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La calidad en Correos 2020

La imagen de Correos

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Los clientes se forman una imagen de Correos a partir de distintas variables.

La primera de ellas es la imagen que dan los empleados: a través de su aspecto: aseo y uniformidad; de su comportamiento: disposición a la escucha y trato amable; y del servicio que prestan: conocimiento de los productos y orientación al usuario.

Otra variable es la imagen de nuestras instalaciones, principalmente de nuestras oficinas, que es el principal punto de acceso de los clientes.

Correos adoptó un plan de calidad para mejorar la imagen de las oficinas, basado en la metodología de las 5 “S” de Toyota, cuyas características principales veremos más adelante.

Las zonas de la oficina que se deben cuidar para dar una imagen en conjunto de calidad son:

  • La fachada y el punto de acceso: debe constar de elemento identificador de Correos (placa oluminoso), de placa identificativa de los servicios que se prestan, acceso para discapacitados, cartel de horarios. Todos estos elementos deben mantenerse limpios.
  • La cristalería o escaparate: deben utilizarse los soportes publicitarios establecidos. La publicidaddebe estar actualizada y presentarse en lugar visible. Las cortinas han de ser preferiblemente metálicas.
  • El vestíbulo: es el punto donde se sitúa el cliente durante su relación con Correos. Merece unaatención máxima. El mobiliario, los sistemas de iluminación y de acondicionamiento de la temperatura, el buzón de sugerencias, el cuadro de servicios, los folletos publicitarios, los armarios expositores, la instalación eléctrica, suelos, paredes y techos deben estar en perfecto estado.
  • Los mostradores de atención al público: deben incluir impresos de servicio, carta de servicios,folletos publicitarios y de tarifas, bolígrafos con antirrobo de gusanillo y base para apoyarlos y tabletas de admisión y entrega. La zona de atención al público debe estar separada de la zona de producción.
  • El despacho del director: con independencia de su contenido exacto, utilizará mobiliario uniformey de oficina, manteniendo los estándares corporativos. Los distintos elementos estarán ordenados y guardados dentro de armarios o archivadores, sin que queden elementos personales a la vista.
  • El almacén y archivo: no es una zona a la que puedan acceder los clientes, pero su correctadisposición ayudará a resolver cualquier consulta con prontitud, porque resultará fácil encontrar la documentación. Los armarios y estanterías deben ser suficientes, deben estar identificados con etiquetas y ordenados por temas. Los documentos deben estar ordenados por tipo o fechas en archivadores identificados con etiquetas.
  • Los servicios: deben estar ventilados y deben limpiarse al menos una vez al día. Los consumibles(papel y jabón) deben reponerse cada vez que sea necesario.

Una tercera variable que contribuye a mejorar la imagen de Correos radica en la calidad del servicio. Correos dispone de un manual de atención al cliente donde se dan las pautas a los empleados para atender a los usuarios de la manera más adecuada. Además, Correos compromete en sus guías de productos unos plazos de entrega determinados.

Correos es consciente también de la importancia del servicio postventa para la fidelización de los clientes. El sistema para la gestión de quejas y reclamaciones se llama QUORUM.

Los clientes pueden reclamar a través de dos vías: llamando al teléfono de atención al cliente 902 197 197 (de lunes a viernes de 8 a 21 h. y los sábados de 9 a 13 h.) o en las oficinas de Correos. La tasa de reclamación está en torno al 9/10.000 envíos registrados, de los cuales 1/10.000 tiene derecho a indemnización. Para el derecho de queja (reclamación sobre servicio) se añade una vía de acceso adicional: la página web www.correos.es.

Se deben diferenciar dos tipos de reclamaciones: las de servicio o quejas y las de producto. Las de servicio/quejas están relacionadas con actuaciones incorrectas de los empleados y productos fuera de plazo o sin garantía. Las de producto se relacionan con productos o servicios sujetos a indemnización y que tengan que ver con incumplimientos procedentes de Correos. Están sujetas a plazos mínimos y máximos.

La página web de Correos permite también disponer de todo tipo de información a los usuarios: productos y servicios, tarifas, localizador de oficinas y horarios, códigos postales. Además, a través de esta página, se orienta para el envío de distintos productos online, así como el acceso a un formulario para registrar los datos de remitentes y destinatarios de envíos postales, antes de pasar por la oficina para terminar el proceso de admisión a través de un código generado por el sistema. Otras funcionalidades de la web de Correos son: su actualización permanente para ampliar productos y servicios, facilitar la navegación, información de otros servicios públicos.

Finalmente. Esta página, a través del sistema Mercurio, permite el seguimiento integral de los envíos registrados (trazabilidad).

Correos está adherido a la Junta Arbitral de consumo.

Por último, cabe señalar que Correos también cuida su imagen ante sus empleados, mediante diversos sistemas de comunicación interna: la revista Conectad@s, el tablón de anuncios corporativo, la intranet corporativa (Conecta) o mediante concurso anuales (cuentos, relatos, fotografía, cine).

No siempre podremos darle al cliente el servicio deseado, pero hemos de darle, cuando menos, un servicio adecuado (es el nivel mínimo de calidad que el cliente está dispuesto a aceptar). Un buen negocio implica un buen servicio y un buen servicio consiste en satisfacer o superar las expectativas y necesidades del cliente. Por el contrario, un mal servicio implica costes muy altos: atender quejas, repetir el trabajo mal hecho o buscar soluciones.

Otra clave del éxito de Correos está en su estructura. Los proyectos de la Dirección de Operaciones de Correos están diseñados para potenciar la eficacia, calidad y la prestación rentable del servicio postal. Para sistematizar estos objetivos se articuló el Plan de Calidad, destinado a mejorar los plazos de entrega y la regularidad en la distribución, incidiendo en todas las fases del proceso, desde la admisión hasta la entrega. Las líneas de actuación de la Dirección de Operaciones hacen que el servicio de Correos tenga mayor calidad y que Correos siga siendo líder en el mercado postal. Estas líneas son las siguientes:

  1. Potenciación de la recogida y la admisión, para mejorar la accesibilidad.
  2. Automatización del tratamiento postal, tanto en cartas como en paquetes.
  3. Desarrollo de la red de transportes.
  4. Impulso de planes de mejora en distribución (PDA y digitalización de avisos de recibo, PEE).
  5. Mejora continua en nuestras oficinas como red de múltiples servicios.

Finalmente, cabe remarcar que el éxito de los proyectos diseñados por la Dirección de operaciones requiere un trabajo en equipo (de miembros que colaboran en un clima de confianza) en los niveles inferiores.

La calidad en Correos