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La calidad en Correos 2020

La atención al cliente en oficina

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La atención al cliente en oficina merece un trato destacado, ya que la oficina es el punto de acceso de los clientes a Correos por excelencia, para solicitar productos o servicios, o para formular reclamaciones.

Antes de que los clientes accedan a la Oficina, todos los días hay que comprobar que el vestíbulo está en perfecto estado. Conviene repasar el estado de conservación y limpieza del local, de las instalaciones y del mobiliario. También hay que comprobar el estado de la cartelería expuesta y las existencias de los folletos informativos.

Debemos organizar las tareas internas de la oficina, en aquellas actividades que sea posible, en función de la afluencia de clientes:

  • Horas de mayor afluencia de clientes: el objetivo es el 100% de puestos de atención operativos. Generalmente estas horas coinciden con la banda horaria de 11:00 a 13:00 y de 17:30 a 19:30 horas.
  • Horas de menor afluencia de clientes: derivar el máximo de tareas internas. Generalmente estas horas coinciden con las bandas horarias de 08:00 a 09:00 horas, de 14:30 a 16:30 horas y de 19:30 a 21:30 horas. Hay tareas como la grabación de envíos avisados que, en las oficinas donde seas posible, deberemos derivarlas a “horas valle”.

Si la oficina tiene gestor de turnos, hay que comprobar la carga de rollo de papel y la configuración de los puestos y servicios según las necesidades.

En los momentos de atención presencial hemos de tener en cuenta que cada persona es única, y cada cliente merece un trato personalizado. Siempre hay que desplegar los comportamientos elementales de cortesía:

  • Saludar siempre al cliente: Buenos días/tardes.
  • Preguntar: ¿en qué puedo atenderle?

Siempre es necesario hablar con el cliente, sin excepción, por más rápido, breve o acostumbrados que estemos a prestar el servicio.

Nunca debemos abandonar la ventanilla dejando al cliente sin atender. Si por razones inexcusables es imprescindible abandonarla, hay que pedir disculpas por tener que ausentarnos, explicar el motivo de la ausencia y recomendar que debe hacer el cliente (esperar brevemente o dirigirse a otra ventanilla para ser atendido de inmediato por otro compañero).

Debemos establecer contacto visual mirando a la cara, cuando se habla con el cliente. Nunca se debe dar la espalda. Debemos tratar al cliente con respeto, siempre de usted. Nunca utilizaremos palabras malsonantes, tacos o expresiones irrespetuosas. No debemos utilizar expresiones coloquiales, callejeras o argot profesional postal que no pueda entender el cliente.

Al utilizar términos del vocabulario postal, explicaremos su significado si se percibe que es necesario.

Debemos expresarnos en un lenguaje adecuado al del cliente, que será distinto según su grado de conocimiento del idioma, su edad, su nivel educativo, etc. En caso de duda, debemos confirmar que ambos nos referimos a lo mismo, aclarar las dudas.

El volumen y tono de voz será suficiente para que el cliente nos oiga, nunca superior, que permita a los otros clientes enterarse del asunto que estamos tratando.

Cuando el cliente se dirija en otro idioma distinto al castellano, procuraremos, siempre que sea posible, contestarle en el mismo idioma.

Debemos mantener una postura adecuada, sin poner los codos ni reclinarnos sobre el mostrador. No debemos tocar al cliente, debemos mantener una distancia respetuosa aproximada de medio metro con el cliente. No debemos comer o beber mientras se habla con el cliente.

Cuando un cliente nos vaya a entregar un objeto, hay que esperar que nos lo entregue o lo deposite en el mostrador, sin quitárselo de las manos, y cuando debamos entregar un objeto al cliente, hay que depositarlo respetuosamente en el mostrador.

Es habitual que los clientes acudan a la oficina a solicitar información sobre productos o servicios. El empleado dispone de información sobre: Códigos postales, Oficinas, Localizador de envíos, Calculador de tarifas, Book de productos, Plazos, garantías y coberturas.

Si el cliente solicita información sobre un envío, el empleado debe comprobar el estado del envío en los sistemas de trazabilidad y realizar las averiguaciones oportunas para informar al cliente. Es conveniente informar al cliente que para sucesivas ocasiones y si tiene acceso a internet, en la web de Correos tiene acceso a toda la información de productos, servicios, oficinas, localizador de envíos, etc.

