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La calidad en Correos 2020

La calidad en plazo, exigida por normas y compromisos

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La calidad de los servicios postales es un objetivo esencial de la Directiva 97/67/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 15 de diciembre de 1997, relativa a las normas comunes para el desarrollo del mercado interior de los servicios postales de la Comunidad y la mejora de la calidad de servicio. De acuerdo con su artículo tercero, “los Estados miembros garantizarán a los usuarios el derecho a un servicio universal que corresponda a una oferta de servicios postales de calidad determinada, prestados de forma permanente en todos los puntos del territorio a precios asequibles a todos los usuarios.”

Por su parte, el artículo 45 del Reglamento Postal (Real Decreto 1829/1999, de 3 de diciembre) – modificado, a su vez, por el Real Decreto 503/2007, de 20 de abril- exige a Correos unos plazos de entrega concretos para los productos incluidos en el ámbito del servicio postal universal (carta y paquete azul), no por unidad, sino para el conjunto de envíos de un mismo tipo.

El artículo 45 del Reglamento Postal establece los plazos medios de expedición, disponiendo lo siguiente:

  1. La prestación del servicio postal universal, establecida con criterios de regularidad, requerirá el cumplimiento de los plazos medios de expedición, en cómputo anual, medidos de extremo a extremo, según la fórmula D+n, en la que «D” representa la fecha de depósito y «n” el número de días laborables que transcurren desde tal fecha hasta la de su entrega al destinatario.

    A estos efectos, el plazo de expedición de extremo a extremo es el transcurrido desde la fecha de depósito en el punto de acceso a la red hasta la fecha de entrega al destinatario. La fecha de depósito que se tomará en cuenta será la del mismo día en que se deposite el envío o que sea impuesto el giro, en el caso de los servicios financieros, siempre que el depósito se realice antes de la última hora de recogida señalada para el punto de acceso a la red de que se trate. Cuando el depósito se realice después de esa hora límite, la fecha de depósito que se tomará en cuenta será la del siguiente día de recogida.
  2. Los plazos medios de expedición y normas de regularidad, en el ámbito nacional, serán:

    a) Para cartas y tarjetas postales, un plazo de D+3, que deberá cumplirse para el 93 por 100 de estos envíos. Este cumplimiento deberá alcanzar el 99 por 100 de los envíos en el plazo D+5.

    b) Para paquetes postales de hasta 10 kilogramos de peso, un plazo de D+3 en el 80 por 100 de los envíos y de D+5 en el 95 por 100.

    c) Para los giros, el plazo será de D+3 en un 95 por 100 y de D+5 en un 99 por 100.

  3. Los porcentajes establecidos en el apartado anterior podrán ser revisados y actualizados mediante orden del Ministro de Fomento.
  4. En los servicios transfronterizos intracomunitarios, los plazos serán fijados por la normativa comunitaria. Mientras estos plazos no se modifiquen, serán los establecidos por la Directiva 97/67/CE del Parlamento y del Consejo, de 15 de diciembre, relativa a las normas comunes para el desarrollo del mercado interior de los servicios postales de la Comunidad y la mejora de la calidad del servicio, siendo éstos, en relación con el plazo medio de expedición de la categoría normalizada más rápida, de D+3 en un 85 por 100 y de D+5 en un 97 por 100.

Por otra parte, el apartado primero del artículo 46 del Reglamento Postal establece un indicador referido a la regularidad, que se calcula mediante un índice sobre el tiempo medio de atención ordinaria al usuario en las oficinas y locales del prestador del SPU.

El apartado segundo de ese mismo artículo define el grado de fiabilidad de los servicios postales, que se calcula como el porcentaje anual de reclamaciones formuladas ante la CNMC presentadas por los usuarios de los servicios incluidos en el servicio postal universal que presta el operador al que se encomienda dicha prestación, sobre el total de las presentadas ante dicho operador, en el ámbito de ese servicio universal.

Por último, el artículo 47 del citado Reglamento, recogiendo el mandato de la Directiva europea, dispone que “el control de calidad del funcionamiento, que corresponderá a la Subsecretaría de Fomento (ahora a la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia), será efectuado, como mínimo, una vez al año y de manera independiente, por entidades externas sin vínculo alguno con el operador del servicio postal universal, en las condiciones establecidas por las normas técnicas que sobre la materia hayan sido publicadas por el Diario Oficial de la Unión Europea, de acuerdo con lo establecido en el artículo 17.4 de la Ley 24/1998, de 13 de julio”. En la actualidad, estas cuestiones están reguladas por la Ley 43/2010, más concretamente en el título III, capítulo II.

Por lo tanto, de acuerdo con los artículos 45 y 46 del Reglamento citado, la calidad del SPU se debe controlar mediante los siguientes indicadores:

  • Plazo de entrega de las cartas y tarjetas postales, de los paquetes postales a domicilio (paquete azul) y del giro.
  • Índice sobre el tiempo medio de atención ordinaria al usuario en las oficinas y locales del prestador del SPU.
  • Porcentaje anual de reclamaciones formuladas ante el regulador presentadas por los usuarios de los servicios incluidos en el SPU que presta el operador al que se encomienda dicha prestación, sobre el total de las presentadas ante dicho operador en el ámbito del SPU.

En el ámbito internacional, además, cabe tener en cuenta que España es uno de los países firmantes del Acuerdo de REIMS, en el cual, los países integrantes de IPC (Internacional Post Corporation) -excepto Canadá, Estados Unidos y Holanda- concluyeron el sistema de cálculo para determinar los gastos terminales: la cantidad que cada país paga al resto por la distribución en el segundo país de los envíos admitidos en el primero 18. El sistema está basado en el pago del 80% de la tarifa nacional.

Los compromisos del Acuerdo de REIMS son:

  • En importación, desde la entrada en Barajas hasta la distribución, el 90% en D+1 y el 97,5% en D+2. Habiendo quedado fijado el objetivo medio en D+1 y D+2, en el 95%.
  • En exportación, desde postalización en buzones u oficinas hasta su situación en el país de destino, el 80% en D+1.

El incumplimiento de los compromisos de calidad de servicio da lugar a penalizaciones económicas.

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