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La calidad en Correos 2020

CICLO DE DEMING

El ciclo de Deming es el eje en el que se apoya cualquier gestión de la calidad. Los pasos fundamentales son determinar objetivos, establecer responsables y gestionar los recursos con el fin de adoptar una planificación de actividades que posteriormente se llevarán a cabo. La realización viene vinculada a los procesos.

Tras la realización necesitamos un tipo de control que nos permita saber cómo se está desarrollando lo previamente planificado. El control se realiza a través de los indicadores de los procesos que se publican mensualmente, las incidencias que se detectan, el ISC (Índice de Satisfacción del Cliente) y las recomendaciones de Auditoría Interna.

Una vez efectuado el control y determinadas las desviaciones se deben plantear acciones de mejora que las corrijan o mejoren.

Con los resultados obtenidos comenzamos con la nueva planificación y así sucesivamente.

En Correos como en muchas otras empresas se trabaja por procesos, estos definen la forma de trabajar, pasos, plazos, recursos humanos y materiales…con el fin de conseguir la máxima eficiencia y calidad en el funcionamiento de los centros de trabajo. Con la medición del cumplimiento de los procesos se evalúa la calidad ofrecida.

El Ciclo de Deming o PDCA es un sistema utilizado por las empresas que buscan incrementar sus estándares de calidad y funcionar de manera más eficaz. Utilizado correctamente puede ayudar a que las empresas mejoren sus niveles de rendimiento y productividad. Puesto que todo el trabajo y esfuerzo se orienta al logro de los objetivos propuestos.

Así mismo, es un método altamente efectivo que se aplica en los sistemas de gestión de la calidad y la mejora continua. Ayuda en la búsqueda de soluciones a ciertos problemas específicos y para alcanzar la optimización de los procesos implementados en las organizaciones. La aplicación del ciclo de Deming o PDCA requiere tener la vista sobre los procesos.

Se le denomina ciclo o circulo porque sigue cuatro fases (Planificar-Plan, Hacer-Do, Verificar- Check y Actuar-Act), PDCA por las siglas en Inglés Plan-Do-Check-Act y/o de Deming por su creador William Edwards Deming.

Las cuatro etapas del ciclo de Deming son:

  • Planificar (Plan): Para empezar, en la fase de planificación lo que se busca es analizar la situación de la empresa y sus necesidades. Posteriormente encontrar las áreas que puedan ser susceptibles de mejora y basado en ello establecer los objetivos que se deben alcanzar. Para que este paso resulte efectivo se deben recopilar datos, proponer ideas, establecer los objetivos y definir las acciones, así como los tiempos para lograr los resultados.
  • Hacer (Do): Una vez definido lo que se espera alcanzar y las acciones que se deben tomar, se deben implementar. Es decir, se implementa el plan que previamente se ha elaborado para alcanzar las mejoras propuestas. En este paso se deben dirigir, organizar y asignar los recursos correspondientes; así como asignar responsabilidades para llevar a buen término la ejecución.
  • Verificar (Check): La verificación es el proceso de control que debe seguirse luego de haber implementado el plan. La idea es verificar que se avanza en la dirección correcta, haciendo las valoraciones correspondientes que sean necesarias en el sistema de evaluación. Sin embargo, lo más importante es determinar si se está cumpliendo con los objetivos. Para saber si están alcanzando las mejoras o no. Para ello es preciso evaluar el plan, monitorear su implementación y dejar documentada la información con las conclusiones obtenidas. En Correos este control se hace a través de los indicadores de los procesos publicados mensualmente que reflejan el cumplimiento o desviaciones de estos por las unidades respecto de los procedimientos establecidos, las posibles incidencias, el Índice de Satisfacción del Cliente (ISC) y las recomendaciones de la Auditoría Interna.
  • Actuar (Act): Finalmente se analizan los resultados obtenidos en la fase de verificación. Con estos datos se elaboran los informes y los análisis comparativos. Si el resultado es favorable se implementa la mejora de forma definitiva y si no, se hacen los cambios correspondientes. Además, toda esta información se utilizará para elaborar el siguiente plan, puesto que por eso es un ciclo el cual se vuelve a iniciar luego de realizar los ajustes correspondientes.

No se debe olvidar que es un ciclo, porque una vez que se termina la etapa final, se debe volver a la primera y repetir nuevamente. Por ello las actividades son evaluadas periódicamente, para poder incorporar nuevas mejoras.

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