Si el cliente solicita un servicio, debemos prestarle el servicio solicitado, atendiendo los siguientes criterios:

  • Debemos escuchar con atención y sin interrumpir para identificar inequívocamente sus necesidades y deseos.
  • Debemos emplear un lenguaje claro y comprensible, adecuando el vocabulario al cliente. En caso de duda o de dificultades de comprensión, hemos de hacerle preguntas concretas y sencillas que permitan identificar sus necesidades y el servicio o producto que puede requerir. Hay que tener en cuenta que, tal vez, no disponga del vocabulario necesario para expresar sus ideas con precisión o exactitud, por lo que debemos hacer un esfuerzo por imaginar y comprender lo que realmente necesita.
  • Debemos presentar la amplia oferta de productos y servicios que tenemos a su disposición. Debemos argumentar las ventas y explicar las características de cada producto o servicio que pueda ser interesante para el cliente (ej.: de un Paquete Azul: tiempo, precio, garantías, etc.).
  • Debemos identificar el perfil del cliente, para tener una idea rápida de los servicios que puede demandar, u otros complementarios que podemos ofrecerle en una venta cruzada.
  • Debemos facilitar obligatoriamente bolígrafos, rotuladores y rollo de cinta de precintar a los clientes para la preparación de sus envíos, las oficinas deberán estar provistas de este material.
  • Debemos tratar los asuntos, comentarios o peticiones de los clientes de manera confidencial, no debemos comentar estos con otros clientes, compañeros o terceros. En caso de duda o desconocimiento del asunto que se está tratando, debemos orientar al cliente hacia la persona competente, si es necesario indicar el camino al cliente y avisar a la persona que lo recibirá.
  • Nunca se ha de decir nada que desvalorice la marca Correos.
  • No debemos interrumpir la prestación del servicio al cliente que estamos atendiendo, y en caso ineludible (llamada telefónica, pregunta de otro compañero, etc.), debemos pedir disculpas antes de la interrupción, y recuperar el servicio lo antes posible. En caso de interrupción (no debe durar más de 2 minutos) se da prioridad al cliente al que se está atendiendo.
  • Si un compañero está ocupado con un cliente, no se debe interrumpir.
  • No debemos dejarnos influir por posibles comentarios o quejas que exterioricen otros clientes impacientes.
  • Debemos explicar clara y educadamente la documentación requerida. La normativa postal define claramente la documentación exigible y válida en cada caso.
  • Antes de despedir al cliente, hemos de preguntar si necesita o quiere algún otro servicio. En caso afirmativo, se procede de acuerdo a las normas comerciales y de conducta explicadas.
  • Hay que concluir la relación comercial con el cliente con una despedida adecuada, mediante alguna de estas frases: Buenos días/tardes. Hasta pronto. Buen fin de semana. Feliz Navidad. Debemos darle las gracias, despedirnos amablemente del cliente, sin esperar a que él lo haga primero. Una despedida inadecuada, indiferente o fría puede reducir a la nada todo el trabajo precedente.

Cuando la atención al cliente es por vía telefónica, hemos de tener en cuenta los siguientes principios:

  • El teléfono se debe atender sin demora. Al contestar, hay que identificar la oficina correspondiente (Ej.: “Correos, Oficina XXX, buenos días…).
  • Si la llamada se recibe mientras se atiende a un cliente, hay que pedir disculpas al cliente que estamos atendiendo. Se identifica al interlocutor que está al teléfono y su demanda y, se establece con el interlocutor el compromiso de devolver la llamada. En caso de desvío de una llamada, se da al cliente el nombre del compañero o del servicio con el que se le va a poner en comunicación. Se transmite al compañero el nombre del cliente y el motivo de su llamada.

Cuando el cliente presente una reclamación sobre un producto o un servicio, el empleado debe empezar por escucharlo con atención. Si el cliente hace una consulta, la respuesta la debe dar el empleado que le está atendiendo. Cuando un cliente reclama es porque está convencido de que tiene razón: lo que desea es manifestar su descontento y suprimir la causa que lo ha provocado, obteniendo eventualmente una compensación.

Si el cliente se muestra muy excitado, se le atenderá en una zona privada, para que la situación no distorsione la atención al resto de los clientes del vestíbulo. El empleado que lo atiende ha de remitirlo al Director o responsable en ese momento, que intentará buscar una solución inmediata, siempre que sea posible o, en su defecto, una solución satisfactoria para el cliente.

Una vez que se está atendiendo al cliente, es importante determinar desde un principio hasta el final qué persona lo va a atender. Si es el Director de la Oficina y la reclamación está relacionada con distribución, debe tratar de resolver por teléfono con el Jefe de Distribución la consulta en cuestión hasta la solución final. Cuando se trate de documentación archivada que hay que buscar, se pedirá a otra persona que la localice mientras se atiende al cliente y si no es posible, permanecemos con él hasta que se haya localizado toda la documentación necesaria.

1. Qué no debemos hacer:

· Mostrar desacuerdo o contradecir las alegaciones del cliente.

· Decir o hacer comprender al cliente que está equivocado.

· Cargar la responsabilidad sobre otra persona o unidad y mencionar la estructura interna de Correos.

· Pretender que no somos responsables, pues, aunque el error no se haya producido en nuestro ámbito de responsabilidad en ese momento representamos a la organización y debemos hacer frente a la demanda del cliente.

· No debemos decir nada que desvalorice a Correos, generalizando sus errores.

· Interpretar el requerimiento del cliente como un ataque contra nosotros mismos.

