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Técnicas de venta

Aplicación de las técnicas de venta

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Presentación y demostración del producto/servicio

Las fases para realizar de forma eficaz la demostración de un producto son:

  • Ensayar y planificar la demostración.
  • Verificar el buen funcionamiento de los materiales incluidos en la presentación.
  • Asegurarse de que el cierre está centrado en la presentación.
  • Hacer partícipe al cliente.
  • Asegurarse de que el cliente comprende los aspectos que se trata.
  • Centrarse en los hechos y no en las palabras.

Concepto

La presentación de un producto suele ser una serie de imágenes, a menudo acompañadas de texto, video o sonido, que muestra al posible cliente las posibilidades de un producto.

Las presentaciones tienen un objetivo:

  • Conseguir que el cliente potencial sea consciente de que tiene una necesidad.
  • Convencer al cliente de que el vendedor puede resolver ese problema o necesidad.
  • Demostrar que tanto el vendedor como la empresa son “fiables y confiables”.
  • Persuadir al cliente de que actúe con rapidez y tome la decisión de compra.

Diferencia entre producto y servicio

Características de los productos:

  • Tangibles.
  • Generalmente son ofertas estándar.
  • La fabricación es independiente del consumo.
  • Son perdurables.
  • Difíciles de personalizar.
  • Intangibles.
  • Generalmente heterogéneos y variables.
  • Se producen y consumen a la vez.
  • No perduran en el tiempo.
  • Fácilmente personalizables.

Diferencias entre presentaciones a un pequeño y a un gran número de clientes

Presentación a pocos interlocutores:

  • Trato personalizado.
  • La venta es más fácil.
  • Cliente se siente protagonista.

Presentación a muchos interlocutores

  • Impersonal.
  • Mayor posibilidad de compra y difusión.
  • Se suelen realizar más consultas.

Tipos y formas de argumentos

– Argumentos de venta: justifica los motivos por los que vende el producto.

– Argumentos de compra: el cliente realiza una oferta.

– Argumentos de competencia: busca diferenciar el producto.

– Argumentos de superioridad: pone de manifiesto el prestigio de la empresa.

– Argumentos de inferioridad: ponen de manifiesto la superioridad del cliente.

Tipos de atributos

Los distintos tipos de argumentos son estrategias para adaptarse lo mejor posible al cliente y conseguir una venta. Si el vendedor conoce los atributos del producto que vende puede preparar argumentos para cada uno de ellos.

Es habitual destacar los siguientes atributos:

  • Calidad.
  • Precio.
  • Envase.
  • Condiciones de uso.
  • Condiciones de pago.
  • Resistencia.
  • Vida del producto.
  • Seguridad.
  • Garantía.
  • Condiciones de envió.

Objeciones

Las objeciones aclaran lo que quiere comprar el cliente. Nacen de la falta de conocimiento adecuado por parte del cliente y suelen basarse en una información insuficiente.

Para poder enfocarlas adecuadamente hay que escuchar al cliente:

  • Demostrar interés por lo que un posible cliente pueda decir.
  • Buena reacción ante las “manías” de los comunicantes.
  • No dejar que la atención del cliente disminuya.
  • Jamás interrumpir la conversación.

Tipos y formas de objeciones

Verdaderas:

  • Ocultas.
  • Información.
  • Objetivas.
  • Subjetivas.
  • Prejuicios.

Falsas:

  • Prejuicios.
  • Evasivas.
  • Pretextos.

Una vez identificada el tipo de objeción el vendedor debe actuar de forma correcta:

  • El vendedor debe ser decidido, escuchar atentamente, conocer la respuesta de la objeción, hablar claro, expresarse correctamente y estar de acuerdo con el cliente, aunque sea aparentemente.
  • El vendedor jamás podrá enfadarse, discutir, ser pedante o sarcástico, no debería interrumpir al cliente o dejarlo por imposible.

