envío”. Al introducir el número de expedición, se volcarán todos los datos de los envíos asociados a dicho código.

Firma de aceptación LOPD

Llegados a este punto, aparecerá la pantalla de aceptación de la LOPD, que se activará también en la tableta digitalizadora.

Cuando el cliente haya firmado en la tableta digitalizadora, pulsar el botón “Guardar Firma” en la aplicación.

A continuación, aparecerá un mensaje de confirmación, indicando que el proceso se ha llevado a cabo correctamente. Después pulsar “Siguiente”.

Final de tramitación del Alta

En esta pantalla se solicita una última confirmación al cliente, si se pulsa “Cancelar” no se registrará nada de la Solicitud y si se pulsa “Siguiente” quedará grabada la Solicitud.

Pulsando el botón “Finalizar e Imprimir” en la siguiente pantalla, se termina el proceso de grabación de la Solicitud y la aplicación nos llevará a la pestaña “Resguardo”. Si el cliente desea que imprimamos resguardo de la Solicitud, hay dos opciones, pinchar sobre la Referencia de la Solicitud (número) y se abre un PDF con el resguardo y se imprime o pulsar el botón IMPRIMIR. Si el cliente ha solicitado como método de respuesta CORREO ELECTRÓNICO, no es necesario imprimir el resguardo, porque lo recibirá en su dirección de correo electrónico.

Si durante el proceso no se ha podido adjuntar un archivo a la Solicitud o se ha olvidado, todavía se puede hacer pinchando en la pestaña “Anexos” y después en el botón “Nuevo archivo”.

Existen motivos de alta en los que la aplicación solicitará aportar documentación para poder resolver la Solicitud. Se escanearán los documentos requeridos y se adjuntarán desde el botón “Nuevo archivo”.

Si el cliente no dispone en ese momento de la documentación solicitada, se podrá marcar el check de debajo “Si no dispone en este momento de la documentación, marque el siguiente check”, y se podrá continuar con el alta de la Solicitud, indicando al cliente que puede volver en otro momento para aportar dicha documentación o que puede hacerlo él mismo a través de la página web.

Tanto si la aplicación ha solicitado adjuntar algún documento o no, después de pulsar “Siguiente”, en la pantalla aparecerá el estado de la Solicitud (“En investigación” o “Resuelta”) y el número de referencia y en el apartado “Notificación de la resolución”, se puede:

  • Modificar el “Método de respuesta de la solicitud” por “Correo ordinario” o “Correo electrónico”.
  • Modificar la dirección de “Correo electrónico”. Si al tramitar el alta de un cliente ya existente, al seleccionar el perfil no se pudo actualizar o modificar el dato del correo electrónico al no ser un campo editable, en esta pantalla de “Resultado de respuesta” se puede. Basta con pinchar dentro del cuadro de texto y escribir la nueva dirección de correo electrónico.
  • Modificar la “Dirección”. Al tramitar el alta de un cliente ya existente es posible que se muestren en el perfil dos o más direcciones, en esta pantalla de “Resultado de respuesta” aparecerá por defecto la dirección principal del cliente. En este momento, se puede escoger una de las otras direcciones para enviar la respuesta al cliente o introducir una nueva dirección. Para escribir una nueva dirección hay que pinchar en el botón “Lupa” (derecha)

Si la respuesta en pantalla es de Solicitud “Resuelta” y el cliente no está conforme y desea una investigación más a fondo, se debe marcar el check “Deseo añadir más información o un archivo adjunto a esta solicitud” y detallar las nuevas anotaciones del cliente (es obligatorio informar los comentarios del cliente si no la aplicación no permite avanzar) y, si aporta documentación, se escanea y se adjunta desde el botón NUEVO ARCHIVO.

Búsqueda de Solicitudes

En la aplicación se pueden consultar las Solicitudes admitidas o imputadas a la oficina, así como las Peticiones de Informes y Notificaciones. En caso de necesitar buscar una solicitud, se puede hacer de cuatro formas:

  • En la pantalla de “Inicio”, pulsar en el botón “Solicitudes” y se cargará una pantalla con el “Listado de Solicitudes” (si se acaba de dar de alta, aparecerá de las primeras).
  • También se puede buscar desde la pantalla de “Inicio”, pinchando en el botón “Buscar solicitud”. Si se conocen algunos de los datos de la solicitud, se indicarán en la nueva pantalla y aparecerán todas las solicitudes que contengan dichos datos.
  • En la pantalla de “Inicio”, pulsar “Solicitudes” y en la nueva pantalla, aparece el campo desplegable “Consultas predefinidas” que tiene las siguientes búsquedas:
    • Solicitudes admitidas-Último Mes.
    • Solicitudes admitidas-Último Año.
    • Solicitudes imputadas-Último Mes.
    • Solicitudes imputadas-Último Año.
  • Si se desea buscar una Reclamación de servicio o de producto, con una referencia que comenzaba por “R”, en la pantalla de “Inicio”, pulsar el botón “Reclamaciones y aparecerá el Listado de Reclamaciones.

Seleccionada una Solicitud, en el formulario se muestran datos a consultar para informar al cliente sobre el estado de su Solicitud o acceder a los documentos correspondientes. Se pueden consultar las reclamaciones de Siebel antiguo para informar al cliente y acceder a los documentos correspondientes. Se muestran los datos de la reclamación y del cliente.

