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La calidad en Correos 2020

Las bases de la calidad

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Los clientes de Correos esperan recibir un servicio de calidad a un precio razonable, que cumpla los siguientes criterios:

  • Elementos tangibles: personal de reparto y oficina uniformado; vehículos limpios, rotulados y sin abolladuras, buzones sin propaganda y carros de reparto nuevos; apertura de oficinas multiservicio y ampliación de horarios.
  • Cumplir las promesas: depositar los avisos de llegada solo después de haber intentado la entrega del envío; cumplimentar correctamente los avisos de llegada y los avisos de recibo; solicitar identificación al destinatario antes de la entrega de determinados productos.
  • Actitud de servicio: el personal debe satisfacer las necesidades y expectativas del cliente y conseguir su fidelización.
  • Accesibilidad: todos los servicios de Correos deben estar disponibles on line; acceso a la información a través de la web de Correos; creación de más oficinas, amplitud de horarios e instalación de oficinas en centros comerciales.
  • Competencia del personal: el personal de ventanilla debe ser un buen comercial y asesor; el personal de reparto debe conocer bien los productos y servicios.

En cumplimiento de las bases que hemos visto, se ha establecido un Decálogo de la Calidad, que incluye los compromisos asumidos por Correos en materia de calidad, que implican beneficios para los principales grupos de interés de la organización: personal, clientes externos e internos, proveedores, aliados estratégicos y ciudadanos.

  1. Liderazgo y constancia de objetivos: los líderes deben asegurar el diseño de estrategia ymétodos para alcanzar la excelencia y desarrollar las capacidades de su personal.
  2. Orientación al cliente: Intentamos lograr la satisfacción, fidelización y retención delcliente.
  3. Orientación hacia los resultados: hay que buscar el equilibrio entre todos los grupos deinterés y priorizar las actuaciones.
  4. El valor de las personas: El éxito de las organizaciones depende de su personal.
  5. Gestión por procesos y hechos: Se basa en hechos, mediciones e información. Lagestión por procesos supera a la tradicional gestión por funciones. Esta nueva forma de gestionar requiere identificar, organizar y nombrar responsables de cada proceso para establecer acciones que serán llevadas a cabo por equipos de mejora que evaluarán y revisarán la mejora continua de dichos procesos. La gestión de estos procesos se basa en hechos, por tanto, es necesaria la toma de datos y el establecimiento de indicadores de rendimiento. Se trabaja en un ciclo de permanente revisión y mejora.
  6. Aprendizaje y mejora continua: Corregir, innovar y mejorar forman parte del trabajodiario.
  7. Flexibilidad y respuesta rápida: Correos debe tener la capacidad para introducir nuevosproductos, mejorar los actuales, simplificar sus procesos y reducir los plazos.
  8. Innovación y desarrollo de las tecnologías de la información: La información es podery para conseguirla hay que desarrollar nuevas tecnologías y tener la mente abierta a las novedades.
  9. Relación mutuamente beneficiosa con los proveedores: Relaciones de cooperación ycolaboración con los proveedores, basadas en la confianza y la integración.
  10. Responsabilidad pública y social: En Correos debemos actuar con ética yresponsabilidad sobre la protección de la salud pública, la seguridad y el medio ambiente.

Correos es tan eficaz y eficiente como los son sus procesos, entendidos como el conjunto de actividades que generan valor, transformando unas entradas suministradas por un proveedor en salidas para el cliente.

En la gestión de la calidad por procesos es necesario tener en cuenta las herramientas de gestión de la calidad y las herramientas de atención al cliente.

Herramientas de Gestión de Calidad: para alcanzar los objetivos de calidad es necesario describirlo que haces (procesos) y medir el desempeño de los mismos (indicadores). De esta forma se detectan las posibles áreas de mejora. En Correos, la calidad se desarrolla en cuatro áreas: la atención al cliente, la política de certificaciones, los plazos de entrega y la participación del personal. Herramientas de Atención al Cliente: Correos ofrece diversos canales de comunicación a susclientes. La web (www.correos.es) permite formular peticiones, plantear sugerencias y opciones o acceder a información práctica.

Correos fue el servicio público mejor valorado por los españoles. La última encuesta “Opinión pública y política fiscal” del Centro de Investigaciones Sociológicas (CIS) reveló que el 69% de los ciudadanos calificaron el servicio de Correos como bastante o muy satisfactorio.

Correos utiliza diversos métodos de medida para saber cómo hacemos nuestro trabajo: la elaboración del índice de satisfacción del cliente (ISC), la recogida de quejas y reclamaciones y el barómetro del CIS.

La calidad en Correos