Venta cruzada

Es una estrategia de marketing que permite proponer a los clientes existentes productos o servicios complementarios aprovechando cualquier comunicación formal. Su objetivo es maximizar las ventas y buscan sobre todo la fidelización del cliente. Hay tres tipos:

  • Upselling.
  • Venta de servicios complementarios.
  • Venta de productos complementarios.

Upselling

Se trata de vender un producto de gama más alta. Es decir, un producto con mejores prestaciones o más opciones. El ejemplo más común es el de los coches: el precio base es uno pero tras la selección de productos opcionales, el precio puede ser mayor. Siempre que la practicada de esas opciones sea clara y el precio sea justo el comprador acabará eligiéndolas. En el caso de los productos postales, ofrecer un Paq Estándar y compararlo con un Paq Premium, con una calidad de prestaciones superior en plazo de entrega.

Venta de servicios complementarios

Consiste en ofrecer un servicio que complete la compra de un producto. Es una estrategia muy lucrativa ya que la promoción del servicio con el coste del mismo no supone un desembolso para la empresa, dado que existe en su cartera. En el servicio postal es lo habitual.

Venta de productos complementarios

Es la estrategia más común: vender productos que complementen al principal elemento de la compra: mandos para una consola, fundas para un teléfono móvil, corbatas para una camisa o toallas limpiadoras para un set de maquillaje.

Los productos en la venta cruzada pueden ser de tres índoles:

  • Productos complementarios: se pueden utilizar con el producto principal pero no compitencon el producto principal. Ejemplo: los altavoces de un DVD. Aunque se pueden comprar de forma separada, necesitara el producto principal para hacer uso de ellos. En Correos la diversificación de productos, aprovechando las oficinas y el flujo de clientes.
  • Productos de la familia: son elementos que complementan al producto principal pero que sepueden utilizar incluso sin poseer el producto principal
  • Productos accesorios: son productos que complementan al principal pero a diferencia de losproductos complementarios, no se pueden comprar por separado. En Correos, por ejemplo, productos libre servicio, donde se ofrece el embalaje y el propio producto.
  • Ofrecer productos con cierta relevancia.
  • Ofrecer los productos que el cliente pide.
  • Ofrecer productos que los profesionales y el resto de consumidores recomienda.

Resulta muy importante, enseñar a los empleados a hacer ventas cruzadas, sabiendo que ni la venta cruzada más obvia y necesaria verá la luz si el empleado no sabe defender esa obviedad y necesidad. Por ello es necesario formar a los empleados para que sepan argumentar las ventas, sean genuinos en sus ofertas y ofrezcan en producto en el momento justo, ni antes ni después.

Aptitudes del comunicador efectivo

Un buen vendedor debe ser un buen comunicador y para ello de mostrar en todo momento:

Asertividad: es una habilidad social que permite a la persona comunicar su punto de vista desde un equilibrio entre un estilo agresivo y un estilo pasivo de comunicación. Es una cualidad o comportamiento que permite comunicar y defender derechos e ideas respetando a los demás. – Persuasión: es la habilidad de transmitir ideas y que el receptor transmita las mismas. En realidad es la capacidad de convencer a otros.

Empatía: es la intención de comprender los sentimientos y emociones, intentando experimentar de forma objetiva y racional lo que siente otro individuo.

  • Inteligencia emocional: es la capacidad de reconocer. Nuestros propios sentimientos y lossentimientos de los demás y la capacidad de motivar y manejar las relaciones que mantenemos con nosotros mismos y con los demás. Con ella se crean relaciones de confianza con los clientes y se consigue fidelizarlos. El factor clave de la inteligencia emocional es el optimismo.

El buen vendedor asesora al cliente potencias, ofrece soluciones a sus problemas, satisface sus necesidades y lo más importante, sabe en qué momento vender y en cuál no. La realización de esas acciones es esencial para que el cliente nos recuerde y se construyan relaciones a lo largo plazo que permitan cerrar la venta en próximas oportunidades.