Cualquier petición que realice un cliente sobre el estado de su Solicitud, se debe responder por la oficina, consultando en la aplicación.

Se puede informar al cliente que, de forma adicional, en la web de Correos, si introduce el número de la Solicitud y el número de su documento (DNI, NIF, CIF, Pasaporte) tiene la opción de:

  • Añadir nueva información al expediente de su Solicitud.
  • Consultar el estado de tramitación de su Solicitud.
  • Acceder a la carta que le envía Correos con la resolución dada a su Solicitud.

Añadir documentación o información a posteriori

De las Solicitudes grabadas, siempre se puede añadir información o documentación a posteriori.

  • Ampliación de información por parte del responsable de la oficina: Si el responsable de la oficina desea aportar información de alguna Solicitud imputada a la oficina, que sea útil para la resolución de ésta, deberá localizar la Solicitud correspondiente y pulsar en el botón “Añadir información”. Dicha comunicación quedará guardada en la pestaña “Actividades”.
  • Ampliación de información y documentación por parte del cliente: Si el cliente se persona en la oficina y desea aportar nueva información y/o documentación a su Solicitud ya grabada anteriormente, se debe localizar la solicitud, pulsar el botón “Añadir información” y, en la siguiente pantalla, en el desplegable “Tipo” seleccionar la opción “Cliente aporta información” y en el campo “Comentarios del cliente” incluir la información que facilite el cliente. Dicha información quedará guardada en la pestaña “Comunicaciones del cliente”.

Informes y Notificaciones

En función del motivo del alta de la Solicitud, el Servicio de Atención al Cliente enviará a la oficina una Petición de Informe o una Notificación. Estos dos tipos de comunicaciones se recibirán tanto en el buzón de correo electrónico de la oficina, como en la propia aplicación Siebel. En el correo electrónico se incluye un enlace que lleva a la aplicación, por lo que se recomienda monitorizarlas directamente desde la misma.

  • Informes: Se trata de peticiones de información que se realizan a la oficina y deben ser necesariamente respondidas, puesto que se necesita la información solicitada para contestar al cliente. Si no se responde en un plazo de tres días, el sistema envía automáticamente una segunda petición de informe, poniendo en copia al responsable de Zona.
  • Notificaciones: Son comunicaciones que se envían a la oficina informando del contenido de la Solicitud imputada. No requieren respuesta, aunque si el responsable de la oficina lo cree conveniente puede aportar información.

Las Peticiones de Informe no contestadas y las Notificaciones no revisadas aparecerán en un listado en la pantalla de “Inicio”, bajo el campo “Notificaciones pendientes”. En el campo “Tipo de actividad” aparecerá indicado si es un Informe o Notificación.

Cuando se contesta la petición de un informe, desaparece automáticamente del Listado de Notificaciones pendientes de la pantalla de Inicio. Sin embargo, para quitar las notificaciones revisadas del listado, se debe seleccionar la notificación y pulsar sobre el botón “Revisado Notificación”.

Alegar Solicitudes imputadas a la oficina

Cuando una Solicitud por motivo de Servicio se imputa a una Oficina, el responsable de ésta puede presentar alegaciones durante un periodo determinado para que el gestor de tramitación evalúe la nueva información y decida eliminar, corregir o mantener la imputación.

Las alegaciones realizadas deben ir encaminadas a corregir errores de imputación (el cliente identifica una oficina y se imputa a otra, etc…), en ningún caso, se atenderán alegaciones sobre si el cliente tiene o no razón o es justa o injusta la Solicitud imputada.

Solo se puede realizar una alegación por solicitud.

Tratamiento de las reclamaciones de servicio

Las Solicitudes sobre el servicio imputadas a la oficina deben tratarse de inmediato. El tratamiento se desarrolla en varios niveles:

  • Actuaciones sobre la causa de la Solicitud: Las Solicitudes sobre el servicio de la oficina deben considerarse como una incidencia y, por tanto, implementar las acciones necesarias para tratar la causa que la motivó.
  • Actuaciones sobre el Cliente: Las actuaciones dirigidas al cliente deben ir encaminadas a expresar nuestras disculpas y exponer la resolución del problema. Se pueden realizar cuando el cliente está presencialmente en la oficina o bien utilizar otro canal, como el teléfono o correo electrónico. Este aspecto es especialmente importante de cara a cambiar radicalmente la percepción negativa que el cliente pueda tener de la Oficina.
    La Oficina solo debe ponerse en contacto con el cliente (teléfono, correo electrónico) en el caso de que verdaderamente tenga una solución que comunicarle en relación a la Solicitud planteada.
    Si se ha producido alguna comunicación con el cliente, se debe indicar el resultado en la respuesta al informe.
  • Análisis de las Solicitudes imputadas: El equipo directivo debe analizar, mensualmente, las Solicitudes imputadas a la Oficina y analizarlas para identificar los puntos críticos y determinar, en reunión junto a los empleados, las acciones y comportamientos a corregir, para evitar su reiteración.
    Este análisis debe recogerse en el acta de reunión correspondiente y guardarse en el Archivo ISO electrónico de la oficina.

La calidad en Correos