2. Qué debemos hacer:

  • Escuchar sus explicaciones atentamente sin interrumpir, dejar que exprese todo lo que desea y prestar una respetuosa atención.
  • Aprobar sus afirmaciones e intentar comprender el problema, manteniendo la calma. Cuando se haya tranquilizado, resumir sus argumentos y minimizar el problema, colocándolo en su verdadera dimensión.
  • Solicitar las aclaraciones necesarias hasta entender correcta y completamente lo sucedido y repetir los puntos que requieran su confirmación, bien porque tengamos alguna duda o porque sea necesario aclarar los términos expuestos.
  • Si se trata de un envío, el empleado deberá comprobar en los sistemas de trazabilidad el estado e informar al cliente.
  • Pedir disculpas en nombre de la organización por los errores cometidos y los inconvenientes ocasionados.
  • Intentar buscar una solución previa pero si insiste, admitir que es un derecho, informar del procedimiento y de los diferentes canales (presencial en la oficina, por teléfono o en la web oficial de Correos) para formalizar una reclamación de servicio o de producto.
  • Agradecer el esfuerzo, ya que es una vía para conocer la opinión de los clientes, el funcionamiento de los servicios, y en definitiva, de mejora de Correos.
  • Si, a pesar de todo, se marcha descontento, debemos mantener la serenidad y despedirle amablemente. Es la última imagen que conservará.

La manera más habitual de formular reclamaciones por parte de los clientes será directamente, de manera oral. Desde IRIS > Llamadas a Sistemas Externos, se accede a Correos Online> Atenciónal Cliente > Reclamaciones. La clave de acceso es siempre el codired de la oficina. La admisión de una reclamación en la aplicación se realiza mediante la trascripción que el empleado de la oficina hace de la conversación con el cliente.

El formulario de Correos para reclamaciones únicamente se utiliza cuando se produzca un fallo del sistema informático que impida la grabación directa de la reclamación, o cuando lo exija el cliente, pese a haberle explicado que no hay necesidad de ello.

En estos casos el empleado:

  • Facilita el formulario al cliente para que escriba la incidencia.
  • Recoge el formulario y comprueba que figuran todos los datos necesarios (campos de la aplicación Reclamaciones Intranet) y la documentación o información necesaria para realizar las investigaciones correspondientes al incidente manifestado por el cliente.
  • Asigna el número de orden que tiene la estructura: codired+ddmmaa+X, siendo X el secuencial de ese día.
  • Sella el formulario y hace una fotocopia que entrega al cliente como resguardo.

Cuando se restablezca el sistema, se tramita el alta en Reclamaciones Intranet con todos los datos y es fundamental que en el campo 2ª Referencia figure el número dado al formulario que rellenó el cliente. Si la reclamación se produce en una oficina auxiliar o enlace rural, se tramita a través de la oficina postal de la que dependa.

La oficina debe disponer siempre de formularios impresos por si la aplicación está temporalmente fuera de servicio o el cliente opta por escribir personalmente el formulario. Están en la aplicación en formato PDF y se puede descargar, guardar o imprimir directamente. Pulsando en IMPRESOS DE RECLAMACIONES se accede a los impresos en blanco, en las distintas lenguas cooficiales que existen en España. Al seleccionar la lengua, se abre una ventana que muestra el formulario y se puede imprimir desde las dos opciones posibles.

El cliente también puede presentar la reclamación en formulario de Organismo Oficial. La oficina debe disponer siempre de formularios oficiales de la Comunidad Autónoma o del organismo que corresponda, según la ubicación geográfica, para entregar al cliente que insista en realizar la reclamación por esta vía. Asimismo, se expondrá de manera bien visible el cartel oficial, donde se indica que la oficina dispone de formularios oficiales de reclamaciones.

El empleado entrega el formulario oficinal al cliente para que lo cumplimente y comprueba que figuran todos los datos necesarios y la documentación o información necesaria para realizar las investigaciones correspondientes al incidente manifestado por el cliente.

Los formularios tienen 3 copias, una para el cliente, otra para la Administración y otra para la entidad sobre la que reclama el cliente, esto es, Correos. Se entregan dos copias al cliente: la copia para la Administración (es responsabilidad del cliente entregarla en el órgano de la Comunidad Autónoma o del organismo oficial que corresponda, para la tramitación final de su reclamación) y la copia para el cliente (que constituye el resguardo de imposición de la reclamación).

Con la copia dirigida a la entidad sobre la que se reclama (Correos) se graban los datos en la aplicación RECLAMACIONES INTRANET y se adjunta como archivo.

Toda comunicación posterior recibida en la oficina procedente de la Comunidad Autónoma o del organismo oficial que corresponda, respecto a la reclamación formulada, se adjunta como archivo desde la aplicación RECLAMACIONES INTRANET.

La respuesta a la reclamación será remitida al cliente por la Comunidad Autónoma u organismo oficial correspondiente, nunca directamente por Correos, excepto en ANDALUCÍA que, una vez tramitada la queja, responde directamente Correos al cliente.

El impreso oficial de la Comunidad de MURCIA se puede descargar de la intranet: Cómo Trabajamos> Negocio> Atención al Cliente> Comunidad de Murcia. Se imprime un ejemplar, se entrega al cliente para que lo rellene y la oficina realiza dos fotocopias del mismo.

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